12345公眾服務(wù)熱線2020年三季度工作總結(jié)
三季度我縣12345公眾服務(wù)熱線及縣長信箱工作在政府辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下、市熱線辦的精心指導(dǎo)取得了一定的收效，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下報：
一、工作情況及收效
1、各類投訴件的處理情況
三季度共受理各類投訴件3170件。其中受理12345公眾服務(wù)熱線2918件，辦理2833件，辦結(jié)率為97.1%。市長信箱受理45件，辦理40件?？h長信箱受理87件，辦理82件。政協(xié)微建議受理17件，辦理17件。12345 公眾服務(wù)熱線工單量與去年同期比較增長43%。
2、辦案質(zhì)量不斷提升
三季度經(jīng)我辦采取多種形式對承辦單位的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作效率。大部分單位都能做到及時受理、按時辦理、主動聯(lián)系、積極反饋，特別是伍市鎮(zhèn)、甕江鎮(zhèn)、三陽鄉(xiāng)、食藥工商局、教體局、衛(wèi)計局等單位。盡管工單量大，由于這些單位認(rèn)真工作提高了辦案質(zhì)量及時處理各種投訴，得到了投訴人的好評。三季度我辦共接到12345及縣長信箱來信來電表示感謝達(dá)30多件。
3、進(jìn)行知識庫更新
為進(jìn)一步規(guī)范12345的辦案流程，提高工作效率減少中間環(huán)節(jié)，同時配合“最多跑一次”的工作，我辦及時對12345知識庫進(jìn)行更新和補(bǔ)充，對各類便民措施、危房改造補(bǔ)貼、農(nóng)業(yè)直補(bǔ)資金、城鄉(xiāng)居民醫(yī)藥費報銷以及低保辦理程序等相關(guān)規(guī)定全部納入12345知識庫內(nèi)容。我辦共收集整理上傳各類規(guī)定達(dá)500多條。這樣既可以配合“最多跑一次”的工作同時也可以提高工作效率，對市民提出的咨詢內(nèi)案件能直接答復(fù)的做到第一時間答復(fù)當(dāng)事人。三季度共收到咨詢類案件達(dá)300多件，我辦都在第一時間回復(fù)當(dāng)事人。
4、加大督辦力度，提高工作效率
三季度我辦采取電話督辦、微信督辦、上門督辦等形式取得了較好的收效，群眾滿意度不斷提升。同時對各類棘手的案例需要多個部門聯(lián)合辦理的事情，我們堅持到現(xiàn)場察看。組織相關(guān)單位進(jìn)行現(xiàn)場辦理，如7月11日童家?guī)X社區(qū)居民投訴“歌舞飛揚(yáng)”歌廳噪音嚴(yán)重影響居民的正常生活，但文化執(zhí)法部門由于無單獨執(zhí)法的職能，致使該問題多次投訴未得到解決。鑒于此種實際狀況我辦及時組織信訪局、文廣新局、城管局、環(huán)保局、縣消防中隊、城關(guān)鎮(zhèn)、童家?guī)X社區(qū)等單位在童家?guī)X社區(qū)召開現(xiàn)場督辦會議。通過會議決定對“歌舞飛揚(yáng)”歌廳進(jìn)行停業(yè)整改，困擾市民的噪音問題終于得到了解決，周邊居民一片贊揚(yáng)聲。又如市民來電反映城關(guān)鎮(zhèn)畫橋至北城有一路段塌方嚴(yán)重影響行人安全，接到投訴后我們在第一時間內(nèi)與縣城管局取得聯(lián)系，城管局領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后親自到現(xiàn)場察看并設(shè)立安全防護(hù)網(wǎng)，同時對該路段進(jìn)行積極搶修消除了安全隱患，得到了過往行人的一致好評。
5、積極推進(jìn)“最多跑一次”工作
根據(jù)中共岳陽市委辦公室，岳辦[2020]18號文件全面推進(jìn)最多跑一次的改革方案。為做到認(rèn)真貫徹落實，我縣及時召開了政府常務(wù)會議制定了XX縣全面推進(jìn)“最多跑一次”的改革實施方案。成立了專門的領(lǐng)導(dǎo)班子，由縣委書記汪濤任第一組長，縣委副書記、縣長黃偉雄任組長。吸收縣編辦及政府組閣單位共三十多家為成員單位并下設(shè)辦公室具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。由編辦主任兼任辦公室主任，政務(wù)中心主任兼任副主任并設(shè)立綜合協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)指導(dǎo)組、督查考評問責(zé)組、宣傳推介組。具體做好協(xié)調(diào)完善互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，開展政務(wù)信息資源整合共享工作。簡化行政審批流程，行政審批做好“三集中、三到位”實行一窗受理集成服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)下沉并設(shè)立政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，其目的是牢固樹立以人民群眾為中心的理念，圍繞群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”達(dá)到簡化程序提高工作效率的目的。
6、重視民主監(jiān)督，認(rèn)真辦理政協(xié)委員微建議
為認(rèn)真貫徹落實中共十九大精神，完善協(xié)商議政內(nèi)容和形式，進(jìn)一步規(guī)范微建議工作，經(jīng)政府辦確定政協(xié)委員微建議工作均由我辦承辦。為認(rèn)真做好此項工作，我辦制定了政協(xié)微建議的處理流程并安排專人辦理。三季度受理的政協(xié)委員微建議已全部辦理完結(jié)得到了政協(xié)委員的好評。
二、存在的問題及后段設(shè)想
三季度的工作雖然取得了一定的成效，但離人民群眾的期望仍然存在一定的差距。主要反映在對待民眾的投訴少數(shù)單位仍然不夠重視，在處理案件中敷衍拖拉，同時在處理案件中有的單位閉門造車不與當(dāng)事人聯(lián)系。使投訴人在不知情的情況下形成重復(fù)信訪。
根據(jù)三季度的情況，為認(rèn)真做好政民互動，積極減少社會矛盾，為我縣的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會穩(wěn)定創(chuàng)造一個良好的氛圍，后段的工作我們將會進(jìn)一步加大督辦力度，堅持做到一日一催辦，一周一督辦，嚴(yán)格考核制度以此來提高辦案效率，力爭做好做實做強(qiáng)XX縣12345公眾服務(wù)熱線工作，當(dāng)好人民群眾的服務(wù)員。