2022年客服月度工作總結(jié)5篇
工作總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀(guān)條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。下面是小編給大家?guī)?lái)的2022年客服月度工作總結(jié)，希望大家能夠喜歡!
作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新奇也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的要害。
在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察累積經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的言傳身教，使得我的工作才干順利開(kāi)展。
在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看多學(xué)多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。
如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)[客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄](méi)，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息公布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡，表述清晰用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年__月__日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年__月__日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年__月__日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)足率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)足率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)足率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想熟悉不足對(duì)工作沒(méi)有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)期望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足發(fā)明的問(wèn)題及遇到的艱難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“擔(dān)心但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20__年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話(huà)流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀(guān)世界觀(guān)價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)足。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，一般話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。假如客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思量，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。
來(lái)到__的時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，可是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情景，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下頭具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情景：
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新__網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳__英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到__英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)__英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)__英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)__英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢(xún)情景
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。經(jīng)過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數(shù)量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面改善：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)本事，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)__英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)本事、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
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