寫好工作總結(jié)是非常重要的，可以起到承上啟下的作用，不僅總結(jié)能幫助我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突出難點(diǎn)，在總結(jié)的過程中還幫助我們穩(wěn)固知識(shí)點(diǎn)和技術(shù)難點(diǎn)，為后續(xù)內(nèi)容做好準(zhǔn)備工作。下面是小編為大家?guī)淼木频昵芭_(tái)工作總結(jié)和計(jì)劃，希望大家能夠喜歡!
作為一名__酒店的前臺(tái)員工，在20__一直都保持著積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺(tái)而已，但是我相信只要我努力，前路就會(huì)不斷的為我打開，現(xiàn)在的職位，就是我們工作高塔中的一個(gè)個(gè)樓層，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時(shí)候，我的職位自然也會(huì)提升。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己，過去是，以后也是。最近回想過去一段時(shí)間的工作，覺得有些混亂，特寫下一份工作總結(jié)，讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗(yàn)。我的酒店前臺(tái)工作總結(jié)如下：
一、在接待工作方面
身為前臺(tái)的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時(shí)間中，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動(dòng)中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對(duì)比中，我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中，我也會(huì)不斷的在禮儀上進(jìn)步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務(wù)，到把房卡交給顧客，這段時(shí)間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時(shí)候必須要一心二用，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時(shí)情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
身為前臺(tái)的我們，不僅是顧客的接待，也算是酒店財(cái)務(wù)的一員。面對(duì)顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個(gè)個(gè)仔細(xì)的記錄。我每次都在這方面非常的細(xì)心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會(huì)造成工作速度的下降，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時(shí)候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。
三、總結(jié)
總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時(shí)間里我的進(jìn)步不是很大，但是貴在堅(jiān)持!我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升，累積起來就是一個(gè)大跨越!
過去的_____年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對(duì)前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
二、做好前臺(tái)工作的要求
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，做好禮貌，禮儀，怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺(tái)英語
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的'基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一無所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、酒店經(jīng)營理念
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
二、對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
五、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！薄爸挥姓嬲\的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑?！蔽乙恢眻?jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種。種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“勤學(xué)后方知不足?！敝挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到__酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，__酒店共145間房，相對(duì)來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的。對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?是對(duì)客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì)旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)__省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心和厚愛、在你們的支持和栽培下，匆匆使我們成為一位__元的員工，可以或許進(jìn)入這個(gè)具有優(yōu)越的企業(yè)氣氛、優(yōu)質(zhì)的酒店辦事理念、優(yōu)雅的酒店酒店文化的酒店，真的很幸運(yùn)，我異常珍惜和看重這份工作。
培訓(xùn)從三天的露天軍訓(xùn)中開始，領(lǐng)導(dǎo)們叫我們站軍姿，踢正步等。讓我們學(xué)會(huì)了堅(jiān)持，讓我感想感染到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是十分有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。停止后，我們了解了酒店的基礎(chǔ)知識(shí)：酒店的首創(chuàng)人，酒店團(tuán)體，辦事來賓的三個(gè)基礎(chǔ)要求，辦事格言和消防知識(shí)，消防的四懂四會(huì)，如何逃離火警現(xiàn)場，如何讓救援，還學(xué)到市場營銷，餐廳應(yīng)具備的條件等。讓我聆聽了領(lǐng)導(dǎo)們幾十年的經(jīng)驗(yàn)之談（感觸頗深）
大課停止后，我們分到各部門，我和我的同事們開始學(xué)習(xí)了后廚餐飲知識(shí)，知道了八大菜系：川魯淮粵浙閩湘皖的中國八大菜系，以及各菜系的代表菜。接下來學(xué)習(xí)鮑魚的品種，鮑魚先存86種，最有代價(jià)的只有10種，而中國就占有9種，學(xué)習(xí)了導(dǎo)致鮑魚死亡的因素，鮑魚加工分為4種：干鮑，鮮鮑，凍鮑魚以及罐裝鮑魚。鮑魚的制作最早來源廣東，制作鮑魚兩種：1、海水縕2、井水縕。鑒別干鮑短長的措施，此中最好的鮑魚是吉品鮑，糖心鮑魚的制作措施等鮑魚，鮑汁的制作措施等。以及燕窩的制作和專業(yè)知識(shí)，燕窩的分類：官燕，血燕，黃燕，毛燕。燕窩的營養(yǎng)代價(jià)，燕窩的鑒別：1觀2聞3摸4燒的鑒別措施，燕窩的漲發(fā)：堿性發(fā)，蒸發(fā)，泡發(fā)，熱水發(fā)等。燕窩最早來源唐朝，清朝開始普遍食用等的燕窩知識(shí)。
回想這幾十天的培訓(xùn)我感慨許多，學(xué)習(xí)了許多，體會(huì)了許多。我想我學(xué)到的知識(shí)將是我以后開展工作的根基。異常感謝羅廚讓我們學(xué)會(huì)這么多，也感謝列位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)切。培訓(xùn)也讓我堅(jiān)決本身當(dāng)初的選擇是正確的，更堅(jiān)決了作為開元一員的自豪感和歸屬感。
來到酒店在面對(duì)與學(xué)校不合的壞境，面對(duì)完全陌生的酒店操作規(guī)范，很擔(dān)心本身做欠好工作，通過這段光陰培訓(xùn)，公司對(duì)每一位員工都是勉勵(lì)和鼓勵(lì)的，寧愿犯差錯(cuò)，也不要畏首畏尾，勇于考試測驗(yàn)，犯了差錯(cuò)賡續(xù)改進(jìn)，服務(wù)感想敢做。施展個(gè)人才能。踏入酒店相當(dāng)于進(jìn)入了一個(gè)小社會(huì)，走向了本身充溢激情充溢夢想的人生舞臺(tái)，因此我們要讓激情在這個(gè)寬闊的舞臺(tái)上縱情揮灑。
在以后工作中，針對(duì)本身的工作職責(zé)要嚴(yán)格遵守完成各項(xiàng)，遵守并完成各項(xiàng)任務(wù)，賡續(xù)進(jìn)步個(gè)人技能，養(yǎng)成5S習(xí)慣，了解酒店訂定的各項(xiàng)制度，遵守并完成。積極和同事相處要求連合，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要連合，奮斗能力施展團(tuán)隊(duì)的最強(qiáng)力量，積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)有關(guān)知識(shí)，進(jìn)步個(gè)人素質(zhì)，施展個(gè)人才能，做到為酒店增值，為酒店增輝。盡管個(gè)人力量和團(tuán)隊(duì)力量有限只要盡力，支付就有回報(bào)。面對(duì)同事和領(lǐng)導(dǎo)們的無私贊助，我想我將學(xué)會(huì)感德。常懷揣一顆感德的心，去回報(bào)家庭，回報(bào)酒店，回報(bào)社會(huì)。我為本身當(dāng)初的認(rèn)為慶幸。我會(huì)做一名忠誠、勤奮的開元人，做優(yōu)秀的工作為酒店的成長做出本身的供獻(xiàn)。
正如歌曲中說的：揚(yáng)刮風(fēng)帆，從這里起航，從開源起航—__元酒店。
今年x月份的時(shí)候，我應(yīng)聘了__酒店，成為了__酒店前臺(tái)的一名員工。如今工作的時(shí)間還只有幾個(gè)月而已，不過我已經(jīng)深深的感受到工作的辛苦了。下面是我這段日子里工作的小結(jié)：
作為前臺(tái)人員，我們每天需要做的就是面對(duì)好各種客戶，并對(duì)他們給的賬單條進(jìn)行結(jié)賬。我們酒店每天早上9點(diǎn)左右就開門了，但是不營業(yè)，基本上要等到11點(diǎn)左右才會(huì)開始接受訂餐。而我作為前臺(tái)人員，盡管一早沒有客人，但我還是需要早早的在崗位上站著。
我們前臺(tái)總共有四名員工，分為兩個(gè)班。早班是早上9點(diǎn)到下午3點(diǎn)半，而晚班則是下午3點(diǎn)到晚上9點(diǎn)左右，視情況不同我們還需要留守一名員工進(jìn)行值班。因?yàn)楹芏嗫腿送驗(yàn)榱奶毂M興而會(huì)弄到很晚。有時(shí)候到晚上10點(diǎn)鐘，餐廳人員都走的差不多了，只剩一些安保人員了，我們才會(huì)去稍加催促。晚上10點(diǎn)半之前是死線，盡管有些不禮貌，但是我們還是會(huì)去催促客人早些結(jié)賬。因?yàn)槊刻斓氖論?jù)單我們都需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的，將這一整天的各項(xiàng)賬單進(jìn)行整合，然后交由給財(cái)務(wù)部門。每一筆賬單都是需要對(duì)清楚的，如果有遺漏，那就是需要我們自己進(jìn)行補(bǔ)償了。
x月份的時(shí)候，有一次我們晚上在結(jié)賬的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢，這筆賬對(duì)不上，我想起來因?yàn)橹形绱筇媒?jīng)理在我們這里點(diǎn)了辣椒炒肉外帶，她說有急事晚點(diǎn)再來給，因?yàn)槭蔷频陜?nèi)部員工點(diǎn)餐，所以我們也沒有太在意。但是知道晚上結(jié)賬的時(shí)候，她也沒有來我們前臺(tái)，沒有辦法，而且時(shí)間也很晚了，早就過了下班的時(shí)間。我們只好暫時(shí)把自己的錢補(bǔ)上去。第二天的時(shí)候正好遇見了她，和她說了這件事，她才反應(yīng)過來，但是告訴我們說她直接跟廚房說取消了這個(gè)單，沒有在我們前臺(tái)消單，但是當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天處理，我們現(xiàn)在也沒法再改正了，也只好默默吃了這個(gè)虧。也是經(jīng)過這件事情，我們前臺(tái)改變了之前的員工內(nèi)部點(diǎn)單的混亂情況，而是和顧客一樣，當(dāng)場點(diǎn)單，當(dāng)場付款，不搞特殊性。
因?yàn)槲业墓ぷ鲬B(tài)度認(rèn)真，所以盡管我只是剛?cè)肼殠讉€(gè)月，酒店就把我調(diào)去管理大堂了，升職成為大堂副經(jīng)理，之前那位經(jīng)理因?yàn)橐恍┦虑槎x職了。在之后的日子里，我也會(huì)繼續(xù)做好自己的本職工作的。
__年X月X日，從踏入__的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開始，近一年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律，認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié)：
一、服從管理，慮心學(xué)習(xí)
作為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，從進(jìn)前臺(tái)的那一刻，深知前臺(tái)是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi)，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì)，等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長補(bǔ)已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人
堅(jiān)信一點(diǎn)：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在果嶺這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
三、注重細(xì)節(jié)，服務(wù)第一
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò)，但要學(xué)會(huì)客服困難，遇到問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四、明確目標(biāo)，正確把握
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，10年8月份進(jìn)入辦公室工作，開始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的.同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完美的逗號(hào)，因?yàn)?，這并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn)，前進(jìn)，現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡要概括：
1、深入學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已
不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對(duì)酒店對(duì)部門對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé)，在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己，樹立標(biāo)本，樹立形象。
2、加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)
每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督，避免錯(cuò)賬，減少風(fēng)險(xiǎn)，將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確。
3、陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造
端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵(lì)，讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習(xí)，求長補(bǔ)短
4、再接再厲，永創(chuàng)佳績
沒有好的個(gè)人，只有好的團(tuán)隊(duì)，每一年都會(huì)有每一年的收獲，20__年即將到來，近期前臺(tái)人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì)盡我努力去執(zhí)行，請領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。
作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，初來酒店，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；做為一個(gè)新人，剛剛加入酒店時(shí)對(duì)酒店的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有各酒店部門的職能所在，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
在實(shí)習(xí)期間，我在__部有做過一段時(shí)間。雖然時(shí)間并不長，卻讓對(duì)事后工作的觀點(diǎn)大有改觀。這才發(fā)現(xiàn)任何職業(yè)任何工種都需要一定的基礎(chǔ)知識(shí)。就好比插件來說，看著是挺簡單的，但做起來又并非如此。插件最注重的是效益和質(zhì)量。這是一個(gè)熟能生巧的細(xì)致活，不是說你有多懂它的結(jié)構(gòu)和性能就能無所事事了。我們一些平常不注重的手法和技巧。怎樣在小小的孔插上細(xì)細(xì)的二極管能又快又準(zhǔn)呢？還得靠平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累！進(jìn)入前臺(tái)時(shí)，充滿天真；就那么單純的認(rèn)為前臺(tái)就只是接接電話和接待客人。通過深入了解才發(fā)現(xiàn)其實(shí)也挺復(fù)雜的。前臺(tái)做的工作需要很好的耐心。硬硬頭皮做下去一切都會(huì)變天明，當(dāng)初就是抱著這樣的想法接手了此職務(wù)。這才恍然大悟過來，一切事物都是自己說著容易做著難。就拿接聽電話來說，要注重語氣、語調(diào)的平緩以及說話的速度，不宜過快也不宜過慢；聲音要不大不小，也不要刻意修飾自己的語調(diào)；主要注重親和力！
辦公用品的管理方面：第一要知道酒店職員需要什么和不需要什么，第二要知道倉庫物品數(shù)量和類別，第三要了解領(lǐng)取辦公用品的工作流程，第四要妥善管理辦公用品的申購和領(lǐng)取。{要知道哪些人應(yīng)該領(lǐng)取和哪些人沒必要領(lǐng)取以及辦公用品數(shù)量的規(guī)劃和統(tǒng)計(jì)}而我卻做的一塌糊涂。
對(duì)于前臺(tái)文員工作的順利進(jìn)行我覺的有必要成立一些新的制度。比如說辦公用品領(lǐng)用的管理制度、物品申購的統(tǒng)一性，倉庫的規(guī)劃和調(diào)整。初入職場還不了解工作的真正含義，有時(shí)候難免會(huì)犯些小錯(cuò)誤需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟；當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己處事能力。這段時(shí)間的工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到酒店的的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì)努力提高自己修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為酒店的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！
前臺(tái)是酒店對(duì)外形象的窗口，近段時(shí)間讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表酒店，接待酒店來訪的客人要以禮相迎，接聽電話要態(tài)度和藹，處理辦公用品的事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。此致敬禮！
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進(jìn)步，畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理，作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù)，所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫好相應(yīng)的.工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過相互間的交流了解注意事項(xiàng)，對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理，這樣的話當(dāng)客戶到來的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng)，而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答，但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對(duì)方，在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會(huì)通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì)針對(duì)這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息，而且我也會(huì)提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成，對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會(huì)展開回訪工作，通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。
不曾想過一年的時(shí)間原來如此之短，但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的，所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃，希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。
我平時(shí)總是認(rèn)為酒店的工作很簡單的，只是在工作上繁瑣了一點(diǎn)而已，但我進(jìn)入__實(shí)習(xí)之后，看著每天的培訓(xùn)中需要牢記的這么多知識(shí)和規(guī)范，我不得不承認(rèn)是我小看了這份工作。在經(jīng)過了艱難的試用期之后，我也深有感觸，再此特地寫下這份試用期的工作總結(jié)，來記錄我的成長。我的試用期工作總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)期
做為新人的我們不可能直接上手，在進(jìn)入正式工作前我們都還有x周的培訓(xùn)期需要度過。在培訓(xùn)期間，我認(rèn)真的學(xué)習(xí)著指導(dǎo)員教導(dǎo)的每一項(xiàng)要點(diǎn)，并深深的驚嘆原來做這份工作還有那么多的重要細(xì)節(jié)需要掌握。
等到晚上回去的時(shí)候，我又捧起了酒店的員工守則細(xì)細(xì)的讀了起來，畢竟在接觸了幾天后我發(fā)現(xiàn)__酒店對(duì)于規(guī)矩管理非常嚴(yán)格，我可不想在不知情的情況下犯下什么錯(cuò)誤。在仔細(xì)的閱讀之后，我發(fā)現(xiàn)酒店的.員工守則最主要規(guī)定的不是員工對(duì)酒店方面的要求，更多的是在面對(duì)顧客的時(shí)候該怎么做，如此重視顧客的服務(wù)，這也許就是__酒店辦的這么大的原因之一吧。
二、正式上手
在一段時(shí)間的培訓(xùn)后，通過了考核的我開始被試著安排到前臺(tái)進(jìn)行實(shí)際操作。在等待了不久后我就遇上了我的第一個(gè)顧客，在按照培訓(xùn)中所學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)流程走了一套后，顧客爽快地定下了房間。然后就是我通過管理系統(tǒng)為顧客準(zhǔn)備房間，這個(gè)我也早就學(xué)習(xí)過了，一氣呵成的就完成了工作。
當(dāng)我看向旁邊的帶教__時(shí)，她雖然點(diǎn)了點(diǎn)頭，但還是過來指出了我的一些不對(duì)的地方。例如：“雖然該做的禮儀都做了，但是還沒有做到位，因該發(fā)自內(nèi)心的為顧客服務(wù)，而不只是做做樣子；在為顧客開房時(shí)，雖然手腳要快，但是在完成時(shí)因該最后檢查一遍，以免出錯(cuò)……”聽了她的指點(diǎn)，我也認(rèn)識(shí)到了自己過于的自信導(dǎo)致了“聰明反被聰明誤”的情況，在今后我便老老實(shí)實(shí)的按照工作的準(zhǔn)確流程進(jìn)行著工作。
三、總結(jié)
在這段時(shí)間里，我學(xué)習(xí)了不少以往沒見過也沒想過的技巧和知識(shí)，讓我對(duì)酒店前臺(tái)這項(xiàng)工作有了全新的認(rèn)識(shí)。但是在這段時(shí)間里，我依然沒能達(dá)到像__一樣的行云流水般的接待操作，這慢慢的達(dá)到這種境界，再超越這種境界就是我今后工作的目標(biāo)。
不知不覺中，20__年即將過去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等。
第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為x酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五，各個(gè)部門之間的溝通，配合問題。前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí);實(shí)習(xí)又是對(duì)每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),既開闊了視野，又增長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。
實(shí)習(xí)一年過程簡況
我的實(shí)習(xí)期開始于20__年9月6日。我被分配到酒店的前臺(tái)接待這個(gè)崗位，剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，我可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的`是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。在這里我了解到了服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則
(1).“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。
(2)服從上級(jí)安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。
身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。
實(shí)習(xí)一年的年終總結(jié)感悟如下：
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
也許，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好!
時(shí)光如細(xì)沙，當(dāng)我們想要緊緊的握住的時(shí)候，總是會(huì)從我們的指縫溜走。在這幾個(gè)月的忙碌工作以來，盡管我沒能抓住所有的“時(shí)間”，但是我確實(shí)在這段工作期間收獲了不少的東西。
回顧這三個(gè)月，我從一開是的培訓(xùn)老師，到酒店的同事們，再到各式各樣的顧客們，他們給我?guī)淼牟粌H僅是工作中的鍛煉，更是社會(huì)上的經(jīng)驗(yàn)。以下是我對(duì)這三個(gè)月來工作的總結(jié)：
一、崗前培訓(xùn)
在正式的工作真正的開始前，我們還要進(jìn)行短暫的培訓(xùn)課程。盡管在學(xué)校中我已經(jīng)掌握了不少禮儀方面的知識(shí)，但是在這里，還是要一切從頭學(xué)起。
在這次的學(xué)習(xí)中，由__前輩給我們帶來教學(xué)。在她的嚴(yán)格要求下，我們將工作的每一個(gè)步驟都學(xué)習(xí)的非常透徹！這不僅僅是__前輩講解的好，而且她對(duì)工作的要求也非常的高！以往在學(xué)校中我也拿得出手的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，在如今的培訓(xùn)中顯得那么的微不足道！在一遍遍的指正中，我終于順利的掌握了前臺(tái)的工作技巧。
相對(duì)于其他的崗位來說，前臺(tái)對(duì)禮儀的掌握是更加重要的，所以在這次的培訓(xùn)中，我深刻的感受到了自己的不足，并且通過不斷的改進(jìn)提升了自己的工作能力。
二、工作的情況
來到前臺(tái)工作，在前期的時(shí)候，我通過觀察前輩的工作，并做一些簡單的工作來度過。但是隨著工作的推進(jìn)，我也開始被要求獨(dú)立的開始鍛煉！這對(duì)我來說真的是千載難逢的體驗(yàn)。在不斷與陌生顧客的交流中，我很好的鍛煉了自己的心態(tài)！讓自己不會(huì)輕易流露出緊張的情緒，盡管在遇上預(yù)料之外的情況時(shí)仍然難以避免慌亂，但是比起之前來說，我已經(jīng)有了很大的提升和進(jìn)步。
同時(shí)，我還要感謝__領(lǐng)導(dǎo)，在實(shí)習(xí)期間，領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)在路過的時(shí)候給我各種指點(diǎn)，讓我能在工作中更好的成長！這也是我能提升的這么快的原因。
三、個(gè)人總結(jié)
在這次的實(shí)習(xí)中，我最大的收獲在心態(tài)上！過去沒能深入的接觸社會(huì)，導(dǎo)致我空有經(jīng)驗(yàn)卻沒有準(zhǔn)備！在這次的實(shí)習(xí)中也是，初期面對(duì)顧客的時(shí)候總是瞞不住自己眼神的慌亂。但在熟悉了這里的環(huán)境后，我也漸漸的安定了下來。而且越是了解自己工作的酒店，我就越是有信心做好自己的工作。如今的我，更加的自信，更加的開朗，我相信，在未來的工作中，我也能完成的更加出色！
大浪淘沙，淘盡沙粒始見金，每一個(gè)崗位都有他存在的意義，我來到了酒店開始成為酒店的前臺(tái)，沒有前輩，沒有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，只能夠靠自己慢慢來掌握。雖然感覺到工作有些困難，有些阻礙，但是對(duì)于像我這樣充滿朝氣的人又怎么可能會(huì)害怕而退縮絲毫呢？反而只會(huì)成為我前進(jìn)的動(dòng)力，只會(huì)成為我進(jìn)步的養(yǎng)分，不斷探索，不斷前進(jìn)。
披荊斬棘開前路，雖難，卻也難不住我，我每天都會(huì)堅(jiān)持做好工作，不懂就自學(xué)，不知道如何做，多問總沒錯(cuò)，當(dāng)然我都會(huì)找時(shí)間問不會(huì)輕易的去詢問，并且我知道自己來到公司根基前，認(rèn)識(shí)的人不多，為了打好關(guān)系，對(duì)每一個(gè)經(jīng)過我面前的人都會(huì)禮貌問好這是工作的態(tài)度也是我對(duì)工作的付出，因?yàn)槲乙讯Y貌融入到骨子里把機(jī)會(huì)添加到自己的生活中不能讓我自己留下遺憾，不能讓我自己出現(xiàn)困難，因?yàn)槲冶仨氁獮樽约旱墓ぷ髋?，要自己?jiān)持做好，不管有沒有后來者，但是我要當(dāng)我們酒店的先驅(qū)，在加上酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，我也有責(zé)任不愿意輕易辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期待。
我在工作中受過委屈，吃過苦，也承受過壓力，而面對(duì)這一切，我不會(huì)用壓抑的心情去工作，反而會(huì)放開心房去做好，做自己愛做的事情，做自己能做的事情，不會(huì)令大家失望也不會(huì)讓大家失望，總要做點(diǎn)什么，總要成為一個(gè)優(yōu)秀的人才行，堅(jiān)持是我工作的勇氣，執(zhí)行是我工作的動(dòng)力，在很多時(shí)候投入到了工作之后就不會(huì)在擔(dān)心和擔(dān)憂這些，反而會(huì)更加珍惜現(xiàn)在珍惜未來，做一個(gè)有意義的人就要做一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)愿望的人，我是這樣未來也是這樣。
我們酒店才走出一小不，需要努力需要做好的工作還很多，在工作和接待方面，我吸收過去工作失敗的教訓(xùn)，加強(qiáng)自己生的感受提高自己的能力，不斷的去做好現(xiàn)在去改變過去，用努力用堅(jiān)持完成人生的目標(biāo)，不管前路有多難，我都會(huì)伴隨這我們酒店一直工作下去，不管前路有多遠(yuǎn)我都愿意成為我們酒店默默工作的哪一個(gè)人，做好自己，做好未來，希望在遠(yuǎn)方，工作在自己，努力了就算有失誤我也無悔，前臺(tái)工作并不難，只要努力就可以完成，同樣前臺(tái)工作也沒有多大的問題努力付出了堅(jiān)持到最后才重要。
用發(fā)展的`眼光，看著未來的發(fā)展，著眼現(xiàn)在的工作，做好自己完成工作，用完美的一面接待未來的時(shí)光，用最好的態(tài)度去迎接最佳的未來，希望在遠(yuǎn)方努力還將繼續(xù)，我會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)加油，做一個(gè)有創(chuàng)意的前臺(tái)，做一個(gè)令客戶滿意，用同事認(rèn)同的前臺(tái)。
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；
3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。
三、前臺(tái)的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價(jià)比，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；
4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之，對(duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過高；
2）低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房價(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過兩種上房價(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；
4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）
5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房價(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問詢服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對(duì)于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日報(bào)紙、房價(jià)表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼；
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?/p>
5、處理留言，及時(shí)通知客人；
6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言；
7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；
8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），__酒店，我是前臺(tái)__，有什么可以幫您？
9、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），__X酒店，我是前臺(tái)__X，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；
2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；
4、若接收方無人接聽或占線時(shí)，請叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留；。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡單，勿用術(shù)語
——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識(shí)：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議
電話接聽程序1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），__X酒店，我是前臺(tái)__X，有什么可以幫您？”做開始
——仔細(xì)聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢。
——樂于助人，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)，我是__X 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對(duì)客）
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”
——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候：
——“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘?！?/p>
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點(diǎn)）
——問候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復(fù)重點(diǎn)
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，____酒店，請問有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請問__X房客人的姓名？/請問__房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺(tái)__X，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：
（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
（二）如果客人錯(cuò)了，請參照第一條。投訴的類型：
1、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對(duì)異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；
2）客人暫時(shí)不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說“收了您__元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您__元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。
3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應(yīng)注意：
1）所開房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致；
2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向；
5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺(tái)催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)
7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；
4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；
5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；
6）沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交__X元押金，消費(fèi)了__X元，現(xiàn)退您__X元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。
3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。
3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對(duì)超限額管理：
1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入
2、對(duì)常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開房，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人
4、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項(xiàng)：
1、交接班時(shí)，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。
5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。
10、對(duì)常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。
16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。
十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；
10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；
14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；
3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。
6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；
7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；
10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營業(yè)收入報(bào)表；
13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問題：
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；
3）如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn)；
5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。
注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；
2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；
4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理
3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉；
4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；
2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；
3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級(jí)，以免造成大的事故。
7、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？
1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；
4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；
2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；
3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？
1）當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時(shí)，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處；
3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？
1）客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù)，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；
5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺(tái)篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺(tái)重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺(tái)保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；
4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。
3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？
1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；
4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。
5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì)；
2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。
五、安全管理
1、入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對(duì)無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；
4、治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程）；
5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息；
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；
3、時(shí)向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告；
2、嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；
十九、防火工作
1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；
2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人；
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。
二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái)，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；
3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；
4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1）對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達(dá)的語言、行動(dòng)和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會(huì)知道呢？
3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來源于客人，客人不來消費(fèi)就沒有收入?？蓪?duì)同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。
3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。
對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，會(huì)有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識(shí)，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹立和傳播酒店良好的形象。
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來__會(huì)所實(shí)習(xí)，剛開始去時(shí)特別不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好?？墒墙?jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值得，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對(duì)于我來說，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
在這一年里，讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是：
1、服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在__我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們__，你的形象就是我們__的形象”，”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，”只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑?！?/p>
2、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在飯店來說是一個(gè)比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對(duì)于我來說壓力很大，面對(duì)困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺(tái)收銀崗位上的一年后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會(huì)做的更好。
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理，從我的這一年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：
一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市嘗顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)！
一年的工作已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。
__賓館是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn)，在這一年的實(shí)習(xí)期里，對(duì)我個(gè)人來講有很重要的意義，從一個(gè)走出校園不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力，我很感謝學(xué)校和__賓館給我的這次機(jī)會(huì)。
回顧今年完成的酒店前臺(tái)工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì)得到的，但是漫漫長路需要不斷加強(qiáng)自身能力才能適應(yīng)酒店工作環(huán)境，當(dāng)前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對(duì)今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺(tái)員工年終工作總結(jié)，希望能夠通過這次積累的酒店工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺(tái)工作中我嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定來要求自己，而且為了起到維護(hù)酒店形象的作用還會(huì)經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺(tái)員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應(yīng)這份工作還常常學(xué)習(xí)英語以免回答不了外國客戶問題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著這樣的態(tài)度來慎重對(duì)待酒店前臺(tái)工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應(yīng)的回報(bào)，無論是領(lǐng)導(dǎo)的肯定還是客戶的良好評(píng)價(jià)都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。
至于接線工作方面則按照相關(guān)話術(shù)與對(duì)方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接的話則根據(jù)情況判定對(duì)方身份以后再展開下一步的.動(dòng)作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會(huì)浪費(fèi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作時(shí)間，但是將電話信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒問題的，當(dāng)判定對(duì)方為有效客戶以后可以在結(jié)束通話以前適當(dāng)推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對(duì)今年酒店的營業(yè)額進(jìn)行分析便能準(zhǔn)確找到業(yè)績發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺(tái)員工自然需要在分析營業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責(zé)，所以有時(shí)我也會(huì)將分析結(jié)果上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)并等待對(duì)方接下來的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒有達(dá)到預(yù)估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應(yīng)該存在著一定的局限性導(dǎo)致效益不高，只不過作為參與酒店宣傳工作的員工之一應(yīng)當(dāng)也要承擔(dān)部分責(zé)任，所以在明年的酒店宣傳工作中應(yīng)該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。
通過這次的總結(jié)也讓我看清了自己在酒店前臺(tái)工作中存在的不足，所以在接下來一段時(shí)間自己還應(yīng)該要好好學(xué)習(xí)前臺(tái)工作中的技巧并強(qiáng)化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺(tái)員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時(shí)間的積累應(yīng)該能夠讓自己在前臺(tái)工作中明白更多的人生哲理。
從實(shí)習(xí)到正式員工，我在金海灣已經(jīng)工作了一年半了，在這里有過喜悅，有過興奮，有過苦惱，有過憂郁，有過懷疑，使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，當(dāng)然也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。
記得實(shí)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后，酒店人事部經(jīng)理林經(jīng)理對(duì)我們說過，世界上最不簡單的事就是每天重復(fù)做最簡單的事情。的確，前臺(tái)的工作瑣碎，簡單。而且我們每天重復(fù)著那一個(gè)個(gè)簡單的動(dòng)作，不得不說，耐心和細(xì)心是每一個(gè)酒店前臺(tái)工作的員工所必須具備的。在工作中，因?yàn)槲业牟患?xì)心，我的自以為是，犯了很多錯(cuò)，也給同事的工作帶來諸多不便，心里非常不安，感覺所有事情都不順利，還好有同事的鼓勵(lì)，朋友的安慰，部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件，記得第一次忘收押金，記得第一次重房，記得??但我并沒有放棄，而是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力讓自己掌握前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝，忘不了為客人解決問題后客人臉上露出的舒心的笑容，更忘不了客人臨走時(shí)對(duì)自己的稱贊??這一切的一切，都證明了我的努力。
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
我們要提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的.種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。
我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。 還記得自己在來金海灣大酒店之前，總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書本里的學(xué)問就可以在酒店里得心應(yīng)手，卻不明白最大的學(xué)問是在生活中，最厚實(shí)的文章卻是在書本以外，現(xiàn)在我懂了，是金海灣告訴了我們 “年光似鳥翩翩過。世事如棋局局新”的道理。在家里，我們只走得平路，上不得陡嶺，更過不得險(xiǎn)灘，離開了自己的家，來到一個(gè)陌生的城市。有時(shí)候，遇到失落就想輕言放棄，甚至自甘沉淪，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦?，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時(shí)，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺。見識(shí)且學(xué)到了豐大國際‘頑強(qiáng)，勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí)，便會(huì)捫心自問，能不能、行不行?
當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人‘，能力卓越的.師父將前臺(tái)工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是，錯(cuò)誤不如人愿的來了…
20__年，可以說整個(gè)上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯(cuò)的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò)，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識(shí)，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時(shí)間身體本來就不夠理想，又時(shí)常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時(shí)候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時(shí)?？M繞在耳畔，在飯時(shí)、在睡時(shí)，總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對(duì)自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸，天助自助者
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識(shí)到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。
經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。
自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤，而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴}，而與顧客、與同事爭執(zhí)!
從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對(duì)工作的信心也提高了興趣，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!!
這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點(diǎn)也不為過!
頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時(shí)的!
勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食!
正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠實(shí)誠懇、虛心以受!
這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下!
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己!