做過一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識(shí)。總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提高工作效率和工作熟練程度。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于酒店前臺(tái)工作的總結(jié)，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
時(shí)間過去一年，在酒店前臺(tái)主管的職位上又做了一年，可真是過的快呢。這一年，管理著前臺(tái)的工作，與各位前臺(tái)員工一起堅(jiān)守在酒店的前沿，為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責(zé)。下面是我做的工作總結(jié)：
一、加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
以微笑服務(wù)為基點(diǎn)，培訓(xùn)大家服務(wù)的技巧。做前臺(tái)的員工，就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來酒店的顧客滿意，才能為酒店把成績做上去。前臺(tái)是整個(gè)酒店的門楣，服務(wù)是第一要做好的。因而本年度，每個(gè)月都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工的服務(wù)技巧，讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，在培訓(xùn)后，還會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核，激勵(lì)做的好的員工，鼓勵(lì)工作成績差的人，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養(yǎng)上來了，接近年底，我們一年來的培訓(xùn)都有了很好的效果，在前臺(tái)的員工都能夠給顧客滿意的服務(wù)。
二、加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的建設(shè)
一年來，我努力的把前臺(tái)的接待和訂房工作做好，通過對(duì)員工的合理安排，讓員工各司其職。每周一兩次會(huì)議，一個(gè)月內(nèi)召開三次集體會(huì)議，把大家集中起來對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。通過在會(huì)議上大家對(duì)自己工作的一個(gè)反省和提出問題，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)逐漸的壯大起來，團(tuán)結(jié)眾人把前臺(tái)這方面的工作全部都做好。在這一年中，因?yàn)榫频昕土髁勘容^高，所以我們的前臺(tái)員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過前臺(tái)全部員工的勤奮工作和認(rèn)真的態(tài)度，我們完成了酒店的接待和預(yù)訂房間的工作。
三、工作不足
1、接待服務(wù)不夠好
這源于在培訓(xùn)的時(shí)候沒有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時(shí)候，有很多的禮儀都沒有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。
2、紀(jì)律管理不嚴(yán)
由于自己忙于其他工作，所以對(duì)員工上班紀(jì)律這塊的管理不是很嚴(yán)，導(dǎo)致了其中有些人上班是不認(rèn)真的，有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況，進(jìn)而就沒有及時(shí)的接待好顧客，影響到了對(duì)顧客服務(wù)的效果。
在新的一年，我必定會(huì)加強(qiáng)對(duì)大家的管理，努力的關(guān)注前臺(tái)各方面的工作，做到統(tǒng)一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來年，我對(duì)自己的工作也會(huì)提出更高的要求來的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
20__年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營情況
今年計(jì)劃任務(wù)x萬元，實(shí)際完成x萬元，超額x萬元，占客房收入x﹪，完成計(jì)劃的x%，收入與同期相比增長x萬元。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員__的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議x個(gè)；軍區(qū)x次，VIPx次，共接待人數(shù)x人次。如建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第__屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。第__屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第__屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳。我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過x個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、明年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。
20__年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
又是嶄新的一年，告別過去，迎接未來。在20__年這努力奮斗的一年中，作為一名前臺(tái)，我做到了不斷地進(jìn)步，不斷地成功，但也經(jīng)歷過失敗。在這一年中我主要做了以下幾方面的工作：
一、日常工作
在平時(shí)的工作中，小事情比較多，比較瑣碎。這一年剛開始我就根據(jù)自己的情況梳理自己會(huì)遇到的工作，將工作劃分一個(gè)范圍，緊急的與不是特別緊急的，合理的安排時(shí)間，使自己有條理的、清晰的完成各項(xiàng)工作，不斷提高自己的工作效率。
一天下來記錄好自己的工作，在一周的工作結(jié)束之后總結(jié)這一星期的收獲和不足之處，每一次都有微小的進(jìn)步。
二、個(gè)人素質(zhì)
在這一年的時(shí)間里我還在不斷的加強(qiáng)自己的個(gè)人修養(yǎng)，通過在網(wǎng)上學(xué)習(xí)英語，勇敢開口與人交流。與之前相比，我在20__年接待了不少外籍客人，在日常用語方面沒有之前緊張，流暢自然的口語獲得了不少好評(píng)。
同時(shí)，為了加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，我積極參加酒店組織的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)更多的服務(wù)技巧和與人交流的方式。為了擴(kuò)大自己的眼界，閱讀更多的書籍，做到對(duì)自己本職工作了解清晰，對(duì)其他工作有大概的了解。
三、不足之處
在工作中雖然有進(jìn)步但是也有一些不足的地方需要改進(jìn)。首先是在之前的工作中有一些細(xì)節(jié)沒有做到位，導(dǎo)致返工的次數(shù)比較多;其次是在工作時(shí)不夠規(guī)范，在自己了解清楚工作的任務(wù)是，沒有清晰明了的流程，有一些地方根據(jù)自己的理解就完成了，這雖然沒有太大的問題，但是在查找記錄是比較麻煩;最后是與團(tuán)隊(duì)之間的交流溝通不夠緊密，我習(xí)慣性的以為都是自己做的，沒有領(lǐng)會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)的意圖，經(jīng)常性的自己逞強(qiáng)，導(dǎo)致工作沒有完成的好，還浪費(fèi)了時(shí)間。
時(shí)間無法挽回，20__年的工作已經(jīng)過去，最重要的是面對(duì)未來。在接下來的工作中我會(huì)嚴(yán)格要求自己，做好新的一年的工作計(jì)劃，根據(jù)工作總結(jié)中提到的缺點(diǎn)加以改正，做更好的自己。
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，又一年過去了，在新的一年即將到來之際，我對(duì)這一年中自己的工作做出了以下總結(jié)：
1、尊守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，每天按時(shí)上下班，不遲到不早退，認(rèn)真做好自己的本職工作。
2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記，認(rèn)真填寫旅客住宿登記表，仔細(xì)核對(duì)旅客信息，做到公安部門要求的實(shí)名登記;旅客離店時(shí)，做好結(jié)帳工作，認(rèn)真核算費(fèi)用，盡量做到準(zhǔn)確無誤。
3、每天認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù)，上交財(cái)務(wù)部，并于次日與同事做好交接工作，發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行。
4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅(jiān)守崗位。在新進(jìn)人員對(duì)工作不熟悉的情況下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作指示，讓她們快速投入工作狀態(tài)。
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施，第一時(shí)間匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)等待指示，并及時(shí)通知有關(guān)負(fù)責(zé)部門，以便于做出更好的解決方案。
前臺(tái)是酒店的窗口，是至關(guān)重要的一個(gè)部門，也是顧客光臨時(shí)的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務(wù)理念，讓客人真正感受到賓至如歸。
首先，保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等生活信息，并盡的努力滿足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者，提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦-理入住手續(xù)時(shí)，我們要多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情，主動(dòng)向他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速的辦好登記手續(xù);當(dāng)客人退房時(shí)，客房查房時(shí)需要等待幾分鐘，這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢問客人住的怎么樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限，所以面對(duì)客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動(dòng)顧客，盡量讓他們住的滿意，住的舒心。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流，不可低頭或是長時(shí)間直視客人。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，聽的過程中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)客人要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更加色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作很累，但我卻覺得很充實(shí)，很快樂。由于工作性質(zhì)決定，這許多年來，每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會(huì)帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機(jī)會(huì)，我熱愛自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對(duì)這一年來的工作所做的小結(jié)，當(dāng)然，在工作中我也存在著很多不足，例如與其他部門溝通時(shí)缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門，但卻會(huì)造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解，不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會(huì)特別注意這一點(diǎn)并加以改正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務(wù)于科苑。
在20__年始，我會(huì)認(rèn)真回顧過去，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作態(tài)度，努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力，新的一年里，我將和同事們一起做出新的成績，讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀?、邁向新輝煌!
時(shí)間總是經(jīng)不住拼搏，在我們___酒店全體成員的努力下，20__年的時(shí)間很快就在忙碌中過去了。
回顧這一年，作為___酒店的前臺(tái)經(jīng)理，在工作中我嚴(yán)格遵守酒店的發(fā)展計(jì)劃，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊笞约海髥T工，積極熱情的做好酒店前廳的服務(wù)，并為客戶帶來___酒店的服務(wù)。
作為一名前臺(tái)經(jīng)理，我非常清楚酒店前臺(tái)職責(zé)的重要性，它是酒店的招牌，是名片，一個(gè)酒店的服務(wù)和體會(huì)是怎樣的，在進(jìn)門的幾分鐘內(nèi)就可以體會(huì)出來。為此，前臺(tái)是酒店最重要的崗位之一。
而作為前臺(tái)的管理者，我則更是要在工作中做好典范，嚴(yán)格做好自身的工作，更要管理好前臺(tái)和大廳的情況，保證每個(gè)來到___酒店的客人都能體會(huì)到___酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并選擇這里。以下是我這一年來的工作總結(jié)：
一、工作的思想情況
在工作中，我堅(jiān)持思想比能力更重要的觀點(diǎn)。作為一名前臺(tái)的管理人員，我堅(jiān)持在崗位中“以思控責(zé)”，堅(jiān)持鍛煉自身以及前臺(tái)員工的服務(wù)思想理念，以此加強(qiáng)大家的個(gè)積極性和責(zé)任感。提高工作的能力，以及員工們自我完善的能力。
在思想上，我要求能做到在工作中“集中、嚴(yán)謹(jǐn)”，對(duì)于前臺(tái)的要求和規(guī)定嚴(yán)格的完成，仔細(xì)的遵守酒店的規(guī)定。而對(duì)待客戶的時(shí)候，要保持“關(guān)心、細(xì)心”以及學(xué)會(huì)觀察和換位思考，感受到客人的所需，并在工作中更好的展現(xiàn)我們___酒店的服務(wù)。
當(dāng)然，作為前臺(tái)，在做好服務(wù)的同時(shí)，也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務(wù)的同時(shí)，也要帶動(dòng)酒店的業(yè)績，這才能真正做好前臺(tái)的工作。
二、個(gè)人的工作情況
在工作中，我保持著嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的態(tài)度，在工作中，盡職的在自己的崗位，仔細(xì)的觀察前廳的情況，平常在工作中積極的管理好前臺(tái)人員的工作，而在客流量繁忙和出現(xiàn)問題的時(shí)候，我也會(huì)及時(shí)的出面處理，讓客戶隨時(shí)都能感受到我們___酒店的全面服務(wù)。并對(duì)一些客戶的投訴和不滿及時(shí)處理，努力補(bǔ)償，挽回服務(wù)的不足，并積極做好改進(jìn)。
在管理上，我一邊嚴(yán)格的要求前臺(tái)員工的個(gè)人處理能力，一邊也在積極鍛煉團(tuán)隊(duì)能力，加強(qiáng)前臺(tái)員工的配合，提高效率和服務(wù)，讓客戶滿意住下。
在這一年的工作中，我盡管積極的完成了工作并取得了不錯(cuò)的成績，但在很多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此，我會(huì)在下一年的工作中繼續(xù)努力，讓前臺(tái)為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量!
一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，轉(zhuǎn)眼間20__年的時(shí)間又這樣過去了，反思過去的一年，自己過去的真的非常曲折。因?yàn)槭艿筋I(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)得意過，但也曾因?yàn)榉?wù)的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長，也有犯錯(cuò)，但總的來說，在這一年里，我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來的收獲!充分的了解自己，確認(rèn)自己今后要走的路。我的20__年終工作總結(jié)如下：
一、工作方面
在這一年的工作中，我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí)，為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中，我嚴(yán)格的要求自己，做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定，對(duì)顧客用心負(fù)責(zé)，禮儀也是努力的做到。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候，我們都盡量去滿足，并給出質(zhì)的服務(wù)。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的絕對(duì)不會(huì)說，遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕。提供質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線，這就是我在工作中的基本情況。
二、個(gè)人方面
為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴(yán)格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在x月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
在客服的工作方面，我總結(jié)了顧客的問題表。對(duì)于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題。同時(shí)，我還積極的學(xué)習(xí)電話用語，將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練，方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年，問題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候，我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況!也就是因?yàn)檫@個(gè)問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。
在那次的問題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務(wù)人員，理應(yīng)是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對(duì)不可取的!在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作，我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對(duì)，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。
不知不覺中，20__年即將過去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。
第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五，各個(gè)部門之間的溝通，配合問題。前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái)，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
自學(xué)校畢業(yè)來__酒店工作，是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我20__年工作總結(jié)：
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
二、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌!
過去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在新的20__年到來之際，回首在__酒店的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。
我是20__年經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來還不錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了__酒店的一名前臺(tái)接待?；叵肫饋?0__年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20__在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨?，?duì)待客人的問候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工__請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語言技巧，保持微笑，以自己的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。
二、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程
前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)，訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交 班的事情，都在交 班本上詳細(xì)地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下AleRTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交
班本上一般寫的很長的交 班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺得很麻煩，但會(huì)很安心。
三、了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒店，所以市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時(shí)，讓他們得到滿意的回答。20__年，酒店__客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹__客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。
五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)
平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20__年自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管__辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用。
20__，自己在__酒店又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在__貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧
提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤
保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!