計(jì)劃應(yīng)規(guī)定出在一定時(shí)間內(nèi)所完成的目標(biāo)、任務(wù)和應(yīng)達(dá)到要求。任務(wù)和要求應(yīng)該具體明確，有的還要定出數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)間要求。這次小編給大家整理了物業(yè)管理員年度工作計(jì)劃范文，供大家閱讀參考。
物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、業(yè)主入駐管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理等方面，在實(shí)際操作中，我們將根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。
一、早期介入的具體工作計(jì)劃：
1、檢查配套設(shè)施是否完善，如保潔用服務(wù)間、垃圾房、停車場(chǎng)、自行車庫(kù)、開(kāi)水爐(間)、吸煙區(qū)等服務(wù)設(shè)施;另外如物管公司用房、庫(kù)房、更衣室、工程部工作間、值班室等后勤設(shè)施;
2、檢查水電供應(yīng)容量及能源費(fèi)計(jì)量的設(shè)計(jì)。根據(jù)____的功能要求和考慮不同業(yè)主(租戶)使用的設(shè)備及其發(fā)展需要審查水電特別是區(qū)域供電容量。
3、檢查安全監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)設(shè)備的布局是否合理實(shí)用，是否留有死角。
4、檢查機(jī)電設(shè)備的配臵是否合理。
5、收集整理合同文件和技術(shù)檔案資料。
6、起草物管委托合同并與開(kāi)發(fā)商簽署;
7、與開(kāi)發(fā)商協(xié)商制定管理維修公約并報(bào)市房地局核準(zhǔn)備案;
8、制定物業(yè)管理的崗位設(shè)臵和人員編制，列出人員到位時(shí)間表;
9、制定匯總各部門(mén)采購(gòu)清單(辦公家具設(shè)備及用品、工程工具及材料、保潔機(jī)器及用品、工服及更衣柜、保安器械及用品、印刷品、指示牌等)
10、根據(jù)正式管理前人員到位計(jì)劃、人員工資福利及辦公費(fèi)用以及采購(gòu)清單編制開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算報(bào)開(kāi)發(fā)商審批執(zhí)行;
11、根據(jù)具體情況及業(yè)主租戶的服務(wù)需求預(yù)測(cè)編制物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算，確定每月每建筑平米的管理費(fèi)金額;根據(jù)設(shè)備情況及業(yè)主使用功能的要求，擬定能源費(fèi)計(jì)量及分?jǐn)偡桨讣霸瓌t;確定服務(wù)項(xiàng)目及各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
12、與開(kāi)發(fā)商辦理交接樓手續(xù)(包括安全消防責(zé)任的交接);交接內(nèi)容要有以下幾點(diǎn)：
●產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍/業(yè)戶名單/地址及郵編
●圖紙資料及設(shè)備使用操作手冊(cè)
●供貨商/承建商的培訓(xùn)
●政府及行業(yè)主管部門(mén)簽發(fā)的許可證書(shū)或執(zhí)照
●鑰匙
●專用工具和備品備件
●遺留問(wèn)題的確認(rèn)和解決時(shí)限
●保修安排(電話聯(lián)絡(luò)單)
●電、水、氣表的抄讀確認(rèn)
●資產(chǎn)/材料/工具
●問(wèn)題
●問(wèn)題的原因
●已造成或?qū)⒃斐傻暮蠊?/p>
●解決方案建議(時(shí)間、費(fèi)用和相關(guān)影響;徹底解決、改善、管理措施彌補(bǔ))
●時(shí)間限制要求
13、建立主要的制度和工作程序：公眾制度、員工崗位職責(zé)、人事制度、財(cái)務(wù)制度及重要對(duì)客服務(wù)程序等;
14、相應(yīng)文件及表格的設(shè)計(jì)、印刷和使用;
15、協(xié)助發(fā)展商辦理業(yè)主的入伙手續(xù);辦理業(yè)主及租戶的入住手續(xù)。
二、前期主要服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
(一)、基本要求
1、前期服務(wù)與開(kāi)發(fā)商雙方簽定規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。
2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)公用部位，公用設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真查檢，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)。
4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等健全制度。
5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
7、按合同約定規(guī)范使用房屋專項(xiàng)維修資金。
(二)、房屋管理
1、對(duì)房屋公用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向開(kāi)發(fā)商提出報(bào)告與建議，根據(jù)建設(shè)方的決定，組織維修。
3、每周巡查1次房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每2日巡查一次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。
(三)、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。
2、公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。
3、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。
4、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確;操作維修人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
5、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向開(kāi)發(fā)商提出報(bào)告與建議，根據(jù)建設(shè)方的決定，組織維修或者更新改造。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用;消防通道暢通，設(shè)備房保持整潔。
7、樓道燈完好率不低于85%，發(fā)現(xiàn)燈壞及時(shí)維修。
8、將公共設(shè)施如公廁、配電房、路燈、排水排污管道、化糞池、馬路、停車場(chǎng)、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功能。
9、對(duì)配電柜、空調(diào)待各類設(shè)備做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳，定期檢查。
10、設(shè)備閥門(mén)、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水。
(四)、公共秩序維護(hù)
1、小區(qū)北出入口實(shí)行7：00---19：00門(mén)衛(wèi)值班;高層出入口及南出入口實(shí)行保安24小時(shí)值班。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。
3、車輛停放有序。小區(qū)進(jìn)出口通道暢通。對(duì)進(jìn)出車輛指揮管理有序有禮，進(jìn)出方便。
4、對(duì)摩托車、自行車指定位臵停放，停車秩序整齊有序。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
6、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
7、全小區(qū)實(shí)行24小時(shí)機(jī)動(dòng)巡邏，夜間實(shí)行電子巡更。
(五)、保潔服務(wù)
1、生活垃圾每日清運(yùn)1次。
2、公共場(chǎng)所每日清掃2次，出入口、樓道每日清掃1次，共用部位玻璃每月清潔1次，樓道燈每季清潔1次，電表箱、樓梯扶手、消防箱、信箱等設(shè)備，每周抹一次，確保無(wú)衛(wèi)生死角。
3、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每2年疏通1次，雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每季度檢查1次，每年清掏2次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、做到七凈、六無(wú)。七凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨(污)水井口凈、樹(shù)根凈、路燈桿根凈、墻根凈;六無(wú)：無(wú)垃圾污物、無(wú)動(dòng)物糞便、無(wú)磚瓦石塊、無(wú)碎紙皮核、無(wú)明顯浮土、無(wú)污水臟物。
5、根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
(六)、綠化服務(wù)
1、對(duì)綠化區(qū)域每天定時(shí)澆水，定期進(jìn)行翻土，栽種草皮植被，及時(shí)清除雜草，創(chuàng)造小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境。對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的綠化花木負(fù)責(zé)，成活率要達(dá)95%以上。
2、保證小區(qū)所有綠化設(shè)施完好，對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化區(qū)域進(jìn)行管理(澆水、修枝整形及養(yǎng)護(hù))，對(duì)一切破壞綠化的行為給予制止。
3、負(fù)責(zé)小區(qū)綠化區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生及保潔工作，及時(shí)處理枯枝落葉。
4、公共門(mén)廳常年布臵綠色植物，定期對(duì)其進(jìn)行澆水、修剪、施肥、殺蟲(chóng)養(yǎng)護(hù)。
(七)、收發(fā)服務(wù)
1、報(bào)紙、雜志、信函發(fā)放準(zhǔn)確及時(shí)。
2、各種快遞、掛號(hào)信函、重要文件等登記詳細(xì)，發(fā)放準(zhǔn)確及時(shí)，無(wú)錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)。物業(yè)人員配備、培訓(xùn)及管理
一、人員配備
物業(yè)管理處人員配備是依據(jù)我公司多年的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行測(cè)算。各類人員共計(jì)27人，其中主任1名，管理員1名，保潔員7名，綠化工1名，水電工1名，保安員16名。
二、人員培訓(xùn)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要高標(biāo)準(zhǔn)的制度，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人來(lái)執(zhí)行。我公司建立了較好的管理人員培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)是員工能否圓滿執(zhí)行制度并達(dá)到目標(biāo)的手段，也是物業(yè)管理處能否實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的一個(gè)重要保證。
1、政治思想素質(zhì)培訓(xùn)。全體員工都應(yīng)樹(shù)立全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想，熱愛(ài)物業(yè)管理工作，提倡“”熱忱、奉獻(xiàn)”的敬業(yè)精神。
2、職業(yè)道德培訓(xùn)。教育員工樹(shù)立“五愛(ài)”思想：愛(ài)行業(yè)，愛(ài)用戶、愛(ài)崗位、愛(ài)服務(wù)、愛(ài)信譽(yù)。
3、作風(fēng)建設(shè)：根據(jù)員工工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一掛牌。在接待業(yè)主、使用人或賓客時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文明，把“居民至上”作為行動(dòng)的信條。
四、“三全四?！蔽骞芾眢w系標(biāo)準(zhǔn)
1、三全四保
1.1為更好實(shí)現(xiàn)公司各物業(yè)點(diǎn)“天天是精品”的管理目標(biāo)，依據(jù)公司“三全”(全方位、全時(shí)段、全覆蓋)、“四?！?保安、保潔、保綠、保設(shè)備)的總體要求，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。
1.2本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)和管理效益等方面的要求。
1.3本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司參與管理的所有物業(yè)點(diǎn)。
2.基礎(chǔ)管理
2.1接管驗(yàn)收手續(xù)齊備。
2.2實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理。
2.3與建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確。
2.4建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定。
2.5房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善。
2.6業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)。
2.7各物業(yè)點(diǎn)制訂爭(zhēng)創(chuàng)五星規(guī)劃和具體實(shí)施方案。
2.8建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制訂具體的落實(shí)措施和考核辦法。
2.9管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
2.10應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。
2.11在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定:至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
2.12房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便。
2.13建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。
2.14建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。
2.15定期向住用戶和發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95%以上。
2.16建立并落實(shí)維修服務(wù)制，零修急修及時(shí)率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄。
3.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
3.1廣場(chǎng)、大廈、停車場(chǎng)等建筑物標(biāo)志明顯，服務(wù)區(qū)內(nèi)門(mén)廳布臵合理并設(shè)立引路方向平面圖和路標(biāo)，大廈各單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位署，并統(tǒng)一有序。
3.2無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象。
3.3建筑物外觀完好、整潔;外墻是建材貼面的，無(wú)脫落;是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損;是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬;無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象。
3.4室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)臵，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。
3.5空調(diào)安裝位臵統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。
3.6封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面;除建筑設(shè)計(jì)有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。
3.7樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o(wú)破損;墻體整潔，無(wú)亂張貼;共用部位門(mén)窗、燈具、開(kāi)關(guān)等功能良好;衛(wèi)生間、水房等管理完好。
3.8共用樓梯、天臺(tái)、通道等處無(wú)堆放雜物及違章占用等，天臺(tái)隔熱層無(wú)破損。
3.9房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。
3.10設(shè)施單位面積重量不超過(guò)樓板承重限度，無(wú)危及建筑結(jié)構(gòu)的安全隱患。
4.共用設(shè)備管理
4.1綜合要求
4.1.1制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。
4.1.2設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物，灰塵、無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。
4.1.3配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。
4.1.4設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故。
4.2供電系統(tǒng)
4.2.1保證正常供電，限電、停電有明確的審批手續(xù)并按規(guī)定時(shí)間通知住用戶。
4.2.2制訂臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。
4.2.3備用應(yīng)急電源可隨時(shí)起用。
4.3弱電系統(tǒng)
4.3.1按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作。
4.3.2監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。
4.4消防系統(tǒng)
4.4.1消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。
4.4.2消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題。
4.4.3組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。
4.4.4訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通。
4.4.5裝修需報(bào)消防部門(mén)審批，對(duì)裝修過(guò)程嚴(yán)格監(jiān)管，裝修完成后經(jīng)消防部門(mén)驗(yàn)收合格后方可使用。
4.4.6服務(wù)區(qū)域內(nèi)無(wú)火災(zāi)安全隱患，督促各用戶與相關(guān)部門(mén)簽訂消防責(zé)任書(shū)。
4.4.7各住用戶消防、用電有嚴(yán)格的管理規(guī)定，室內(nèi)電線、插座安裝規(guī)范，無(wú)安全隱患。
4.5電梯系統(tǒng)
4.5.1電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。
4.5.2電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。
4.5.3轎廂、井道、機(jī)房保持清潔。
4.5.4電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗。
4.5.5運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。
4.5.6運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施。
4.5.7貨運(yùn)電梯由專人管理操作，嚴(yán)禁超載，客梯嚴(yán)禁載貨。
4.6給排水系統(tǒng)
4.6.1.建立大廈用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。
4.6.2設(shè)備、閥門(mén)、管道工作正常，無(wú)跑冒滴漏。
4.6.3按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、清毒;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染。
4.6.4高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無(wú)污染隱患。
4.6.5限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知住用戶。
4.6.6排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水，地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生。
4.6.7遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。
4.6.8制定事故應(yīng)急處理方案。
4.7空調(diào)系統(tǒng)
4.7.1中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，水塔運(yùn)行正常且噪音不超標(biāo)，無(wú)嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。
4.7.2中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。
4.7.3制訂中央空調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理方案。
4.8供暖供氣系統(tǒng)
4.8.1鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運(yùn)行正常。
4.8.2管道、閥門(mén)無(wú)跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。
4.8.3北方地區(qū)冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16℃。
5.共用設(shè)施管理
5.1共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途。
5.2共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻。
5.3道路、樓道、大堂等公共照明完好。
5.4廣場(chǎng)、大廈、停車場(chǎng)范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。
6.保安及車輛管理
6.1服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度。
6.2有專業(yè)保安隊(duì)伍，保安人員熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境，文明值勤訓(xùn)練有素言語(yǔ)規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)。
6.3結(jié)合服務(wù)區(qū)域內(nèi)的特點(diǎn)，制訂安全防范措施。
6.4進(jìn)出服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種車輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。
6.5停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。
6.6室內(nèi)停車場(chǎng)管理嚴(yán)格，出入登記。
6.7非機(jī)動(dòng)車車輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地整潔。
6.8危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。
7.環(huán)境衛(wèi)生管理
7.1環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。
7.2清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。
7.3垃極日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害。
7.4管理區(qū)域保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;樓梯扶攔、天臺(tái)公共玻璃窗等保持潔凈;廣場(chǎng)、大廈地面無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物。
7.5廣場(chǎng)、大廈商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);無(wú)攤點(diǎn)外溢、無(wú)亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。
7.6無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物。
7.7排煙、排污、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染。
7.8對(duì)有毒、有害垃圾管理嚴(yán)格按規(guī)定分裝，不得與其它垃圾混雜。
8.綠化管理
8.1綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象。
8.2花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿。
8.3綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
8.4對(duì)廣場(chǎng)、大廈等綠化有管理措施并落實(shí)。
8.5農(nóng)藥使用要建有嚴(yán)格的領(lǐng)用、保管、使用制度。
9.精神文明建設(shè)
9.1全體業(yè)主和使用人能自覺(jué)維護(hù)公眾利益，遵守服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理規(guī)定。
9.2相關(guān)服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)立宣傳園地，宣傳管理、衛(wèi)生、治安、消防等方面的知識(shí)，開(kāi)展健康向上的活動(dòng)。
9.3管理區(qū)域內(nèi)的公共娛樂(lè)場(chǎng)所未發(fā)生重大違紀(jì)違法案件。
9.4相關(guān)區(qū)域內(nèi)設(shè)立信息公告欄，符合條件的設(shè)有文化體育活動(dòng)場(chǎng)所。
9.5創(chuàng)造條件，積極配合，支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。
10.管理效益
10.1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率98%以上。
10.2提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。
10.3物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況良好。
五、物業(yè)管理檔案的收集
在小區(qū)物業(yè)管理中，我們的檔案資料的收集工作盡可能及時(shí)、完善、不遺漏。所謂完善，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成上的方方面面、從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境;從時(shí)間上講是自始至終，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的資料都須齊全。及時(shí)，即要不失時(shí)機(jī)，做到“六時(shí)”。
依據(jù)集團(tuán)的管理要求和物業(yè)管理運(yùn)作需要，物業(yè)部將工作分為介入期管理、入住期管理(將驗(yàn)收好的房屋交給業(yè)主;二次裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居等)和常規(guī)管理三部分。按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃：
<一>介入期
根據(jù)集團(tuán)公司提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入住計(jì)劃安排，制定相應(yīng)的前期介入工作計(jì)劃，力求務(wù)實(shí)、高效，并有利于集團(tuán)的銷售服務(wù)。
1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：
(1)根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)銷售內(nèi)容，制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》，并與集團(tuán)簽定《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》;對(duì)集團(tuán)公司售樓文書(shū)從物管視角給予評(píng)審，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛;
(2)對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議;
(3)參與項(xiàng)目組的工程例會(huì)，適時(shí)提出物業(yè)管理的專項(xiàng)建議;對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議;對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安全防范、水景、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議;
(4)收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試;
(5)對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理;
(6)配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時(shí)與集團(tuán)銷售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的互動(dòng)溝通;
(7)業(yè)主入伙前，先行參與房屋的驗(yàn)收過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯總提交書(shū)面整改報(bào)告;
(8)收集裝修、裝飾材料供應(yīng)商，以及相關(guān)設(shè)備廠家的信息(廠家聯(lián)系人、聯(lián)系方式等)，以滿足日后維修中的材料供應(yīng);
(9)與集團(tuán)公司相關(guān)部門(mén)協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在維修管理流程等方面建立有效的措施以確保維修的高效率，使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠得到及時(shí)的解決;
(10)建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通水、電、氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作;
(11)與集團(tuán)公司協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所以及安防人員的宿舍、食堂等生活場(chǎng)所的配置，確定裝修方案;人員配置、培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施;(12)擬定物業(yè)管理服務(wù)工作各項(xiàng)流程及與業(yè)主相關(guān)的各類資料，并印刷裝訂成冊(cè)(業(yè)主入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主)。
(13)針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。
2、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查
積極參與集團(tuán)公司開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。
3、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收
充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)大儒世家物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)集團(tuán)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)大儒世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。
<二>入住期
1、高效便利辦好入住
入伙期是物業(yè)管理工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開(kāi)工作局面，為今后物業(yè)管理服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)契機(jī)，為此做好如下幾項(xiàng)工作：
(1)與銷售部配合，告知業(yè)主詳細(xì)的入伙流程、各項(xiàng)手續(xù)辦理辦法以及應(yīng)收的有關(guān)費(fèi)用，以便業(yè)主事前做好準(zhǔn)備;
(2)銷售部應(yīng)合理安排業(yè)主的入伙時(shí)期，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理;入住服務(wù);
(3)一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，與銷售部密切合作，對(duì)業(yè)主提供一對(duì)一的入住服務(wù);
(4)事前聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等社會(huì)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)，同步辦公，方便業(yè)主入伙;
2、提供入住期的便民服務(wù)措施
(1)延長(zhǎng)工作時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供物業(yè)管理及其收費(fèi)項(xiàng)目的咨詢答疑、裝修咨詢等;
(2)通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式引入4～5家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良好的正規(guī)裝修商、電器商、各類裝修材料商，進(jìn)駐社區(qū)并向業(yè)主推薦方便業(yè)主的同時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收;
(3)組織有償便民服務(wù)隊(duì)，解決入住期間搬運(yùn)量大，搬家難的問(wèn)題;解決家庭裝修后清潔衛(wèi)生問(wèn)題，同時(shí)也方便裝修期間民工流的控制。
3、記錄并處理業(yè)主在接樓驗(yàn)房中提出的合理的意見(jiàn)與建議
4、裝修管理
(1)裝修宣傳培訓(xùn)。根據(jù)《建筑發(fā)》，建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及福州市有關(guān)裝修管理的規(guī)定，制定《房屋裝飾、裝修管理辦法》、《裝修期間電梯使用管理規(guī)定》、《二次裝修申請(qǐng)表》等，對(duì)相關(guān)管理員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員進(jìn)行裝修的法律、法規(guī)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。
(2)強(qiáng)化裝修審批二次控制的要點(diǎn)，制定裝修審批程序。
(3)落實(shí)二次裝修跟蹤監(jiān)管責(zé)任制。
(4)制定違章裝修處理流程。
(5)依據(jù)裝修方案結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進(jìn)行裝修驗(yàn)收。
5、治安管理
(1)建立高素質(zhì)的安管隊(duì)伍，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。
(2)確立治安重點(diǎn)，加大對(duì)入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控。
20__年，銀都名墅物管處的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)下和開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下得以順利開(kāi)展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部員工隊(duì)伍的建設(shè)等方面比較薄弱。20__年將是我們物業(yè)管理工作計(jì)劃全面提升的一年，我們將針對(duì)所欠缺與不足方面努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司和發(fā)展商的發(fā)展要求。特制定了20__年物業(yè)管理工作計(jì)劃：
一、保安管理
1)、做好小區(qū)的治安管理，維護(hù)良好的治安秩序。
2)、對(duì)各規(guī)章制度和崗位職責(zé)進(jìn)行學(xué)習(xí)，特別是新入職隊(duì)員的培訓(xùn)。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無(wú)任何刑事案件發(fā)生。
3)、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部力量的梯隊(duì)建設(shè)，努力培養(yǎng)骨干力量。
4)、做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無(wú)任何消防安全事故。
5)、加大軍事訓(xùn)練力度，在20__年度中使部門(mén)員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高。
6)以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確保安部各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
二、工程維護(hù)保養(yǎng)管理
1)對(duì)整個(gè)小區(qū)的電氣、給排水、消防、對(duì)講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常工作
2、加強(qiáng)對(duì)裝修戶進(jìn)行監(jiān)督管理。
3、向業(yè)主提供有償服務(wù)。
三、環(huán)境衛(wèi)生的管理
1)環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，主要針對(duì)河道的清潔加強(qiáng)對(duì)樹(shù)葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。
2)要求保潔部制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃，結(jié)合保潔工作程序與考核辦法，對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
3)要求保潔部按照開(kāi)發(fā)商的要求進(jìn)行。
四、客服管理
1)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到95%左右。
2)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到96%左右。
3)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
4)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
5)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定客服管理培訓(xùn)工作計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展員工素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。
五、完善管理處日常管理，開(kāi)展便民工作，提高業(yè)主滿意度，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓業(yè)主滿意，大力開(kāi)展家政清潔服務(wù)、花園養(yǎng)護(hù)、水電氣維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也增加管理處的多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。
六、根據(jù)公司年度計(jì)劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。
根據(jù)公司年度管理工作計(jì)劃，20__年的工作重點(diǎn)還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照國(guó)家、市級(jí)各部門(mén)制定的各項(xiàng)法律、法規(guī)以及公司制定的各項(xiàng)規(guī)范性制度嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善。根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案。配合開(kāi)發(fā)商各項(xiàng)銷售活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
20__年，__物管處的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)下和開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下得以順利開(kāi)展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部員工隊(duì)伍的建設(shè)等方面比較薄弱。20__年將是我們物業(yè)管理工作計(jì)劃全面提升的一年，我們將針對(duì)所欠缺與不足方面努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司和發(fā)展商的發(fā)展要求。特制定了20__年物業(yè)管理工作計(jì)劃：
一、保安管理
1)做好小區(qū)的治安管理，維護(hù)良好的治安秩序。
2)對(duì)各規(guī)章制度和崗位職責(zé)進(jìn)行學(xué)習(xí)，特別是新入職隊(duì)員的培訓(xùn)。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無(wú)任何刑事案件發(fā)生。
3)加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部力量的梯隊(duì)建設(shè)，努力培養(yǎng)骨干力量。
4)做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無(wú)任何消防安全事故。
5)加大軍事訓(xùn)練力度，在20__年度中使部門(mén)員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高。
6)以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確保安部各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
二、工程維護(hù)保養(yǎng)管理
1)對(duì)整個(gè)小區(qū)的電氣、給排水、消防、對(duì)講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常工作
2)加強(qiáng)對(duì)裝修戶進(jìn)行監(jiān)督管理。
3)向業(yè)主提供有償服務(wù)。
三、環(huán)境衛(wèi)生的管理
1)環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，主要針對(duì)河道的清潔加強(qiáng)對(duì)樹(shù)葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。
2)要求保潔部制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃，結(jié)合保潔工作程序與考核辦法，對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
3)要求保潔部按照開(kāi)發(fā)商的要求進(jìn)行。
四、客服管理
1)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到95%左右。
2)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到96%左右。
3)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
4)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
5)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定客服管理培訓(xùn)工作計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展員工素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。
五、完善管理處日常管理，開(kāi)展便民工作，提高業(yè)主滿意度，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓業(yè)主滿意，大力開(kāi)展家政清潔服務(wù)、花園養(yǎng)護(hù)、水電氣維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也增加管理處的多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。
六、根據(jù)公司年度計(jì)劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。
根據(jù)公司年度管理工作計(jì)劃，20__年的工作重點(diǎn)還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照國(guó)家、市級(jí)各部門(mén)制定的各項(xiàng)法律、法規(guī)以及公司制定的各項(xiàng)規(guī)范性制度嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善。根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案。配合開(kāi)發(fā)商各項(xiàng)銷售活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
20__年__物管處將以務(wù)實(shí)的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，以東湖物業(yè)管理公司一級(jí)資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開(kāi)發(fā)商的重點(diǎn)工作為中心，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績(jī)。
2__年，是物業(yè)公司致為關(guān)鍵的一年。工作任務(wù)將主要涉及到企業(yè)資質(zhì)的換級(jí)，企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，保持并進(jìn)一步提升公司的管理服務(wù)質(zhì)量等具體工作。物業(yè)公司要在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，就必須發(fā)展擴(kuò)大。因此，2__年的工作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到公司業(yè)務(wù)的拓展方面來(lái)。為能夠順利的達(dá)到當(dāng)初二級(jí)企業(yè)資質(zhì)的要求，擴(kuò)大管理面積、擴(kuò)大公司的規(guī)模將是面臨最重要而迫切的需求。同時(shí)，根據(jù)公司發(fā)展需要，將調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源，提高物業(yè)公司的人員素質(zhì)。繼續(xù)抓內(nèi)部管理，搞好培訓(xùn)工作，進(jìn)一步落實(shí)公司的質(zhì)量管理體系，保持公司的管理質(zhì)量水平穩(wěn)步上升。在工作程序上進(jìn)行優(yōu)化，保證工作能夠更快更好的完成。
一、對(duì)外拓展
物業(yè)公司到了20__年，如果不能夠拓展管理面積，不但資質(zhì)換級(jí)會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的方面來(lái)講，不能夠發(fā)展就會(huì)被淘汰。因此，公司的擴(kuò)張壓力是較大的，20__年的工作重點(diǎn)必須轉(zhuǎn)移到這方面來(lái)。四川成都的物業(yè)管理市場(chǎng)，住宅小區(qū)在今后較長(zhǎng)的一段時(shí)間里仍是市場(chǎng)，退其次是綜合寫(xiě)字樓，再就是工業(yè)園區(qū)。按照我公司目前的規(guī)模，難以在市場(chǎng)上接到規(guī)模大、檔次高的住宅物業(yè)。因此，中小型的物業(yè)將是我公司發(fā)展的首選目標(biāo)。同時(shí)，住宅物業(yè)是市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的一個(gè)物業(yè)類型，我公司應(yīng)在不放棄該類物業(yè)的情形下，開(kāi)拓寫(xiě)字樓、工業(yè)物業(yè)和公共物業(yè)等類型的物業(yè)市場(chǎng)。走別人沒(méi)有走的路。在20__年第一季度即組織人員進(jìn)行一次大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查。就得出的結(jié)果調(diào)整公司的拓展方向。
經(jīng)過(guò)20__年的對(duì)外拓展嘗試，感覺(jué)到公司缺乏一個(gè)專門(mén)的拓展部門(mén)來(lái)從事拓展工作。使得該項(xiàng)工作在人力投入不足的情況下，市場(chǎng)情況不熟，信息缺乏，雖做了大量的工作，但未能有成績(jī)。因此，20__年必須加大拓展工作力度，增加投入，擬設(shè)專門(mén)的拓展部門(mén)招聘高素質(zhì)的得力人員來(lái)專業(yè)從事拓展工作，力爭(zhēng)該項(xiàng)工作能夠順利的開(kāi)展起來(lái)。投入預(yù)算見(jiàn)附表5。
目前暫定20__年的拓展目標(biāo)計(jì)劃為23萬(wàn)平方米，這個(gè)數(shù)字經(jīng)過(guò)研究，是比較實(shí)際的數(shù)字，能夠?qū)崿F(xiàn)的數(shù)字。如果20__能夠找到一個(gè)工業(yè)園區(qū)則十萬(wàn)平方米是較為容易實(shí)現(xiàn)的;如果是在住宅物業(yè)方面能夠拓展有成績(jī)，有兩個(gè)項(xiàng)目的話，也可以實(shí)現(xiàn)。目前在談的大觀園項(xiàng)目等也表明，公司20__年的拓展前景是美好的。
二、換取企業(yè)資質(zhì)
按照四川省的有關(guān)規(guī)定，我公司的臨時(shí)資質(zhì)是一年，將于20__年5月份到期，有關(guān)行政部門(mén)根據(jù)我公司的管理面積等參數(shù)來(lái)評(píng)審我公司的企業(yè)等級(jí)。據(jù)我公司目前的管理面積，可以評(píng)定為四級(jí)企業(yè)。如果在5月份之前能夠接到一個(gè)以上物業(yè)管理項(xiàng)目，則評(píng)定為三級(jí)企業(yè)，應(yīng)該是可以的。所以，企業(yè)等級(jí)評(píng)審工作將是明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業(yè)等級(jí)將更有利于我公司取得在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。因此，在20__年第二季度開(kāi)始準(zhǔn)備有關(guān)資質(zhì)評(píng)審的有關(guān)資料，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。爭(zhēng)取一次評(píng)審過(guò)關(guān)。
三、內(nèi)部管理工作
(一)人力資源管理：
物業(yè)公司在20__年中設(shè)置了兩個(gè)職能部門(mén)，分別是綜合管理部和經(jīng)營(yíng)管理部，今年將新設(shè)立拓展部。分管原來(lái)經(jīng)營(yíng)管理部的物業(yè)管理項(xiàng)目的對(duì)外拓展工作。同時(shí)，在現(xiàn)有的人員任用上，按照留優(yōu)分劣的原則進(jìn)行崗位調(diào)整或者引進(jìn)新人才。在各部門(mén)員工的工作上，將給予更多的指導(dǎo)。
在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強(qiáng)內(nèi)部員工的培養(yǎng)和選拔，帶出一支真正的高素質(zhì)隊(duì)伍。推行員工職業(yè)生涯咨詢，培養(yǎng)員工的愛(ài)崗敬業(yè)的精神。真正以公司的發(fā)展為自己的事業(yè)。在今后的項(xiàng)目發(fā)展中，必須給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開(kāi)選聘。有利于員工在公司的工作積極性，同時(shí)有利于員工的資源優(yōu)化。
在培訓(xùn)工作上將繼續(xù)完善制度，將員工接受的培訓(xùn)目標(biāo)化，量化，作為年終考核的一個(gè)子項(xiàng)。員工進(jìn)入公司后一年內(nèi)必須持證上崗率達(dá)1。技術(shù)性工種必須持相關(guān)國(guó)家認(rèn)證證書(shū)上崗。2__年的培訓(xùn)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到管理員和班組長(zhǎng)這一級(jí)員工上，基層的管理人員目前是公司的人力資源弱項(xiàng)，二零零四年通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)該層次員工的培訓(xùn)。
(二)品質(zhì)管理：
質(zhì)量管理體系在__年開(kāi)始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的重視度不夠外，還在培訓(xùn)工作上滯后，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有真正的落實(shí)。為此，20__年將繼續(xù)貫徹公司的質(zhì)量體系，為公司通過(guò)ISO9：20__的認(rèn)證認(rèn)真的打好基礎(chǔ)，爭(zhēng)取能夠在20__年通過(guò)認(rèn)證。
在20__年2月份以前組織綜合管理部和公司的主要人員對(duì)質(zhì)量體系文件修改，使得對(duì)公司更加合適而有效。針對(duì)修改版的文件，組織精簡(jiǎn)有效的品質(zhì)管理培訓(xùn)。對(duì)新接管的項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目式的質(zhì)量體系設(shè)計(jì)，對(duì)單獨(dú)的項(xiàng)目編寫(xiě)質(zhì)量文件，單獨(dú)實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量系統(tǒng)。
20__年將實(shí)施品質(zhì)管理項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)制，公司每個(gè)接管的項(xiàng)目都指定專人配合品質(zhì)主管從事質(zhì)量管理工作。包括在該項(xiàng)目的質(zhì)量?jī)?nèi)部管理、業(yè)主的投訴及處理、管理的資料檔案收集、制作項(xiàng)目質(zhì)量管理審核報(bào)告等。同時(shí)，配合項(xiàng)目業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的需求進(jìn)行年度的質(zhì)量管理分析調(diào)查，獲得有效的內(nèi)部管理信息和業(yè)主的建議，以便對(duì)項(xiàng)目的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改。
20__年12月擬將進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，將嚴(yán)格依照ISO9：20__的要素進(jìn)行，這次內(nèi)審將是物業(yè)公司的第一次品質(zhì)管理總結(jié)會(huì)議。
(三)行政工作：
綜合管理部在20__年中，未能徹底的起到承上啟下的作用，有一定欠缺。工作有停頓，許多問(wèn)題沒(méi)有細(xì)致的落實(shí)。在公司和員工之間沒(méi)有一個(gè)有效的溝通手段，大部分員工對(duì)工作情緒低沉，得不到高層主管的工作幫助。為此，在__年綜合管理部要加強(qiáng)管理，做好人事、勞資、檔案外聯(lián)等各項(xiàng)工作。在公司內(nèi)設(shè)置建議信箱，具體設(shè)置在公司總部和各項(xiàng)目處，用于公司員工就公司的現(xiàn)狀和工作生活中的各種問(wèn)題進(jìn)行咨詢，由行政主管人員抽專門(mén)的時(shí)間了解，并回復(fù)。同時(shí)公司每個(gè)季度必須召開(kāi)一次集體工作會(huì)議，或者階段性的質(zhì)量體系審核。
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