物價(jià)局價(jià)格舉報(bào)中心工作總結(jié)
2020年上半年，我市價(jià)格舉報(bào)中心在省價(jià)檢局和XX市物價(jià)局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，圍繞年初工作計(jì)劃，履行工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)舉報(bào)工作任務(wù)，現(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：
一、基本情況
按照國(guó)家12358價(jià)格舉報(bào)統(tǒng)一建設(shè)、分級(jí)使用的四級(jí)聯(lián)網(wǎng)建設(shè)要求，XX市包括本級(jí)在內(nèi)的7個(gè)舉報(bào)節(jié)點(diǎn)共8個(gè)座席端全部開(kāi)通，全部接入電子政務(wù)外網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)四級(jí)聯(lián)網(wǎng)。
2020年1月1日至2020年6月30日，全市12358價(jià)格舉報(bào)平臺(tái)共受理政策咨詢(xún)237件、價(jià)格投訴132件、違法舉報(bào)41件;其中，市本級(jí)受理268件、咸安區(qū)77件、嘉魚(yú)縣7件、通城縣12件、崇陽(yáng)縣5件、通山縣19件、赤壁市22件。截至6月30日，已辦結(jié)377件，其中政策咨詢(xún)227件、價(jià)格投訴116件、違法舉報(bào)27件，辦結(jié)率91.9%。協(xié)調(diào)辦結(jié)數(shù)50件，退還用戶(hù)金額26000元。
全年投訴熱點(diǎn)主要集中在交通運(yùn)輸、物業(yè)管理、資源價(jià)格、商品零售、停車(chē)收費(fèi)、教育、醫(yī)藥、社會(huì)服務(wù)等多個(gè)行業(yè)。
二、主要工作開(kāi)展情況
(一)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，加強(qiáng)配套建設(shè)。
12358價(jià)格舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)是當(dāng)前物價(jià)工作的重中之重，是黨委、政府溝通群眾、聯(lián)系群眾、密切黨群干群關(guān)系的橋梁之一，是樹(shù)立物價(jià)形象、宣傳價(jià)費(fèi)改革、價(jià)格政策法規(guī)的窗口，加強(qiáng)全市舉報(bào)系統(tǒng)配套建設(shè)，是當(dāng)前市價(jià)檢局重點(diǎn)工作之一。
1、維護(hù)設(shè)備，保障系統(tǒng)運(yùn)行。
在省物價(jià)局的統(tǒng)籌規(guī)劃和全部資金保障之下，嚴(yán)格按照國(guó)家提出的技術(shù)指標(biāo)，配備了符合條件的電腦、筆記本、激光打印機(jī)、傳真機(jī)等硬件設(shè)備。目前我市舉報(bào)中心配有臺(tái)式電腦3臺(tái)，筆記本電腦1臺(tái)，彩色激光打印機(jī)、掃描、傳真多功能一體機(jī)1臺(tái)，普通傳真機(jī)1臺(tái)，手機(jī)1部，加上原有的硬件設(shè)備，保證了12358價(jià)格舉報(bào)信息系統(tǒng)運(yùn)行的需要。投入專(zhuān)項(xiàng)財(cái)政資金，對(duì)12358價(jià)格舉報(bào)中心大廳進(jìn)行改造升級(jí)，更好的方便了群眾來(lái)訪。
2、夯實(shí)力量，提高工作質(zhì)量。
根據(jù)工作要求，聘用兩名專(zhuān)職接線(xiàn)員，負(fù)責(zé)12358呼叫平臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)工作，保證了語(yǔ)音接聽(tīng)的質(zhì)量和效率。多次組織干部參加全省的價(jià)格舉報(bào)工作人員培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)價(jià)格法律法規(guī)及12358價(jià)格舉報(bào)平臺(tái)的運(yùn)用和操作，將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有責(zé)任心的同志充實(shí)到價(jià)格舉報(bào)工作崗位，提升人員素質(zhì)。
(二)及時(shí)受理辦理價(jià)格舉報(bào)案件，規(guī)范價(jià)格舉報(bào)工作流程。
我局嚴(yán)格按《價(jià)格違法行為舉報(bào)處理規(guī)定》、《12358工作規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)定的程序及時(shí)受理、快速辦理價(jià)格舉報(bào)。參考省局及其他地市舉報(bào)平臺(tái)工作流程，結(jié)合我局實(shí)際情況，制定了我中心的價(jià)格舉報(bào)工作辦理流程。每個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每個(gè)案件無(wú)論受理與否都有回復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。在《價(jià)格違法行為舉報(bào)處理規(guī)定》的基礎(chǔ)上，對(duì)投訴件的辦理時(shí)效作出更嚴(yán)格的規(guī)定，咨詢(xún)件當(dāng)場(chǎng)解決，簡(jiǎn)單的投訴件在兩周內(nèi)辦結(jié)，較為復(fù)雜的投訴件在一個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，大大的提高了工作效率。
(三)深入分析價(jià)格舉報(bào)熱點(diǎn)，努力解決價(jià)格矛盾糾紛。
價(jià)格舉報(bào)工作是價(jià)格主管部門(mén)了解社情民意的一個(gè)重要窗口，舉報(bào)中心對(duì)全市一些動(dòng)態(tài)性、苗頭性的問(wèn)題，堅(jiān)持每月、半年度、年度分析報(bào)告制度，向省局和局辦公室報(bào)送價(jià)格舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，對(duì)熱點(diǎn)敏感問(wèn)題進(jìn)行梳理，及時(shí)掌握價(jià)格舉報(bào)所涉及行業(yè)領(lǐng)域的新動(dòng)態(tài)。從梳理情況看，今年上半年價(jià)格舉報(bào)熱點(diǎn)主要集中在以下行業(yè)領(lǐng)域：
1、物業(yè)管理。主要矛盾一是業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)前期空置費(fèi)有異議，很多小區(qū)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)空置房只收取70%物業(yè)費(fèi)的規(guī)定;二是對(duì)小區(qū)物業(yè)收取停車(chē)費(fèi)的行為表示有異議，認(rèn)為屬于業(yè)主共有的公共區(qū)域不應(yīng)該收取停車(chē)費(fèi);三是對(duì)業(yè)主收取裝修電梯維護(hù)費(fèi)、門(mén)禁卡費(fèi)、公共水電分?jǐn)偟荣M(fèi)用，涉嫌重復(fù)收費(fèi);四是違反規(guī)定收取業(yè)主的燃?xì)獬跹b費(fèi)。針對(duì)這些問(wèn)題，分局市場(chǎng)檢查科對(duì)城區(qū)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行巡查，要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)在售樓中心及物業(yè)服務(wù)中心做好明碼標(biāo)價(jià)公示，并在《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》中對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確約定并公示。
2、停車(chē)收費(fèi)。反映的問(wèn)題主要是城區(qū)內(nèi)對(duì)一些拆遷空地且未取得正規(guī)停車(chē)收費(fèi)資質(zhì)的私人場(chǎng)所自立項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收取停車(chē)費(fèi)，且無(wú)票。我局市場(chǎng)檢查組及時(shí)對(duì)其作出提醒告誡，督促其盡快取得經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)資質(zhì)，并且做好價(jià)格公示工作。
3、教育收費(fèi)。主要問(wèn)題是違規(guī)收取補(bǔ)課費(fèi)、資料費(fèi)等費(fèi)用。
4、交通運(yùn)輸收費(fèi)。主要投訴熱點(diǎn)集中在出租車(chē)不打表一口價(jià)、拒載、繞路、拼車(chē)、態(tài)度惡劣等問(wèn)題。出租車(chē)舉報(bào)既涉及價(jià)格問(wèn)題，又涉及出租車(chē)管理問(wèn)題，在市物價(jià)局多次與交通運(yùn)管部門(mén)溝通出租車(chē)舉報(bào)處理及部門(mén)之間的銜接問(wèn)題，引起運(yùn)管部門(mén)高度重視，采取辦學(xué)習(xí)班、停車(chē)學(xué)習(xí)、罰款等方式對(duì)出租車(chē)進(jìn)行管理。我局則采取開(kāi)提醒告誡會(huì)、市場(chǎng)巡查等方式宣傳價(jià)格政策，明確物價(jià)部門(mén)的職責(zé)。
5、商品零售價(jià)格。反映的問(wèn)題有：一是超市及個(gè)別商場(chǎng)商品低標(biāo)高結(jié)的價(jià)格違法行為;二是商品價(jià)格活動(dòng)模糊告知的行為;三是某些品牌店送貨單金額比實(shí)付金額過(guò)高的價(jià)格行為。
6、道路施救收費(fèi)。反映的問(wèn)題有：企業(yè)施救價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、沒(méi)有告知施救者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、隨意定價(jià)收取施救費(fèi)、高于市場(chǎng)價(jià)、指定救援機(jī)構(gòu)拖車(chē)、妨礙當(dāng)事人委托其它救援機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)等違規(guī)行為。
三、工作中存在的問(wèn)題
1、呼叫平臺(tái)沒(méi)有割接完全，需要向省局匯報(bào)及與客服人員溝通。
呼叫平臺(tái)座席有部分縣市區(qū)的電話(huà)號(hào)碼沒(méi)有割接完全，在接聽(tīng)舉報(bào)電話(huà)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)縣區(qū)的座機(jī)用戶(hù)打到市一級(jí)，而縣區(qū)的手機(jī)用戶(hù)打到縣一級(jí)。
2、維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)及職業(yè)舉報(bào)人增多，事多人少，造成只注重結(jié)果，輕視流程。
隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，舉報(bào)人中懂法的高素質(zhì)舉報(bào)人和職業(yè)舉報(bào)人越來(lái)越多，給我們的舉報(bào)工作提出了更高的要求，稍有疏忽就會(huì)激化矛盾或是面臨行政復(fù)議、行政訴訟。我們?cè)谑芾砑稗k理舉報(bào)的時(shí)候不僅僅要遵守程序，更加要注重細(xì)節(jié)。有時(shí)候耐心的傾聽(tīng)，熱情的問(wèn)候，積極主動(dòng)的態(tài)度會(huì)使舉報(bào)人更加信任、理解和支持我們的工作，給我們處理舉報(bào)帶來(lái)幫助。
四、建議
1、加強(qiáng)對(duì)基層工作的指導(dǎo)，可以通過(guò)對(duì)交辦件的審核，對(duì)各地統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性等審查來(lái)指導(dǎo)和把關(guān)。多加強(qiáng)對(duì)基層工作的溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正，疑難問(wèn)題幫助解決，促使價(jià)格舉報(bào)工作水平不斷提高。
2、建議我市呼叫座席語(yǔ)音提示增加區(qū)域選擇功能，舉報(bào)人能夠有針對(duì)性的進(jìn)行選擇，減少工作流程，使舉報(bào)處理更加快捷。
3、要加強(qiáng)對(duì)價(jià)格舉報(bào)工作人員的培訓(xùn)，提高舉報(bào)工作人員整體素質(zhì)。一是由于人員輪崗，舉報(bào)人員變動(dòng)大;二是作為處理價(jià)格舉報(bào)的工作人員，不僅需要有扎實(shí)全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且需要辦事高效、服務(wù)周到的工作素養(yǎng);不僅需要有價(jià)格方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且需要有法律、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備。根據(jù)舉報(bào)工作的特性，應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)對(duì)價(jià)格舉報(bào)工作人員的培訓(xùn)力度，以提高價(jià)格舉報(bào)工作人員整體素質(zhì)。