四零承諾服務(wù)創(chuàng)建工作實(shí)施方案
按照全市深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作部署，為將簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、提升效能落到實(shí)處，進(jìn)一步規(guī)范我委窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，簡(jiǎn)化工作流程，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
全面貫徹落實(shí)市委、市政府《關(guān)于2020年全市深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》部署，結(jié)合《全市服務(wù)窗口深入推進(jìn)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》要求，立足我委承擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)，樹(shù)立“審批就是服務(wù)”的理念，以“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量無(wú)差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴”為工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”、“不作為、慢作為、亂作為”、狀態(tài)不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時(shí)間冗長(zhǎng)和服務(wù)內(nèi)容、申報(bào)材料、辦理結(jié)果不公開(kāi)不透明問(wèn)題，促進(jìn)程序簡(jiǎn)化、效能提升、服務(wù)規(guī)范、過(guò)程透明、流程再造、嚴(yán)謹(jǐn)公正、及時(shí)辦結(jié)，形成“人人是窗口、處處樹(shù)形象”的良好局面，把服務(wù)窗口建設(shè)成為信息化程度一流、軟硬件一流、服務(wù)態(tài)度一流的先進(jìn)典范和示范區(qū)。
二、創(chuàng)建目標(biāo)
(一)進(jìn)一步優(yōu)化流程。按照“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”原則，結(jié)合窗口工作實(shí)際，用新理念、新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有承辦事項(xiàng)審批流程進(jìn)行重新評(píng)估、科學(xué)分析，大膽改革創(chuàng)新，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦事流程、減少前置要件、壓縮辦理時(shí)限，提高工作效率。
(二)進(jìn)一步提升服務(wù)。大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，運(yùn)用信息共享平臺(tái)，積極推行并聯(lián)審批、超前介入服務(wù)、開(kāi)辟綠色通道等服務(wù)方式方法，全面落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為 。
(三)進(jìn)一步規(guī)范管理。明確崗位責(zé)任，公開(kāi)服務(wù)承諾，健全制度規(guī)范，切實(shí)解決服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、群眾觀念淡漠、辦事拖沓、服務(wù)不到位問(wèn)題，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
(四)進(jìn)一步固化成果。按照“信息化程度一流、軟硬件建設(shè)一流、服務(wù)態(tài)度一流”的標(biāo)準(zhǔn)，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的隊(duì)伍，以全流程高滿意度為目標(biāo)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格廉潔自律，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效，把成果固定下來(lái)、堅(jiān)持下去，強(qiáng)化執(zhí)行落實(shí)，用制度建設(shè)推動(dòng)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作常態(tài)化。
三、創(chuàng)建措施
(一)服務(wù)受理零推諉。按照我委服務(wù)職能，積極受理服務(wù)對(duì)象申報(bào)事項(xiàng)，不得以任何借口拖延怠慢、推諉扯皮。材料齊全的一次性受理，并在時(shí)限內(nèi)辦結(jié);材料不齊全的一次性告知，不讓服務(wù)對(duì)象空跑、多跑。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。窗口設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌，做到崗責(zé)分明、精準(zhǔn)服務(wù)。
(二)服務(wù)方式零距離。推行網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)等多種便捷服務(wù)方式，根據(jù)需要開(kāi)辟“綠色通道”，高效便捷服務(wù)，讓信息多跑路、群眾少跑腿。工作人員做到著裝規(guī)范、服務(wù)熱情、語(yǔ)態(tài)端正、文明有禮。對(duì)服務(wù)對(duì)象做到真情接待、主動(dòng)服務(wù)，不居高臨下、不盛氣凌人。配備桌椅筆紙等便民服務(wù)備品;在明顯位置公開(kāi)辦事指南、法定依據(jù)、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等。
(三)服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)。堅(jiān)持實(shí)事求是，依法依規(guī)，準(zhǔn)確無(wú)誤開(kāi)展工作。優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，做到“一站式”“一網(wǎng)式”服務(wù)。全面推進(jìn)“兩隨機(jī)一公開(kāi)”工作機(jī)制，依托發(fā)改委門(mén)戶網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布審批服務(wù)信息。同時(shí)，建立完善業(yè)務(wù)辦理紙質(zhì)和電子檔案的審核、存儲(chǔ)和保管工作。
(四)服務(wù)結(jié)果零投訴。建立網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)通群眾反饋通道，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，對(duì)服務(wù)對(duì)象的合理訴求、意見(jiàn)和建議及時(shí)受理。以全流程高滿意度為目標(biāo)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效。及時(shí)解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，使用規(guī)范辦公用語(yǔ)，做到語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣文明。
四、創(chuàng)建步驟
(一)自檢自查，兌現(xiàn)承諾。按照“四零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格開(kāi)展自檢自查，做到制度再完善，承諾再兌現(xiàn)，責(zé)任再落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)再達(dá)標(biāo)，從制度、設(shè)施、服務(wù)上達(dá)到“四零”服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)。(完成時(shí)間：6月底前)
(二)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，健全制度。立足窗口實(shí)際制定“四零”承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全完善各項(xiàng)工作制度，簡(jiǎn)化流程、規(guī)范服務(wù)，做到流程再造、看有現(xiàn)場(chǎng)、學(xué)有榜樣、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)窗口打造成為可學(xué)習(xí)、可借鑒、可復(fù)制的服務(wù)榜樣和服務(wù)標(biāo)桿。(完成時(shí)間：7月底前)
(三)面向社會(huì)，公開(kāi)承諾。依托委門(mén)戶網(wǎng)站公開(kāi)“四零”服務(wù)承諾，公示服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報(bào)材料、辦理時(shí)限及咨詢電話，自覺(jué)接受市行政服務(wù)中心第三方評(píng)估監(jiān)督員監(jiān)督。(完成時(shí)間：8月底前)
(四)總結(jié)驗(yàn)收，推廣經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)日常管理，提高服務(wù)窗口制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，及時(shí)總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)并解決創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提升服務(wù)窗口“四零”承諾服務(wù)水平。(完成時(shí)間：9月底前)