每次經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)之后，把心得記錄下來(lái)，在以后想要回味這些知識(shí)點(diǎn)的時(shí)候，可以隨時(shí)查閱，溫故而知新。如何撰寫(xiě)優(yōu)秀的心得服務(wù)體會(huì)？這里分享一些心得服務(wù)體會(huì)寫(xiě)作案例，供大家參考。
實(shí)習(xí)的日子終于來(lái)了，很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。
綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過(guò)抽簽選到了一家五星級(jí)的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級(jí)酒店——明園新都大酒店名字對(duì)于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請(qǐng)?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來(lái)明園新都大酒店建于年，是一家“九星級(jí)”的飯店——由一座四星級(jí)的明園飯店和一座五星級(jí)的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問(wèn)題有待解決呢?我甚至開(kāi)始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè)怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制，而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!
員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂，那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢?
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)>和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了>溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾危咴谄髽I(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹(shù)信用社接受我們的服務(wù)。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
銀行工作之中，要做好服務(wù)，和客戶的溝通，是需要我們有好的態(tài)度，去認(rèn)真的面對(duì)，同時(shí)也是在工作里面讓我感受到，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多時(shí)候也是可以得到客戶友善的反饋，能更好的去把工作給做好的，我也是對(duì)于工作之中的服務(wù)有一些體會(huì)。
做好服務(wù)，是我們工作的必要，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，也是很難去把工作進(jìn)行下去的，從來(lái)到銀行開(kāi)始我也是知道銀行除了是金融行業(yè)，同樣也是服務(wù)的行業(yè)，要去為客戶服務(wù)，我們自己的態(tài)度，禮貌就是非常的重要，無(wú)論客戶是怎么樣的態(tài)度，只有我們自己做好了，那么才能得到認(rèn)可，很多時(shí)候遇到客戶也是有脾氣不好的，或者說(shuō)話很沖的，但是我們做好了自己的服務(wù)，很多時(shí)候客戶也是可以知道自己的問(wèn)題，會(huì)道歉，甚至工作會(huì)進(jìn)展的更加的順利。特別是我們?cè)诤涂蛻魷贤ㄖ?，有時(shí)候客戶的情緒不好，或者對(duì)于問(wèn)題的解釋沒(méi)有讓客戶理解清楚，可能也是會(huì)發(fā)脾氣，但是其實(shí)這個(gè)時(shí)候，我們也是不要被這情緒帶進(jìn)去，這些情緒只是對(duì)事情的反饋，并不是對(duì)我們個(gè)人的一個(gè)攻擊，在工作之中也是會(huì)常常遇到這樣的，我們也是要合理的去調(diào)整自己的心態(tài)，去繼續(xù)的做好工作。
服務(wù)不但是要有態(tài)度，更是要有方法，和客戶溝通的過(guò)程之中，不僅僅服務(wù)態(tài)度要好，更是要靈活的使用技巧去化解客戶的情緒，或者得到客戶的認(rèn)可，來(lái)將工作進(jìn)行下去。服務(wù)不是一成不變的，不同的客戶，也是要采取不同的服務(wù)技巧，來(lái)最后把工作做好，具體的工作里頭，每個(gè)客戶都是不一樣的，他們的需求，他們的一些情況都是和培訓(xùn)中的會(huì)有區(qū)別，而且即使有了經(jīng)驗(yàn)了，也是會(huì)有一些差異，所以我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，更是要根據(jù)客戶的一個(gè)情況去考慮，雖然銀行有要求，但是話術(shù)的靈活運(yùn)用，也是能更好的達(dá)成工作目標(biāo)，而非一成不變，那么和機(jī)器人也是沒(méi)有什么區(qū)別，更是無(wú)法去把事情做好，甚至還會(huì)遭受到客戶的一個(gè)投訴。
在銀行工作，我也是清楚，給客戶服務(wù)，想要做好，不但是自己要懂得如何去服務(wù)，有好的態(tài)度，同時(shí)也是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的去積累工作的經(jīng)驗(yàn)，才能做得更加的順暢，同時(shí)一個(gè)好的服務(wù)，很多時(shí)候達(dá)成的效果也是會(huì)讓人意想不到的，所以也是要去堅(jiān)持，去把服務(wù)給繼續(xù)做好。
首先，我非常感謝____有限公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)行業(yè)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的行業(yè)，而且與生活緊密相連。
首先，我覺(jué)得服務(wù)必須要有它針對(duì)的人群，服務(wù)需要隨著針對(duì)的人群不同而有所變化。比如我們零售行業(yè)，因?yàn)槲覀円?wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)必須有重點(diǎn)，團(tuán)購(gòu)必須針對(duì)購(gòu)買力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個(gè)人，給他們提供特殊的服務(wù)。平時(shí)促銷活動(dòng)要有相關(guān)的主題，要了解這個(gè)主題對(duì)服務(wù)提出的要求。
其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程。如服務(wù)臺(tái)的打包、存包、開(kāi)發(fā)票、辦理會(huì)員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個(gè)規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個(gè)任務(wù)具體化，所有人接受的服務(wù)才是對(duì)等的，也才能避免遇到問(wèn)題服務(wù)臺(tái)人員不知道如何處理的情況，同時(shí)消除員工心情對(duì)工作的影響。
再次，服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高的需求。
最后，服務(wù)必須是能給消費(fèi)者帶來(lái)切實(shí)好處的。如能使消費(fèi)者心情愉快、或者能使消費(fèi)者感覺(jué)溫馨、甚至讓消費(fèi)者感覺(jué)我們公司值得他信賴。因?yàn)椋f(shuō)到底，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度，是以追求公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的。
在次培訓(xùn)中我還學(xué)到了許多關(guān)于公司的知識(shí)，公司的核心價(jià)值觀、公司的經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)發(fā)展歷程、各項(xiàng)管理規(guī)定等等。讓我更加的了解作為國(guó)有房地產(chǎn)企業(yè)中介服務(wù)單位最重要的理念，學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作當(dāng)中服務(wù)于人，以人為本，服務(wù)為您創(chuàng)造價(jià)值，我們的生活會(huì)變得更加美好。
回首過(guò)去半年，展望未來(lái)！過(guò)去的-月份開(kāi)始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)?？蛻魜?lái)訪時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，20--年我來(lái)公司開(kāi)始：填寫(xiě)鋼、鋁基價(jià)8余次、接待來(lái)訪客人3余次、訂飲用水3余次、做員工考勤表2次、轉(zhuǎn)接電話2余次、更新通訊錄3次、快遞收發(fā)1余次、盤點(diǎn)申購(gòu)庫(kù)存3次、收發(fā)傳真5余次、打印文件1余次、打掃衛(wèi)生8余次、周末轉(zhuǎn)接電話4次、指紋登記1余次等。
二、做好倉(cāng)庫(kù)管理，按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類。
嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行采購(gòu)或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)2__年1月份至今共辦理各部門各項(xiàng)物品入庫(kù)2余次，入庫(kù)物品都配有相應(yīng)出庫(kù)記錄。
三、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。
作為公司的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì)；通過(guò)這些日子的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。
呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。
__年5月4日至__年6月25日，在南京市救助管理站兒童未成年人保護(hù)中心實(shí)習(xí)。每周四9：00——16：30，上午針對(duì)流浪兒童開(kāi)展各種主題的小組活動(dòng)，內(nèi)容有益智類、娛樂(lè)型等;下午進(jìn)行通過(guò)一些小游戲與孩子建立關(guān)系，開(kāi)展個(gè)案訪談和記錄，豐富個(gè)案資料。同時(shí)，單位督導(dǎo)也將自己的一些經(jīng)驗(yàn)和技巧通過(guò)示范傳授給我們。
二、 實(shí)習(xí)目的：
社會(huì)工作是一門實(shí)務(wù)性很強(qiáng)的專業(yè)，只有通過(guò)實(shí)踐才能將理論知識(shí)內(nèi)化為熟練的技巧，并運(yùn)用到生活和工作中。只有在真正的在社會(huì)工作實(shí)踐過(guò)程中，才能獲得更多的專業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)，能有更高層次的理解。
(一)通過(guò)實(shí)習(xí)來(lái)進(jìn)一步鞏固社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)和理論，在學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，業(yè)能夠?qū)⒗碚撀?lián)系實(shí)踐;
(二)發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)知識(shí)的不足之處，及時(shí)彌補(bǔ)和糾正;
(三)親自帶領(lǐng)小組群體，在實(shí)踐中鍛煉自己與他人交流與溝通的能力，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(四)給在大學(xué)生活中不適應(yīng)人群提供一些專業(yè)技巧和心理上的支持與幫助;
(五)從實(shí)習(xí)中獲得一些專業(yè)工作的技巧與經(jīng)驗(yàn);
(六) 培養(yǎng)專業(yè)的認(rèn)同感，真實(shí)的體驗(yàn)社會(huì)工作者角色。認(rèn)識(shí)社會(huì)工作崇高的價(jià)值理念。
三、 實(shí)習(xí)意義：
社會(huì)工作是一門實(shí)務(wù)性很強(qiáng)的專業(yè)，只有通過(guò)實(shí)踐才能將理論知識(shí)內(nèi)化為熟練的技巧，并運(yùn)用到生活和工作中。只有在真正的在社會(huì)工作實(shí)踐過(guò)程中，才能獲得更多的專業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)，能有更高層次的理解。一、在帶領(lǐng)小組的過(guò)程中，通過(guò)小組計(jì)劃書(shū)、招募組員、開(kāi)展小組活動(dòng)、評(píng)估與總結(jié)，使我們能夠很好的掌握小組工作的流程，技巧與實(shí)際操作的能力;二、與服務(wù)對(duì)象的交流，提高自己在實(shí)踐中與他人的交流與溝通能力;發(fā)揮自己的專業(yè)特長(zhǎng)而且為身邊受困人員提供幫助，對(duì)自己所學(xué)的專業(yè)認(rèn)同感有很大地提升;三、通過(guò)實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)漏洞，及時(shí)予以新的補(bǔ)充，從而得到更好的改善自己的專業(yè)水平;四、在實(shí)習(xí)中，能更多的更實(shí)際的培養(yǎng)社會(huì)工作者應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，也能較多的明白社會(huì)工作的價(jià)值所在?？傊?，實(shí)習(xí)觸發(fā)了我們的思想，也從不同的角度提供了鍛煉的機(jī)會(huì)。只有通過(guò)了實(shí)習(xí)，才能真正有深刻的體會(huì)，才能感受到工作中所獲得的那種愉悅感。實(shí)習(xí)和沒(méi)有經(jīng)歷實(shí)習(xí)的人結(jié)果是不一樣的，而主動(dòng)實(shí)習(xí)和被動(dòng)接受實(shí)習(xí)還是不一樣的。
實(shí)習(xí)安排中，我們首先要書(shū)寫(xiě)一份實(shí)習(xí)計(jì)劃，只有這樣才能知道我們是想在哪些方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。在前后幾天的思索中我選擇社會(huì)工作在行政方面的內(nèi)容，所以我實(shí)習(xí)的地方就是濟(jì)南山泉社會(huì)工作服務(wù)社辦公室。在這期間，我感覺(jué)自己學(xué)會(huì)很多，最基本的是我知道如何從學(xué)生角色轉(zhuǎn)變成工作員角色;對(duì)社會(huì)工作事業(yè)、志愿者事業(yè)的了解;對(duì)文字表格的實(shí)際操作運(yùn)用;起步階段制度的制定等等。下面就簡(jiǎn)單介紹在辦公室工作重要性，辦公室是承上啟下、聯(lián)系左右、溝通內(nèi)外的樞紐。以通過(guò)做好會(huì)議服務(wù)、公文撰寫(xiě)、信息調(diào)研、督促檢查、財(cái)務(wù)管理等項(xiàng)工作，保障山泉社會(huì)工作站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。其主要職能是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)及工作需要草擬印發(fā)各類文件資料，并對(duì)各部門以理事會(huì)名義制發(fā)的文件負(fù)責(zé)把關(guān);負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作;充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，處理工作員工部門之間關(guān)系;搞好后勤保障工作，為山泉社會(huì)工作站領(lǐng)導(dǎo)提供高質(zhì)量的服務(wù);負(fù)責(zé)對(duì)用人單位工作員進(jìn)行必要的工作指導(dǎo)，確保其充分發(fā)揮職能作用，圓滿履行職責(zé)任務(wù)。下面有一些自己在實(shí)習(xí)中的體會(huì)，可能有些同學(xué)這樣認(rèn)為上帝是對(duì)他們的不公平，我們要知道欲成大事者，“必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能?！睂?duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都不愿意去做一些無(wú)聊而又辛苦的事情，特別是一些剛走出校門的大學(xué)生，覺(jué)得自己的能力很強(qiáng)，做一些類似于打掃衛(wèi)生的事情覺(jué)得委屈了自己，其實(shí)不是這樣的，打掃衛(wèi)生、端茶倒水等一些瑣碎的事情只不過(guò)是暫時(shí)的，這也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，剛到一個(gè)部門，你不可能對(duì)別的工作有所掌握，是要慢慢的接觸和學(xué)習(xí)才能夠慢慢上手的。剛步入工作是不能害怕辛苦的，因?yàn)槟愕馁Y歷和條件不允許你清閑，當(dāng)你真正的把工作做好了，那才真正的有資格做更高一層的事情。剛來(lái)實(shí)習(xí)的時(shí)候什么都不會(huì)，但一經(jīng)慢慢地做起來(lái)，才慢慢地了解和把握了工作，從中也收獲了很多的樂(lè)趣，我想對(duì)于大多數(shù)的工作都應(yīng)該是如此吧，不要輕言放棄，也許收獲和成就就在眼前。
回想一下自己在濟(jì)南山泉社會(huì)工作服務(wù)社辦公室實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，是多么的豐富精彩，讓我們自由自在地沉迷在實(shí)習(xí)的階段中，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，我們帶上這段時(shí)間在山泉學(xué)會(huì)的知識(shí)，翱翔在人生旅行中。