2020年“五一”小長假，按照市委市政府的工作部署，我市各涉旅部門提前進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，以高壓態(tài)勢集中力量加強旅游市場整治，切實做好“五一”假日旅游市場服務(wù)保障工作。各涉旅部門堅守崗位，通力合作，化被動治理為主動出擊，優(yōu)化旅游服務(wù)，豐富旅游產(chǎn)品供給，全市旅游接待人數(shù)和旅游收入呈現(xiàn)小高峰，共接待游客15.61萬人次，同比增長6.94%，無重大旅游投訴和安全事故發(fā)生，節(jié)日氣氛熱烈祥和，游客滿意度顯著提升。
一、旅游接待基本情況
(一)主要旅游經(jīng)濟指標(biāo):XX2020年“五一”小長假期間共接待游客15.61萬人次(其中：過夜游客13.53萬人次，同比增長6.84%;一日游游客2.38萬人次，同比增長7.52%。)，同比增長6.94%。旅游總收入5.94億元，同比增長9.27%。接待入境游客0.41萬人次，同比增長4.78%。接待境外游客排名前五的國家及地區(qū)分別是：俄羅斯、韓國、香港、臺灣、哈薩克斯坦。接待國內(nèi)游客排名前五的省市分別是：北京、上海、廣東、四川、重慶。
(二)旅游住宿情況：據(jù)抽樣調(diào)查，全市旅游飯店平均開房率為65.61%(旅游飯店房量同比增長1.72%)，同比提高1.41個百分點。其中：亞龍灣片區(qū)旅游飯店客房平均出租率為80.94%，平均房價為1296元;海棠灣片區(qū)旅游飯店客房平均出租率為78.19%，平均房價886元;XX灣片區(qū)旅游飯店客房平均出租率為61.12%，平均房價為425元;大東海片區(qū)旅游飯店客房平均出租率為65.23%，平均房價為462元;市區(qū)旅游飯店客房出租率為53.23%，平均房價為299元。
(三)景區(qū)接待情況：八大景區(qū)共接待28.33萬人次，同比增長34.73%。其中：南山接待4.92萬人次，同比增長5.35%;大小洞天接待0.69萬人次，同比增長18.82%;蜈支洲島接待2.22萬人次，同比增長2.23%;天涯海角接待3.15萬人次，同比增長34.09%;亞龍灣森林公園接待1.92萬人次，同比增長14.97%;西島接待0.87萬人次，同比增長35.09%;鹿回頭接待1.09萬人次，同比增長21.74%;千古情接待13.47萬人次，同比增長67.42%。
(四)旅游交通情況
機場、火車站客流量：“五一”小長假期間，XX市進(jìn)出港旅客27.27萬人次，同比增長7.09%。
1.火車站進(jìn)出站旅客11.77萬人次，同比增長12.43%;其中：進(jìn)站旅客5.78萬人次，同比增長17.35%;出站旅5.99萬人次，同比增長8.06%。
2.鳳凰機場進(jìn)出港航班959架次，同比增長2.46%。其中：進(jìn)港航班480架次，同比增長2.56%;國際航班26架次，同比增長13.04%。出港航班479架次，同比增長2.35%;國際航班26架次，同比增長18.18%。進(jìn)出港旅客15.5萬人次，同比增長3.36%。其中：進(jìn)港旅客7.53萬人次， 同比增長1.26%;國際旅客0.36萬人次，同比增長1%。出港旅客7.97萬人次，同比增長5.43%;國際旅客0.42萬人次，同比增長30.88%。
(五)旅游消費情況
據(jù)抽樣調(diào)查，2020年“五一”小長假我市過夜游客平均消費為1495.29元/人天，同比增加7.36元;一日游游客平均消費566.85元/人，同比增加9.06元。
二、熱線工單受理情況
(一)12301市旅游服務(wù)熱線：共受理工單366件，其中：電話受理345件，微信受理15件，短信受理5件，回訪客人滿意度100.00%;旅游投訴主要涉及旅館業(yè)、餐飲點、船舶企業(yè)、購物場所、景區(qū)景點、黑潛水點、旅行社、網(wǎng)絡(luò)電商、演藝場所等。
(二)12345市政府服務(wù)熱線：共受理市民訴求2020件，回訪市民滿意率為98.44%。投訴主要涉及公共交通、市政建設(shè)、住房保障、人力保障、環(huán)境衛(wèi)生、城管執(zhí)法、消費維權(quán)等。
三、假日旅游工作組織情況
(一)做好節(jié)前旅游市場整治和宣傳工作
一是重拳打擊不合理低價游。針對“不合理低價游”、強迫或者變相強迫購物消費、“一日游”亂象等突出問題，市旅游委節(jié)前加大旅游市場整治力度，不斷凈化旅游消費環(huán)境。今年3月，市旅游委正式啟動全市旅行社專項治理工作，主要針對未簽旅游合同等行為，按照“問責(zé)一批、吊銷一批、停業(yè)整頓一批、摘牌一批、規(guī)范一批、曝光一批”的要求，集中開展檢查執(zhí)法行動，切實把整治效果鞏固下來，形成常態(tài)化管理成果。4月28日，針對XX海之國旅行社多次租用“黑車”和聘用“黑導(dǎo)”，情節(jié)較為嚴(yán)重，市旅游委吊銷該旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并處以二千以上二萬元以下罰款。
二是多措并舉積極宣傳落實“59國人員入境旅游免簽政策”。自國務(wù)院公布2020年5月1日起在海南實施59國人員入境旅游免簽政策以來，市旅游委抓緊時機，多措并舉加大宣傳力度。一是通過美通社平臺將這一利好政策以多種語言向全球發(fā)稿，全面覆蓋東南亞，北美，歐洲等國家的各大媒體，目前各國媒體網(wǎng)址及紙媒轉(zhuǎn)載達(dá)700多個，7個語種(英語、俄語、日語、韓語、泰語、印尼語、越南語)。二是結(jié)合XX市12大境外合作新媒體平臺，及時發(fā)布“海南省實施59國人員入境旅游免簽政策”，并通過線上互動形式，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。三是積極聯(lián)動國內(nèi)外大型在線旅游商平臺，以發(fā)布問題“免簽游XX，走嗎?”等形式，讓這一政策在發(fā)布的第一小時內(nèi)，就在網(wǎng)上引發(fā)了關(guān)注與熱議，產(chǎn)生超過600次瀏覽量。四是正在設(shè)立“59國免簽政策咨詢熱線”，在全市主要交通干道樞紐、景區(qū)景點、酒店飯店等制作宣傳海報、霓虹燈、易拉寶等，推出專項宣傳折頁、推介PPT文稿加大對59國免簽政策的宣傳推廣力度。同時，聯(lián)合有關(guān)部門優(yōu)化通關(guān)環(huán)境。4月26日下午，XX市旅游發(fā)展委員會迅速聯(lián)合XX市公安局出入境支隊、XX市海防與口岸局、XX鳳凰國際機場、XX市入境旅行商代表等，召開實施及推廣“海南省59國人員入境旅游免簽政策”培訓(xùn)研討會，綜合免簽政策、推廣策劃以及訂制旅游產(chǎn)品等舉措，打出一套“組合拳”，積極開拓59國免簽入境游客市場。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班與領(lǐng)班制度
節(jié)日期間，各涉旅部門成員單位、各旅游企業(yè)按照《關(guān)于做好2020年“五一”小長假旅游工作的通知》的要求，嚴(yán)格落實24小值班制度，領(lǐng)導(dǎo)干部堅持一線帶班。12345、12301熱線中文、外文坐席，實行三班輪崗24小時在線，確保旅游投訴舉報渠道暢通。市旅游綜合執(zhí)法辦核心部門抽調(diào)人員在市民游客中心24小時輪流待命，及時處理旅游投訴和應(yīng)對突發(fā)事件。市旅游、公安、交通文體、發(fā)改、衛(wèi)計、綜合執(zhí)法、海洋、國稅等部門每天安排領(lǐng)導(dǎo)帶隊進(jìn)行市場巡查。
(三)高度重視，領(lǐng)導(dǎo)帶隊一線檢查旅游市場
一是市領(lǐng)導(dǎo)節(jié)日期間帶隊一線檢查旅游市場。4月29日，海南省委常委、XX市委書記嚴(yán)朝君到西島旅游區(qū)檢查假期景區(qū)旅游工作，要求XX市景區(qū)落實好安全主體責(zé)任，把安全放在第一位，確保假期景區(qū)運行安全、管理有序。西島旅游區(qū)要緊盯創(chuàng)建5A景區(qū)的目標(biāo)，不斷豐富旅游產(chǎn)品，協(xié)同推進(jìn)美麗漁村建設(shè)，以世界眼光高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量打造世界一流的特色5A景區(qū)。
二是各區(qū)及市涉旅部門堅持一線工作。“五一”小長假期間，我市全面啟動假日旅游執(zhí)法檢查，據(jù)不完全統(tǒng)計，全市共出動執(zhí)法人員3064人次，暗訪人員150人次，執(zhí)法車輛838車次，執(zhí)法船只22艘次，檢查各類涉旅商家、場所5242家次，其中各類旅游企業(yè)2547家次，旅游從業(yè)人員68人，海鮮排檔839家次，水果攤點1856家次，發(fā)現(xiàn)整改各類問題2600多個;旅游服務(wù)熱線共收到旅游咨詢投訴 366件，主要涉及旅館業(yè)、 餐飲點、船舶企業(yè)、購物場所、景區(qū)景點、黑潛水點、旅行社、網(wǎng)絡(luò)電商、演藝場所，回訪客人滿意度100%。我市旅游市場秩序總體良好，廣大游客出行順利，誠信經(jīng)營、文明旅游等蔚然成風(fēng)。
(四)化被動處理為主動出擊，加強假日旅游市場整治
1.充分發(fā)揮“124”治理模式快速處理旅游投訴。“五一”小長假期間，我們充分發(fā)揮“124”旅游治理模式的功能，抽調(diào)旅游、公安(旅游警察)、交通、質(zhì)監(jiān)等核心部門人員，進(jìn)駐游客中心集中辦公24小時輪流待命。各單位各司其職，緊密配合，無縫對接，快速處理旅游投訴。只要12301和12345接到投訴或涉旅輿情處理辦公室發(fā)現(xiàn)涉旅輿情，市民游客中心指揮平臺立即將案情轉(zhuǎn)給市綜合執(zhí)法辦，相關(guān)執(zhí)法部門工作人員半個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，快速調(diào)查處理旅游矛盾糾紛，提高游客滿意度。4月29日，市旅游質(zhì)監(jiān)局接到游客葉女士關(guān)于旅行社行程與實際提供不符的投訴后，立即派出工作人員聯(lián)系葉女士了解情況，并展開調(diào)查。經(jīng)協(xié)調(diào)，海南旅總旅行社承諾，因葉女士丈夫按約定4月29離團而無法使用的海鮮自助餐可以退30元。葉女士對該協(xié)調(diào)結(jié)果表示滿意并愿意繼續(xù)跟團旅行。
2.24小時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情并及時處理。涉旅輿情處理辦公室24小時對涉旅輿情進(jìn)行監(jiān)測，通過宣傳部網(wǎng)監(jiān)、公安局網(wǎng)警、工商局網(wǎng)監(jiān)和旅游委輿情群，對OTA網(wǎng)站上出現(xiàn)的差評視為投訴案件，由市民游客中心指揮中心交給市綜合整治辦當(dāng)作應(yīng)急案件處理。“五一”小長假期間，通過主動監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情5件，其中涉及了酒店、景區(qū)、婚紗攝影等事件，目前已快速妥善處理完畢3件，其余的輿情還在調(diào)查處理中。
(五)做好旅游信息服務(wù)和媒體宣傳報道
1.做好旅游信息化監(jiān)管和服務(wù)。假日期間XX市旅游信息咨詢中心各站共接待國內(nèi)外游客2264人次，共發(fā)放XX地圖、消費指南等宣傳資料1314份。移動、電信、聯(lián)通三大營運商共計發(fā)送外地到訪XX游客落地溫馨提示短信22.72萬條，其中：移動發(fā)送15.6萬條、電信發(fā)送2.71萬條、聯(lián)通發(fā)送4.41萬條。同時通過XX旅游官微、官網(wǎng)、官博發(fā)布旅游動態(tài)信息。
2.依靠媒體營造正面輿論氛圍。“五一”小長假期間，每天在XX市民游客中心召開旅游工作情況通報會，邀請中央駐瓊、駐市媒體及省市等新聞媒體參加，全方位實時發(fā)布旅游信息。節(jié)日期間，人民日報、中新社、人民網(wǎng)等多家中央主流媒體和海南日報、海南廣播電視臺、南海網(wǎng)、XX日報、XX廣播電視臺等省市媒體對XX旅游盛況進(jìn)行了集中宣傳報道。
一是節(jié)前為保障廣大游客快樂出游、舒心度假，南海網(wǎng)刊登了《XX旅游質(zhì)監(jiān)局發(fā)布“五一”小長假旅游出行溫馨提示》，引導(dǎo)游客正確消費，提示假日期間保護(hù)自身權(quán)益，安全出游，營造安心、舒心、放心的旅游環(huán)境。二是發(fā)揮中央主流媒體核心骨干作用，生動講述XX故事。人民網(wǎng)、中新網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、今日頭條等刊登了《“五一”臨近，海南XX旅游開始升溫，景區(qū)游人如織》、《XX南山景區(qū)五一小長假將推出祈福歡樂游》、《XX旅游闊步邁向3.0時代》等五一旅游動態(tài)，為游客提供最新最及時的資訊，為假日出行提供多樣化選擇。三是省屬媒體發(fā)揮模范帶頭作用，大力宣傳XX旅游政策紅利。海南日報、南海網(wǎng)、海南廣播電視臺等新聞發(fā)布了《XX旅游部門多措并舉 落實“59國人員入境旅游免簽政策”》的新聞，引發(fā)BBC、ABC、法新社、美國商業(yè)新聞社、雅虎等全球主流媒體的強烈關(guān)注，有效激發(fā)了來自全球各地的游客對XX旅游的向往，吸引了更多境外游客前來觀光旅游，推動XX建設(shè)世界級濱海旅游城市。四是市屬媒體開辟多個專欄，及時報道小長假旅游資訊及動態(tài)。XX日報、XX廣播電視臺等發(fā)布了《XX•亞特蘭蒂斯盛大啟幕 推動XX旅游進(jìn)入3.0時代》等新聞，向世界展示XX旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品，助力海南自由貿(mào)易試驗區(qū)、自由貿(mào)易港建設(shè)和中國旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級?？橇恕?020年海南鄉(xiāng)村旅游文化節(jié)在陵水開幕!》《第68屆世界小姐全球總決賽落戶XX 再續(xù)“美麗情緣”》等資訊，傳播XX旅游正能量，大力宣傳XX優(yōu)質(zhì)的旅游資源和國際化的服務(wù)水平，助力XX打造世界級濱海城市。
四、假日旅游市場特點
(一)短線長線齊旺，XX成為國內(nèi)熱門旅游目的地
“五一”小長假，正值適宜出行旅游季，XX天氣晴好，又迎旅游客流高峰，旅游需求旺盛，旅游人數(shù)超過去年同期，濱海游、生態(tài)游受熱捧，出現(xiàn)短線長線齊旺的特點。國家文化和旅游部節(jié)前發(fā)布的《“五一”假日旅游指南》，XX再受青睞，成為國內(nèi)熱門旅游目的地之一;另據(jù)陽光海南網(wǎng)發(fā)布的《海南2020年“五一”小長假旅游市場信息》顯示，在旅游景區(qū)熱度方面，“五一”小長假期間，濱海旅游型景區(qū)和生態(tài)文化型景區(qū)占據(jù)熱度前十的“半壁江山”，XX亞特蘭蒂斯酒店4月28日開業(yè)，引起不小的預(yù)訂高潮。亞龍灣國家旅游度假區(qū)、大東海旅游區(qū)依然是旅游熱度最高景區(qū)。此外，蜈支洲島等特色海島吸引力突出，南山、天涯海角等文化、生態(tài)旅游景點受到市場關(guān)注。節(jié)前，XX在西安舉辦的年度中國旅行口碑榜頒獎典禮上，斬獲十佳蜜月目的地、十佳海島游目的地、十佳親子游目的地以及國內(nèi)十佳旅游目的地等多項殊榮，XX在國內(nèi)外知名度和美譽度進(jìn)一步提升，成為越來越多人旅游度假的首選之地。
(二)節(jié)日活動豐富多彩，禮包優(yōu)惠多多
“五一”小長假，我市各區(qū)各旅游企業(yè)緊扣節(jié)日主題，從旅游供給側(cè)發(fā)力，推出全域旅游特色突出的旅游產(chǎn)品。一是旅游景區(qū)優(yōu)惠給力，各大旅游景區(qū)推出多項優(yōu)惠措施吸引省內(nèi)外游客。天涯海角景區(qū)海南居民可獲得門票優(yōu)惠至38元/人，海上觀光游、動感飛艇、摩托艇、香蕉船、沙灘車、帆船、水上飛人、海上自行車等10余項水上項目低至5折起;蜈支洲島旅游區(qū)大玩票8.8折優(yōu)惠，而海南本地居民門船票7折、110元，潛水減50元，套餐8.8折;XX大小洞天旅游區(qū)景區(qū)提出持海南省居民門票58元贈18元現(xiàn)金消費券一張，另外，該景區(qū)聯(lián)合XX千古情景區(qū)推出“覽瓊崖800年第一山水名勝，觀一生必看演出”主題特惠活動;鳳凰嶺景區(qū)優(yōu)惠門票39.9元，限量300張，需提前1小時訂票;亞龍灣國際玫瑰谷學(xué)生島民享優(yōu)惠價38元，歡樂親子游38元含門票、往返電瓶車、科普知識、親子活動、鴿子放飛、鮮花采摘、鮮花拼圖，4月29日當(dāng)天還將舉辦五一歡樂彩跑活動;水稻公園景區(qū)推出夜場田野狂歡演出或聲光秀+電瓶車108元每人、“全場一價”套票168元每人的優(yōu)惠政策。二是酒店折扣多多、優(yōu)惠不斷。為吸引各地游客，不少酒店選擇打起“組合拳”，推出優(yōu)惠套餐產(chǎn)品，有吃有喝有玩有住，滿足不同人群的旅游“胃口”。亞龍灣人間天堂鳥巢度假村推出原價2238元的集結(jié)地套房別墅“五一”期間僅售1699元，并附贈雙人泰式午餐;麗禾溫德姆酒店“五一”期間通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房可優(yōu)惠100-200元;亞龍灣萬豪度假酒店打起“家庭牌”，酒店三代同游、感恩親情、悠閑家庭等套餐七折起;XX半山半島洲際度假酒店推“五一”3天2晚的優(yōu)惠套餐“旅行洲際”，套餐包含5款房型，套餐內(nèi)容家庭出游、女士出游、運動達(dá)人、高爾夫客人、情侶出游、婚禮周年慶。4月28日，由復(fù)星投資逾百億元建造、全球知名休閑酒店品牌運營商柯茲納國際管理的XX•亞特蘭蒂斯啟幕，該度假區(qū)通過打造一站式旅游休閑度假綜合體，推動XX旅游進(jìn)入3.0時代。三是旅行社“出爐”新路線、豪華禮包大贈送。針對“五一”小長假市場需求，多家旅行社整合資源，優(yōu)化組合，推出了多條新線路?？堤┞糜瓮瞥鲇崎e假期旅游品，主打XX輕奢自由行，產(chǎn)品包含XX四大精選品牌酒店任選連住，全程雙人中西式自助早餐，豪華禮包6大贈送等;同行天下旅行社主打“一價全包”旅游套餐，推出游千古情+蜈支洲島“海島盛筳”和特色美食、舌尖之旅“紅椰線”旅游套。海上巴士推出“海上看XX”帶你開啟XX地標(biāo)鳳凰島探秘之旅，從鳳凰島出發(fā)，暢游情人灣/南山景區(qū)-東島-西島-天涯海角(日月石)，讓旅客零距離接觸鳳凰島，飽覽XX國際郵輪港的迷人風(fēng)采，探秘2020年央視春晚XX分會場舉辦地。
(三)59國人員入境旅游免簽政策落地，免簽游客紛紛抵達(dá)
自5月1日起，我省開始實施59國人員入境旅游免辦簽證政策。一是擴大免簽國家范圍，適用入境免簽政策的國家由26國放寬到59國。二是延長免簽停留時間，免簽入境后停留時間從15天或21天統(tǒng)一延長至30天。三是放寬免簽人數(shù)限制，在保留旅行社邀請接待模式的前提下，將團隊免簽放寬為個人免簽。
5月1日零時40分許，XX迎來首批來自韓國仁川機場的免簽游客。當(dāng)天，還有來自阿斯塔納、新加坡、新西伯利亞的免簽旅游團在XX入境。
(四)全域旅游特點突出，鄉(xiāng)村游持續(xù)火爆
隨著我市各熱帶水果的成熟，采摘體驗等鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品在“五一”小長假持續(xù)火爆。2020(第六屆)海南鄉(xiāng)村旅游文化節(jié)將于4月28日-30日在陵水縣舉行，我市旅游企業(yè)組團推介“鄉(xiāng)味XX”，旨在將XX特色旅游商品、特色美食等推向眾多有潛力的國際、國內(nèi)買家，展示XX知名旅游產(chǎn)品魅力，助力XX全域旅游發(fā)展。開幕式上，與會領(lǐng)導(dǎo)為59家椰級鄉(xiāng)村旅游點授牌，其中，XX小魚溫泉(水蛟村)、XX中廖村鄉(xiāng)村旅游點(中廖村)、XX抱龍森林公園(抱龍村)等榜上有名。2020年“五一”小長假期間，XX鄉(xiāng)村旅游共接待游客1.72萬人次，同比增長66.3%。
(五)“大XX”旅游經(jīng)濟圈輻射帶動作用明顯
節(jié)前，以慶祝海南建省辦經(jīng)濟特區(qū)30周年為契機，進(jìn)一步打造“大XX旅游經(jīng)濟圈”區(qū)域旅游目的地，XX充分利用作為南部核心城市的集散作用，借助XX市新型旅游咨詢服務(wù)中心，聯(lián)合“大XX旅游經(jīng)濟圈”各市縣開展旅游資源共享、產(chǎn)品信息互推活動，深入推廣“大XX旅游經(jīng)濟圈”旅游資源、產(chǎn)品、線路等信息，讓XX市民游客更全面地了解周邊市縣的旅游資源，有效起到為陵水、保亭及樂東輸送客源的作用。據(jù)悉，此次旅游資源信息互推工作，在XX共投放了陵水、保亭、樂東三縣旅游信息宣傳資料2萬多份，投放地點為15個新型旅游咨詢服務(wù)中心，覆蓋機場、火車站、汽車站、亞龍灣、XX灣、大東海等區(qū)域。XX市農(nóng)業(yè)局、XX市旅行社協(xié)會聯(lián)合推出3條范圍涵蓋“大XX旅游經(jīng)濟圈”的主要休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游點的鄉(xiāng)村精品旅游線路。“大XX旅游經(jīng)濟圈”陵水分界洲島，保亭呀諾達(dá)、七仙嶺、檳榔谷，樂東尖峰嶺等景區(qū)迎來許多自駕游客旅游觀光;“大XX”旅游經(jīng)濟圈逐步形成了“藍(lán)、綠”互動的旅游特色，有效帶活“大XX”地區(qū)旅游資源。“五一”小長假期間，陵水、保亭、樂東共接待游客13.54萬人次，同比增長19.54%;旅游收入6178.35萬元，同比增長31.8%。