2020服務(wù)窗口工作總結(jié)范文5篇
窗口服務(wù)既對(duì)工作人員提出較高情緒勞動(dòng)要求的同時(shí)又缺乏相應(yīng)的情緒勞動(dòng)管理策略,因而造成了窗口服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率無(wú)法讓公民滿意,下面小編整理2020服務(wù)窗口工作總結(jié)范文5篇,歡迎閱讀。
服務(wù)窗口工作總結(jié)1
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào),龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,如何提高服務(wù)水平,樹立公司的良好形象,寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望,我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作,特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下:
一、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立,目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先,我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù),從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ),在用戶咨詢報(bào)修時(shí),熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況,及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工,上門服務(wù),服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字,對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),不但有效的起到了監(jiān)督作用,也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度,不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò),處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,件件都滿意。到目前,還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(zhǎng)專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來(lái),處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶的滿意率達(dá)95%以上,報(bào)修率、投訴率明顯下降,用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴,公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而,我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解,同時(shí)還要掌握必須的專業(yè)知識(shí),只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識(shí),有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立,某些方面還不夠規(guī)范。因而,我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí),組織員工對(duì)通用禮儀,專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,力求提高員工素質(zhì),到達(dá)規(guī)范服務(wù)。
三、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),在為上級(jí)帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下工夫。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,為上級(jí)管理部門帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考,對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì),不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然,也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
四、努力查找不足,在樹立企業(yè)形象上下工夫。
由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,請(qǐng)公司酌情給予解決。
2、由于我們中心剛剛建立,員工工作經(jīng)驗(yàn)不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺,對(duì)用戶的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題,我們決心在今后的工作中努力做到:
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)。2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。3、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見、棘手的問(wèn)題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的途徑。4、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì),做到月月有統(tǒng)計(jì),月月有報(bào)表,為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
20__年即將過(guò)去,新的一年即將到來(lái)。20__年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,將以飽滿的工作熱情,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象!
服務(wù)窗口工作總結(jié)2
市行政服務(wù)中心深化政府信息公開工作,進(jìn)一步發(fā)揮行政服務(wù)中心、公共資源交易中心在政府信息公開工作中的重要載體作用,主要工作有:
一、規(guī)范管理促公開。
行政審批服務(wù)平臺(tái)著重抓許可事項(xiàng)內(nèi)容、許可依據(jù)、許可過(guò)程和許可結(jié)果的公開。許可事項(xiàng)內(nèi)容公開方面,進(jìn)中心的所有審批事項(xiàng)、事項(xiàng)表格、法律法規(guī)等全部公開,目前市中心已有389項(xiàng)行政許可“七公開”資料、500余個(gè)申請(qǐng)表格和相關(guān)范例可直接從網(wǎng)上查詢或下載。許可依據(jù)公開方面,各進(jìn)駐部門凡是與行政許可相關(guān)聯(lián)、無(wú)密級(jí)要求的法律法規(guī)及時(shí)予以公布、更新,目前已有529項(xiàng)法律法規(guī)在網(wǎng)上公布。許可過(guò)程公開方面,系統(tǒng)自動(dòng)生成“查詢號(hào)”,用戶可用“查詢號(hào)”查詢事項(xiàng)辦理情況實(shí)時(shí)狀態(tài);同時(shí)還開通了短信通知功能,當(dāng)窗口工作人員操作“受理”或“審批通過(guò)”申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí),都會(huì)自動(dòng)向申請(qǐng)人手機(jī)發(fā)送短信信息,使申請(qǐng)人隨時(shí)了解辦理狀態(tài)。許可結(jié)果公開方面,通過(guò)公告欄及時(shí)將企業(yè)資質(zhì)審批、水利取水許可、水土保持方案、土地登記等許可結(jié)果予以公開。
招投標(biāo)平臺(tái)重點(diǎn)是抓建設(shè)項(xiàng)目、政府采購(gòu)、土地交易、產(chǎn)權(quán)交易公開招標(biāo)的條件、程序、中標(biāo)信息公開。相關(guān)信息均在市公共資源交易網(wǎng)上進(jìn)行及時(shí)發(fā)布。
此外,根據(jù)市政府信息公開網(wǎng)信息發(fā)布的相關(guān)工作要求,中心安排專人負(fù)責(zé),由辦公室把好信息發(fā)布關(guān),全年共發(fā)布信息59條,并及時(shí)對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更新。
二、豐富載體促公開。
在繼續(xù)利用好公示欄、公示窗、辦事須知等形式實(shí)施政務(wù)公開的同時(shí),充分發(fā)揮新聞媒體、現(xiàn)代通訊(如手機(jī)短信)、網(wǎng)絡(luò)等覆蓋面廣、傳播速度快的特點(diǎn)開展政務(wù)公開。一是利用電子政務(wù)公開。
充分發(fā)揮網(wǎng)上辦事大廳和公共資源交易網(wǎng)的平臺(tái)作用,對(duì)于審批服務(wù)的辦事指南、網(wǎng)上辦事、政策法規(guī)、公告公示、中介服務(wù)、網(wǎng)上答疑等欄目以及公共資源交易的招標(biāo)公告、中標(biāo)公示、成交結(jié)果等欄目設(shè)置進(jìn)一步完善。加強(qiáng)對(duì)許可事項(xiàng)、許可依據(jù)、許可過(guò)程和許可結(jié)果的公開。二是利用微博公開。除中心自身開通官方微博外,要求所有進(jìn)駐部門窗口均開通微博,并制定相關(guān)管理辦法,納入月度考核。三是利用手機(jī)短信公開。辦理事項(xiàng)完結(jié)后系統(tǒng)觸發(fā)手機(jī)短信通知辦事主體,當(dāng)事人也可發(fā)送手機(jī)短信對(duì)辦理狀態(tài)進(jìn)行查詢等。
三、加強(qiáng)督查促公開。
加大對(duì)窗口單位的監(jiān)督檢查,督促進(jìn)駐部門按政務(wù)公開要求,建立相關(guān)配套制度,做到辦事要求公開、辦事方式公開、辦事流程公開、辦事結(jié)果公開、監(jiān)督途徑公開、責(zé)任追究辦法公開。同時(shí),結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè),把行政審批系統(tǒng)納入本級(jí)監(jiān)察視線,由窗口工作人員將辦理的所有許可事項(xiàng)全部輸入行政服務(wù)中心內(nèi)網(wǎng)審批系統(tǒng),對(duì)各事項(xiàng)的辦理時(shí)限、辦理結(jié)果等實(shí)行網(wǎng)上監(jiān)管,實(shí)現(xiàn)對(duì)窗口辦件全過(guò)程的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)督。
20__年工作思路
一、擴(kuò)充信息公開內(nèi)容。要進(jìn)一步對(duì)進(jìn)駐部門審批事項(xiàng)的公開內(nèi)容作進(jìn)一步細(xì)化要求,除通常的“七公開”要求之外,對(duì)于審批流程各環(huán)節(jié)的人員與時(shí)限、審批的過(guò)程動(dòng)態(tài)、審批的結(jié)果等凡不涉及政府機(jī)密、個(gè)人隱私的,都要做到能公開必公開,有調(diào)整必及時(shí)公布。審批的具體環(huán)節(jié),如現(xiàn)場(chǎng)踏勘、驗(yàn)收、資質(zhì)等級(jí)的具體標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定也要全面進(jìn)行公開。
二、積極推進(jìn)依申請(qǐng)公開工作。全面摸排依申請(qǐng)公開的事項(xiàng),嚴(yán)格按申請(qǐng)受理、反饋、建檔等程序進(jìn)行,并制定依申請(qǐng)公開服務(wù)指南。
三、設(shè)立信息查詢點(diǎn)。行政服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立專區(qū)提供信息查詢??晒┎樵兊男畔⒉粌H是已進(jìn)駐的審批事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)涵蓋本級(jí)政府的所有政府公開信息。建議由檔案局在中心內(nèi)設(shè)立窗口,并添置專用電腦、觸摸屏等設(shè)備。
服務(wù)窗口工作總結(jié)3
20__年,按照區(qū)委爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)小組安排和部署,在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和本單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,堅(jiān)持“公開、便民、廉政、高效”的宗旨,認(rèn)真履行行政服務(wù)職能,不斷提高工作效率和服務(wù)水平,圓滿地完成了今年上半年的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下:
一、圓滿完成審驗(yàn)、換發(fā)和變更《收費(fèi)許可證》為主的本職工作,同時(shí)強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí),提高為民服務(wù)水平
審驗(yàn)、換發(fā)工作一開始,我窗口圍繞省局要求,確定了今年審驗(yàn)工作的重點(diǎn):
1、是否按照規(guī)定的.收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍實(shí)施收費(fèi),收費(fèi)單位有無(wú)擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自立項(xiàng)目等亂收費(fèi)行為;
2、對(duì)國(guó)家和省明令取消和降低標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)落實(shí);對(duì)已核發(fā)的《收費(fèi)許可證》進(jìn)行全面清理,及時(shí)變更。一方面我們指導(dǎo)他們填報(bào)《收費(fèi)許可證申請(qǐng)表》,并逐項(xiàng)對(duì)各單位的收費(fèi)項(xiàng)目與微機(jī)中該部門(單位)的收費(fèi)檔案進(jìn)行核實(shí),查看該單位是否有超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、亂收費(fèi)行為,其收費(fèi)是否符合當(dāng)前的政策。
3、《收費(fèi)許可證》中填列的收費(fèi)單位、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)范圍、收費(fèi)對(duì)象、計(jì)算單位等與實(shí)際執(zhí)行是否一致;收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的增減、調(diào)整,是否及時(shí)輸了收費(fèi)許可證變更手續(xù);《許可證》有無(wú)轉(zhuǎn)讓、借用、涂改、偽造和遺失、損壞等現(xiàn)象;
4、收費(fèi)是否使用財(cái)政或稅務(wù)部門規(guī)定的票據(jù)和實(shí)行收支兩條線管理;
5、20__年度收費(fèi)單位的收費(fèi)收入和支出情況。同時(shí),我們?yōu)橐?guī)范發(fā)放《收費(fèi)許可證》范圍的管理要求,嚴(yán)格要求單位將必須提供的申請(qǐng)文件、合法有效批準(zhǔn)收費(fèi)文件、政府或業(yè)務(wù)主管部門批準(zhǔn)執(zhí)業(yè)的文件和有關(guān)證照、法人資格證明或機(jī)構(gòu)編制及經(jīng)費(fèi)來(lái)源的文件等等到一系列材料準(zhǔn)備齊全,保證了《收費(fèi)許可證》檔案的齊全。為了確保每家單位的新證不出差錯(cuò),我們認(rèn)真實(shí)行“三查看”制度:審驗(yàn)前一個(gè)月,審查每家單位的收費(fèi)項(xiàng)目、批準(zhǔn)文件是否合法、有效;審驗(yàn)中,審查每家單位的每一項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、批準(zhǔn)文件是否合法有效、收費(fèi)范圍是否正確、是否一年以上未實(shí)施收費(fèi);打證前再由另一人審查一遍。
在審驗(yàn)證工作中,我們時(shí)時(shí)刻刻、方方面面地為執(zhí)收單位著想,為其提供方便,我們熱情地輔導(dǎo)各收費(fèi)單位填寫審驗(yàn)登記表,符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦理,手續(xù)不完備的,我們嚴(yán)格履行一次性告知義務(wù),不讓辦件人員因?yàn)槲覀兎?wù)不周到而“問(wèn)二遍、跑兩趟”,真正做到了讓客戶“高興而來(lái),滿意而歸”。這樣不僅提高了工作效率,同時(shí)也得到了群眾的好評(píng)。
二、積極參加中心組織的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),提高為民服務(wù)思想意識(shí)
上半年,我窗口認(rèn)真參加了中心組織的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)學(xué)習(xí)活動(dòng),在做筆記的同時(shí)不斷提高自身素質(zhì),增強(qiáng)以民為本、為民服務(wù)的意識(shí),提高辦事效率,使今年的服務(wù)工作有了新的突破,樹立了中心、窗口的良好形象。這次活動(dòng)是一次主題鮮明、組織有序的干部學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)學(xué)習(xí)使我們的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步得到提高,理解和明白了此次活動(dòng)的重要性和必要性。認(rèn)真進(jìn)行了深刻的自我剖析和整改提高并認(rèn)真撰寫了剖析材料,制定了整改方案。使我窗口工作人員的政治思想水平再上一個(gè)新臺(tái)階。
三、密切配合中心的各項(xiàng)工作,爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀示范”窗口
在工作中,我窗口嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)工作紀(jì)律,認(rèn)真遵守作息時(shí)間,嚴(yán)格堅(jiān)持請(qǐng)銷假制度。認(rèn)真執(zhí)行“一個(gè)窗口對(duì)外、一門受理、一次告知、一站辦公、一地辦結(jié)”的“五個(gè)一”工作機(jī)制。努力做到準(zhǔn)時(shí)上下班,不擅自離崗、不串崗聊天;秉公執(zhí)法、清正廉明,不利用職務(wù)之便謀取私利;服務(wù)耐心細(xì)致,態(tài)度熱情和藹,不與辦事對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵;工作時(shí)間不吃零食、不干私活,不玩電腦游戲。
正確處理紀(jì)律與自由、權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系。特別是中心提出創(chuàng)建“五型中心”以來(lái),我窗口更是嚴(yán)格按照中心的規(guī)章制度認(rèn)真做好審批服務(wù)工作,規(guī)范自己的言行,讓服務(wù)對(duì)象高興而來(lái)、滿意而歸,同時(shí)與中心各窗口工作工作人員和睦相處;工作中,強(qiáng)化節(jié)約意識(shí);加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政治理論學(xué)習(xí),不斷提升業(yè)務(wù)能力和文化素養(yǎng);嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,自覺(jué)維護(hù)中心的良好形象,積極投入到“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)中來(lái)。
四、下半年工作設(shè)想:
1、進(jìn)一步做好本職工作,完善收費(fèi)許可證年審管理
按照方便申請(qǐng)單位簡(jiǎn)化手續(xù)的原則,進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)許可證申請(qǐng)、受理、審核、簽批、發(fā)證等合法程序。認(rèn)真做好收費(fèi)許可證和年度審驗(yàn)工作。繼續(xù)積極完善收費(fèi)許可證檔案管理制度。
2、積極參加中心組織的活動(dòng)、配合中心各項(xiàng)工作,爭(zhēng)做中心的“優(yōu)秀示范崗”和“示范黨員”
作為成員單位,積極配合中心的工作不僅是我們的責(zé)任,也是我們的光榮。中心提出了爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀示范崗”和“示范黨員”的建議,我們一定全力支持,以實(shí)際行動(dòng)貫穿于明年的工作之中,爭(zhēng)當(dāng)楷模,爭(zhēng)當(dāng)示范窗口,為全年的工作畫上圓滿的句號(hào)。
3、發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),查找不足,努力提高工作水平
在今后工作中,我們窗口的行政服務(wù)水平要有一定的提高,審批工作取得了一定的成績(jī),但與先進(jìn)窗口、先進(jìn)標(biāo)兵相比,還存在著一定的差距。因?yàn)槲掖翱跇I(yè)務(wù)主要集中在第二季度,工作量比較集中,其它時(shí)間業(yè)務(wù)量很少,所以我們更應(yīng)該注意遵守工作紀(jì)律。進(jìn)一步提高自身素質(zhì),查找并改正自身存在的問(wèn)題,克服自身缺點(diǎn),認(rèn)真學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)窗口的經(jīng)驗(yàn)和作法,把工作做實(shí)做細(xì),實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)工作的全面提高和創(chuàng)新爭(zhēng)取取得更加優(yōu)異的成績(jī)。
服務(wù)窗口工作總結(jié)4
歲月不居,時(shí)光如流,進(jìn)入行政審批局工作已八月有余,現(xiàn)將20__年的工作情況匯報(bào)如下:
我主要負(fù)責(zé)林業(yè)和園林18個(gè)審批事項(xiàng)的資料受理及證件發(fā)放工作,20__年共受理辦件3770件。全年辦理的各類審批服務(wù)事項(xiàng),均在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。且群眾滿意率達(dá)到99%,無(wú)投訴。
行政審批局的工作讓我真切、深刻地體會(huì)到了窗口服務(wù)工作的平凡和不易。這一年,我學(xué)到了不少新知識(shí),也有了很多新感受和新思考。
1、服務(wù)為本提升理念
窗口工作讓我懂得了為人民服務(wù)宗旨的真正含義,找到了為黨和人民無(wú)私奉獻(xiàn)的新支點(diǎn)。身入群眾,心更要入群眾,身在行政審批局沒(méi)有比服務(wù)兩字更有意義的事情了,為群眾服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)就是我的本職工作。曾經(jīng),我熱愛(ài)的是行政審批局的工作環(huán)境;現(xiàn)在,我一心想的是為群眾服務(wù)。
2、鍛煉能力提高素養(yǎng)
窗口工作的水平,主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。提高自身的政治理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是我們的必修課。窗口工作人員要熟悉掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和辦事流程,在服務(wù)對(duì)象來(lái)窗口咨詢時(shí)做到一口清。做好一件困難的事情固然不易,但做好一百件簡(jiǎn)單的事情更加不易。大多數(shù)人對(duì)于窗口工作的理解是單調(diào)而枯燥,而我認(rèn)為:雖然工作難度不大,但卻無(wú)比煩瑣,這就需要我們有極好的耐性和耐心,始終堅(jiān)定一個(gè)服務(wù)理念“寧可自己麻煩百次,也不讓群眾為難一次”。做到真誠(chéng)為民服務(wù),以微笑和熱情讓前來(lái)辦事的每一個(gè)人覺(jué)得稍許的等待也是一段美好的時(shí)光和回憶。
3、立足崗位實(shí)現(xiàn)價(jià)值
窗口是政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶,也是體現(xiàn)我人生價(jià)值的平臺(tái)。有人說(shuō):人生求樂(lè)的方法,最好莫過(guò)于尊重勞動(dòng),一切的樂(lè)境都可由勞動(dòng)得來(lái);一切的苦惱皆可由勞動(dòng)得到解脫!認(rèn)認(rèn)真真的做好每一件事,在平凡的崗位上做出成績(jī)這就是不平凡。
今后我要更加嚴(yán)格要求自己,加強(qiáng)政治理論、法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),不斷提升服務(wù)能力和水平。
服務(wù)窗口工作總結(jié)5
“窗口服務(wù)單位,不僅是辦事的窗口、服務(wù)的窗口,更是文明的窗口?!弊曰顒?dòng)開展以來(lái),要求下屬各單位要按照公開承諾、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議、評(píng)選表彰的推進(jìn)方式,廣泛開展活動(dòng),促進(jìn)了環(huán)保系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開展,提高了環(huán)保服務(wù)質(zhì)量。我局行政大廳窗口一名職工獲得了每季度一評(píng)的優(yōu)秀標(biāo)兵稱號(hào)。
一、推動(dòng)從“跑部門”到“部門跑”的轉(zhuǎn)變
1、立足環(huán)保工作實(shí)際,全力服務(wù)重大項(xiàng)目。加強(qiáng)與上級(jí)環(huán)保部門的溝通聯(lián)系,加大對(duì)項(xiàng)目的環(huán)保業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度,積極協(xié)助乙二醇、中再生、隆華傳熱募投項(xiàng)目等重大項(xiàng)目通過(guò)環(huán)評(píng)審批。積極協(xié)助百誠(chéng)內(nèi)燃、榕拓焦化等項(xiàng)目通過(guò) “三同時(shí)”驗(yàn)收。幫助華陽(yáng)電廠、鈺隆集團(tuán)等項(xiàng)目及時(shí)獲準(zhǔn)投入試生產(chǎn)。積極爭(zhēng)取上級(jí)向洛鋼集團(tuán)鋼鐵有限公司、榕拓焦化、隆華傳熱等企業(yè)及時(shí)發(fā)放排污許可證,為企業(yè)融資和上市創(chuàng)造了先期條件。規(guī)范排污行為,加快企業(yè)科學(xué)發(fā)展,并協(xié)助隆華獲得“市級(jí)綠色企業(yè)”稱號(hào);優(yōu)先為重大項(xiàng)目配置環(huán)境容量,已對(duì)洛陽(yáng)瑞泰耐火材料有限公司等14個(gè)項(xiàng)目開展總量初步核定,同時(shí)爭(zhēng)取使企業(yè)享受政策性資金優(yōu)惠,在拜爾集團(tuán)環(huán)境容量申請(qǐng)中共節(jié)約排污權(quán)交易費(fèi)用40余萬(wàn)元,現(xiàn)正在幫助乙二醇項(xiàng)目申請(qǐng)環(huán)境容量,預(yù)計(jì)可節(jié)約交易資金
2、派出環(huán)保服務(wù)官,開通環(huán)評(píng)審批“綠色通道”。 實(shí)行首席服務(wù)官制度,相繼向華陽(yáng)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、空港產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、縣城新區(qū)、乙二醇、銅一公司等項(xiàng)目派駐環(huán)保服務(wù)官,并進(jìn)行全程、全方位業(yè)務(wù)指導(dǎo);按照“新上必做、盡量補(bǔ)辦”的原則,改進(jìn)建設(shè)項(xiàng)目管理方法,完善環(huán)評(píng)審批機(jī)制,對(duì)符合環(huán)保準(zhǔn)入條件的項(xiàng)目開辟“綠色通道”。 2010年,共辦理環(huán)評(píng)項(xiàng)目116個(gè),總投資13.25億元,較去年相比增加19.27%;驗(yàn)收項(xiàng)目33個(gè),較去年相比增加 13.6%,總投資
5.62億元,較去年相比增加 346.2% 。
二、服務(wù)企業(yè),提出五項(xiàng)服務(wù)規(guī)范
(一)環(huán)境影響評(píng)價(jià)、“三同時(shí)”驗(yàn)收服務(wù)
1、實(shí)行環(huán)評(píng)辦理聯(lián)系卡制度
從項(xiàng)目環(huán)評(píng)咨詢始,向業(yè)主發(fā)放《環(huán)評(píng)辦理聯(lián)系卡》,
一次性告知業(yè)主環(huán)評(píng)辦理的所需資料、流程、注意事項(xiàng),提供環(huán)評(píng)前置條件文件示范文本。同時(shí)指明一名工作人員為項(xiàng)目聯(lián)系人,全程指導(dǎo)項(xiàng)目環(huán)評(píng)辦理,聯(lián)系回訪。重大項(xiàng)目實(shí)行局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)跟蹤服務(wù)。符合規(guī)定受理的提供“你喝水坐等、我協(xié)調(diào)相關(guān)(局內(nèi))”服務(wù),對(duì)不能辦理或需要完善手續(xù)的,要耐心解釋、指導(dǎo)完善資料。
2、進(jìn)一步縮短環(huán)評(píng)審理、審批時(shí)間。
①環(huán)評(píng)資料審查受理,由原來(lái)的1天審結(jié),調(diào)整為資料
②環(huán)境影響報(bào)告書、環(huán)境影響報(bào)告表、環(huán)境影響登記表等環(huán)評(píng)文件形成報(bào)批版后縣局審報(bào)由法定60日、30日、15日分別縮短為15日、7日、2日。
3、進(jìn)一步簡(jiǎn)化程序
①對(duì)于補(bǔ)辦環(huán)評(píng),屬于縣級(jí)審批權(quán)限內(nèi)的,對(duì)不涉及土建工程的,現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)屬實(shí)的,不再審驗(yàn)文物證明。
②縣級(jí)審批的環(huán)評(píng)項(xiàng)目不再需要進(jìn)行試生產(chǎn)(試運(yùn)行)申請(qǐng),業(yè)主在正常生產(chǎn)3個(gè)月內(nèi)可直接申請(qǐng)“三同時(shí)”驗(yàn)收?!叭瑫r(shí)”驗(yàn)收時(shí)由法定30日完成縮短為15日內(nèi)驗(yàn)收完畢。市批項(xiàng)目“試生產(chǎn)”委托縣局核查的,由法定30日縮短為10日。
③對(duì)于向上爭(zhēng)取資金的項(xiàng)目直接出具路條、或者辦理權(quán)限內(nèi)的環(huán)評(píng)。
④實(shí)施“路條”優(yōu)先制度,新上項(xiàng)目已經(jīng)具有審批權(quán)限的環(huán)保部門受理(路條)、且與環(huán)評(píng)科研機(jī)構(gòu)已簽訂正式合同的,為業(yè)主辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、供電手續(xù)、供地手續(xù)提供環(huán)評(píng)證明服務(wù)。
(二)污染防治服務(wù)
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,改變單純以法律制裁為主要形式的
管理,轉(zhuǎn)換為履行法律責(zé)任和防治結(jié)合的環(huán)保新理念,以預(yù)
防為主、治理為主,對(duì)企業(yè)非主觀故意環(huán)境違法行為、沒(méi)有對(duì)環(huán)境危害和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)構(gòu)成損害的行為,做好預(yù)警、防范和指導(dǎo),及時(shí)送達(dá)溫馨提示函。
2、污染源限期治理項(xiàng)目驗(yàn)收工作,驗(yàn)收時(shí)間由接到驗(yàn)收申請(qǐng)后的法定60日內(nèi)縮短為20個(gè)工作日。
3、污染防治設(shè)施的拆除或停運(yùn):收到拆除或停運(yùn)申請(qǐng)后,由法定10個(gè)工作日內(nèi)縮短為2個(gè)工作日內(nèi)作出書面決定。
(三)環(huán)境保護(hù)政策法規(guī)服務(wù)
1、為企業(yè)提供高效便捷的環(huán)保守法考評(píng)服務(wù)。單位或個(gè)人辦理環(huán)保守法證明的,屬于縣局審驗(yàn)權(quán)限內(nèi)的,法規(guī)股工作人員提供“你喝水坐等、我協(xié)調(diào)審驗(yàn)”服務(wù),符合有關(guān)規(guī)定的一次辦結(jié);對(duì)不能辦理或需要完善手續(xù)的,要耐心解釋、指導(dǎo)完善資料、提供資料范本。
2、實(shí)行環(huán)境違法案件立案處罰前案情回訪制度,慎重核驗(yàn)事實(shí),對(duì)在法定期限內(nèi)未進(jìn)行陳述、申辯和提出聽證要求的,在做出處罰決定前到企業(yè)復(fù)核,幫助企業(yè)查找分析違法原因,探討整改糾正措施,落實(shí)整改。
3、堅(jiān)持落實(shí)行為罰和經(jīng)濟(jì)罰相結(jié)合、處罰和教育相結(jié)合的執(zhí)法理念,轉(zhuǎn)變受罰人的環(huán)保意識(shí),由被動(dòng)守法轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)守法。
(四)環(huán)境監(jiān)測(cè)服務(wù)
1、優(yōu)化監(jiān)測(cè)方案,降低企業(yè)監(jiān)測(cè)成本,堅(jiān)持上門服務(wù)。
2、實(shí)行監(jiān)測(cè)零干擾制度,除需要企業(yè)提供水電工具之外,其他生活工作交通條件一律自行解決。
3、監(jiān)測(cè)前將監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、監(jiān)測(cè)方案、監(jiān)測(cè)程序、成本費(fèi)用、國(guó)家收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等情況告知企業(yè),防止時(shí)間、工藝與企業(yè)生產(chǎn)發(fā)生沖突,影響生產(chǎn)。
4、實(shí)行企業(yè)需要就是工作時(shí)間制度,隨時(shí)隨地提供監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)服務(wù),內(nèi)部調(diào)節(jié)作息時(shí)間,保證滿足企業(yè)需要。
(五)環(huán)境監(jiān)察監(jiān)管服務(wù)
1、定期開展環(huán)保專業(yè)知識(shí)的講座,提高環(huán)境監(jiān)管人、企業(yè)負(fù)責(zé)人和環(huán)保崗位工的專業(yè)知識(shí)和環(huán)保法律意識(shí),變末端治理為事前防范,變“守法成本高、違法成本低”為“守法成本低、違法成本高”, 變你給我環(huán)保為大家都是環(huán)保工作者,構(gòu)建和諧環(huán)保。
2在日常監(jiān)管服務(wù)中,敏感細(xì)致地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、幫助企業(yè)分析問(wèn)題、提出解決問(wèn)題的意見建議,促進(jìn)企業(yè)不斷提升環(huán)境保護(hù)和污染防治水平,指導(dǎo)企業(yè)建立長(zhǎng)效機(jī)制,引導(dǎo)防范規(guī)避環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。
3、12369投訴熱線24小時(shí)暢通服務(wù),接到投訴電話后,縣城區(qū)域內(nèi)1.5小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),鄉(xiāng)鎮(zhèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為
小時(shí)以內(nèi),并保證投訴件件有回音,事事有著落,維護(hù)人民群眾和企業(yè)的合法環(huán)境權(quán)益。
4、實(shí)行縣局日常監(jiān)察監(jiān)管零干擾服務(wù),常規(guī)監(jiān)察監(jiān)管企業(yè)環(huán)保崗位工程師、崗位工或環(huán)保負(fù)責(zé)人配合工作,有重要處置必要時(shí)可根據(jù)環(huán)評(píng)或預(yù)案要求,方可有企業(yè)其他崗位人員或負(fù)責(zé)人配合。
5、在環(huán)境監(jiān)察監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的“十五小”、“新五小”污染源的立即關(guān)閉,發(fā)現(xiàn)有安全隱患、淘汰及落后產(chǎn)能等項(xiàng)目的,致函相關(guān)職能部門及時(shí)消除安全隱患,切實(shí)保障群眾權(quán)益。
孟津縣環(huán)保局始終把把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)貫穿于搞好窗口單位和服務(wù)行業(yè)全過(guò)程中,建立健全窗口單位和服務(wù)行業(yè)的黨組織和黨員公開承諾、上評(píng)下議的動(dòng)力機(jī)制,不斷鞏固擴(kuò)大成果,推動(dòng)環(huán)保系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)向深度和廣度發(fā)展。
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工作總結(jié)特點(diǎn)
自我性
總結(jié)是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物,它以自身工作實(shí)踐為材料,采用的是第一人稱寫法,其中的成績(jī)、做法、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等,都有自指性的特征。
回顧性
這一點(diǎn)總結(jié)與計(jì)劃正好相反。計(jì)劃是設(shè)想未來(lái),對(duì)將要開展的工作進(jìn)行安排。總結(jié)是回顧過(guò)去,對(duì)前一段時(shí)間里的工作進(jìn)行反思,但目的還是為了做好下一階段的工作。所以總結(jié)和計(jì)劃這兩種文體的關(guān)系是十分密切的,一方面,總結(jié)是計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),另一方面,總結(jié)也是制定下一步工作計(jì)劃的重要參考。
客觀性
總結(jié)是對(duì)前段社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行全面回顧、檢查的文種,這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征 。它是以自身的實(shí)踐活動(dòng)為依據(jù)的,所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠,確鑿無(wú)誤,任何夸大、縮小、隨意杜撰、歪曲事實(shí)的做法都會(huì)使總結(jié)失去應(yīng)有的價(jià)值。
經(jīng)驗(yàn)性
總結(jié)還必須從理論的高度概括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。凡是正確的實(shí)踐活動(dòng),總會(huì)產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個(gè)方 面的成果。作為精神成果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從某種意義上說(shuō),比物質(zhì)成果更寶貴,因?yàn)樗鼘?duì)今后 的社會(huì)實(shí)踐有著重要的指導(dǎo)作用。這一特性要求總結(jié)必須按照實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)的原則,去正確地反映客觀事物的本來(lái)面目,找出正反兩方面的經(jīng)驗(yàn),得出規(guī)律性認(rèn)識(shí),這樣才能達(dá)到總結(jié)的目的。
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