十八世紀，歐洲創(chuàng)造了“工程”一詞，其本來含義是有關(guān)兵器制造、具有軍事目的的各項勞作，后擴展到許多領(lǐng)域，如建筑屋宇、制造機器、架橋修路等。下面是小編給大家整理的工程部主管年終總結(jié)，僅供參考希望能夠幫助到大家。
由于客服部主管調(diào)動，我受公司領(lǐng)導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗，現(xiàn)把20_年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動，結(jié)合實際情況，對本部門工作分工進行調(diào)整，加強管理，提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作，并下發(fā)使用。
3、加強員工精神風貌建設(shè)，實行每日晨會制度，及時傳達公司相關(guān)文件精神，把工作落實到到實處。
4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結(jié)并及時整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進工作作風，提高服務意識。
5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學習，使各項制度得到落實。
6、對B區(qū)新進員工的招聘培訓工作。
二、收費管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、主管直至物業(yè)總主管的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶。
2、對20_年上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶，并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后。
3、家政創(chuàng)收收入_年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創(chuàng)收達2萬元。
4、下半年收費分三部分，一是對_年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行_年7月末到期物業(yè)費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭07年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上，采暖費收繳率達100%。
三、服務管理
1、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。
①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理;
③對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進行情況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備;
⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。
2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責任，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進行回訪跟進。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準備
1、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。
2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷。
3、進入B區(qū)施工現(xiàn)場，了解進度，對已完工項目進行初驗，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。
4、下半年進行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置，對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴格實行登記，并由領(lǐng)用人、班長及主管簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做到帳實相符。
2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結(jié)，將新標準、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導的肯定及表揚。
3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由于時間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風，在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務管理。以身作則，調(diào)動員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項工作。
期貨大廈物業(yè)管理籌備工作正式啟動、至今已有一年。在此期間，物業(yè)管理籌備處全體員工在交易所及行政公司各級領(lǐng)導的全面指導下，圍繞著項目前期工作計劃制定及實施、項目及配套服務優(yōu)化建議，管理及服務預算制定及完善、物業(yè)服務人員招聘及團隊組建，項目風險評估及控制，工作程序制定及建章立制、物業(yè)服務所需外委公司接洽及招標、員工系統(tǒng)培訓等方面展開了一系列卓有成效的工作，并都如期地達到了預定的目標。現(xiàn)將20_年的具體工作總結(jié)及匯報如下：
一、工作計劃制定及實施
結(jié)合期貨大廈是_市重點工程、地標性建筑的實際情況，按照第一太平戴維斯在世界范圍內(nèi)對國際知名建筑成功推行的管理經(jīng)驗，并以第一太平戴維斯系統(tǒng)的價值觀、使命感及遠景目標為藍圖，第一項工作就是制訂了細致、可行、有針對性的工作計劃，包括人員計劃、資金計劃、前期介入準備計劃，接管計劃等等，并圍繞著計劃逐項地穩(wěn)步開展各項工作。為了保障計劃整體的切實可行，在實施期間不斷地根據(jù)大廈的整體施工進度情況，有針對性的對各項計劃進行調(diào)整，截至目前為止，物業(yè)管理籌備處已基本圓滿完成了20_年制定的各項工作計劃及目標。
二、項目及配套服務優(yōu)化建議
根據(jù)期貨大廈項目特點及管理目標，按照第一太平戴維斯的管理經(jīng)驗，積極配合大廈各項招商及規(guī)劃工作，從日后大廈具體提供的服務、設(shè)施設(shè)備的運行、維護、保養(yǎng)等方面，提供了大量的物業(yè)顧問服務建議，為日后為大廈提供高品質(zhì)的服務奠定了基礎(chǔ)，如今，16～18層銀行整體裝修已接近尾聲，地下室食堂土建施工也即將結(jié)束，下一階段的施工物業(yè)將繼續(xù)跟進并提供全程服務。
三、管理及服務預算制定及完善
期貨大廈作為_市的地標性建筑，資金預算必須細致、全面，方能保障大廈在今后的正常運轉(zhuǎn)及提供優(yōu)質(zhì)的服務，資金預算既是物業(yè)管理籌備處既定的目標，也是在今后運作過程中需完成的任務，目標要明確、可行，任務要合理并具可操作，物業(yè)管理籌備處圍繞著把期貨大廈打造成_市一流地標性建筑的目標，從實際出發(fā)，制定了詳實，合理的資金預算并根據(jù)實際需要進行完善。
四、物業(yè)服務人員招聘及團隊組建
優(yōu)秀的項目需要優(yōu)秀的團隊才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，為了選聘合適的人才，物業(yè)管理籌備處切實遵照行政公司“高素質(zhì)、重實干、寧缺毋濫”的指示精神，嚴把人員招聘關(guān)。截至目前為止，物業(yè)管理籌備處共進行人員招聘近400人次，招聘員工72人，員工的綜合素質(zhì)整體上已達到了預期標準，為打造一支一流的物業(yè)服務團隊創(chuàng)造了極其有利的先決條件。
五、項目風險評估及工作介入
期貨大廈整體尚未竣工，施工中難免存在著一定的安全隱患，遵照交易所各級領(lǐng)導一直強調(diào)的“安全第一”的指示精神，對項目的施工進行積極的配合和協(xié)助，強化安全防范意識，以保障后期各項服務的順利進行，20_年7月22日至今物業(yè)管理籌備處先后遵照行政公司的指示，向現(xiàn)場派駐了3批共44名員工，負責現(xiàn)場3f機房的安全保衛(wèi)、大廈整體的安全巡視及大廈整體采暖運行工作。尤其是采暖運行工作，在大廈尚未竣工、采暖系統(tǒng)并未全面調(diào)試的情況下，物業(yè)籌備處維修保養(yǎng)部全體員工在行政公司的大力關(guān)懷和支持下，克服了現(xiàn)場條件苦、面積大、人員雜、通訊難等等困難，邊運行邊保障，在保證采暖系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的情況下，大力配合了施工單位的調(diào)試及后期裝修工作。在市政外網(wǎng)供水溫度及流量不穩(wěn)定的情況下，現(xiàn)場設(shè)備防凍工作更是被物業(yè)籌備處視為重中之重。截至今日，物業(yè)已接管的冷凍機房、盥洗水泵房、空調(diào)機房等101處設(shè)備機房內(nèi)的近千余臺套重要設(shè)備第一次投入試運行，就已成功實現(xiàn)了連續(xù)1500小時無故障運行。同時，物業(yè)籌備處員工在采暖運行的同時，更是充分利用一切機會不斷深入熟悉和學習現(xiàn)場設(shè)備的各項技術(shù)參數(shù)。同時，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時通報施工管理單位。幾次現(xiàn)場跑水，均因物業(yè)巡檢及時，從而避免了損失。為保障設(shè)備下一階段能夠更安全、平穩(wěn)的運行，物業(yè)籌備處維修保養(yǎng)部已針對現(xiàn)狀，提出了合理可行的維保方案。計劃在設(shè)備安全運行2000小時左右，對設(shè)備進行第一次全面維保。目前，技術(shù)培訓、人員準備等工作已經(jīng)完備，只待維保工具及材料購回，即可實施。有了以上這些先期進入現(xiàn)場的寶貴經(jīng)驗。下一階段物業(yè)全面接管時大規(guī)模人員進駐將更加順利。
六、工作程序制定及建章立制物業(yè)管理
籌備處充分利用了大廈竣工前時間相對充裕的有利條件、按照行政公司制定的方向、結(jié)合項目的實際情況，從滿足日后各項工作能夠順利開展出發(fā)，以第一太平戴維斯成功推行的制度為基礎(chǔ)依據(jù)，充分吸納了kpi、sla、iso等國際上先進的管理元素，制定了200余項，近2萬字的規(guī)章制度。各部門、各崗位，全都建立了系統(tǒng)的工作手冊，各項工作的具體操作及流程都做出了細致地規(guī)定，各項工作應達到的質(zhì)量都提出了具體的要求。為今后物業(yè)工作的正常運轉(zhuǎn)提供了全面、優(yōu)質(zhì)的文件體系保障。如今，物業(yè)管理籌備處的各項工作已全面地走上了正軌，整體上繼續(xù)向預期方向穩(wěn)步前進。
七、物業(yè)服務所需外委公司接洽及招投標
根據(jù)后期物業(yè)服務工作的需要，需要外委公司但當一部分的具體工作，對此，物業(yè)管理籌備處按照制定的工作計劃并遵照上級領(lǐng)導的指示，與各外委專業(yè)公司進行了接洽和聯(lián)系，根據(jù)項目實際需要，截止目前為止，已對部分外委工作展開了招標工作，在具體實施過程中，根據(jù)物業(yè)管理籌備處的前期預算和外委公司的標書，制定了合理的評分細則，并融入了作業(yè)現(xiàn)場抽查等先進舉措，科學、縝密地對投標單位進行了考察，以保障招標結(jié)果的公開、公平、公正。
八、員工系統(tǒng)培訓物業(yè)管理
籌備處的目標是將期貨大廈打造成_市著名的地標性建筑，代表業(yè)內(nèi)的最高水平，一流項目的核心保障就是擁有一流的服務團隊，物業(yè)管理籌備處一貫高度重視對員工的培訓工作，從物業(yè)籌備工作伊始，就安排對到崗的員工開展系統(tǒng)的培訓工作，20_年，共進行各類培訓60余次，員工受培訓時間平均達到40小時以上。通過培訓，員工的技術(shù)、理論水平均得到了較大的提高，團隊整體素質(zhì)得到了進一步的提升。
九、下一階段工作展望
隨著大廈竣工日期的日益臨近，物業(yè)管理籌備處下一階段的工作將更多的以實際操作為主。有了前期充分的準備，我們對下一階段的工作充滿信心，對于今后的工作，物業(yè)管理籌備處將從以下幾個方面展開：
1、塑造_市地標性建筑充分發(fā)揮期貨大廈先進的硬件優(yōu)勢，通過科學規(guī)范的軟件管理，將期貨大廈成功塑造成_市知名的地標性建筑，并發(fā)揮出知名品牌所應有的價值，將大廈前期工程的巨額投入，轉(zhuǎn)變?yōu)槿蘸筘S碩的長期回報。
2、打造精英團隊在日后的團隊建設(shè)中，本著客戶至上，服務為本的理念，謹記“注重細節(jié)、力求完美”的宗旨，深挖服務細節(jié)，牢固樹立服務意識，將物業(yè)管理籌備處物業(yè)管理籌備處打造成一支業(yè)主信任、客戶滿意的服務團隊。
3、大廈風險控制作為期貨交易平臺的所在地，物業(yè)管理籌備處物業(yè)管理籌備處將重點對交易平臺運行安全、人員安全及建筑主體安全提供全面的保障，將各項風險控制到最低，安全工作將是今后工作的一個長期重點。
4、物業(yè)接管與運行物業(yè)管理籌備處將全面進入并與大廈施工單位實現(xiàn)無縫連接，實現(xiàn)管理平穩(wěn)過度，設(shè)備運行順利更迭，使大廈竣工伊始，就有系統(tǒng)的物業(yè)管理為其提供全面的保障。
以上，是物業(yè)管理籌備處20_年工作的概況的總結(jié)，20_，是至關(guān)重要的一年，在這一年里，大廈整體施工進入尾聲，各項大的施工工程即將圓滿結(jié)束，大廈第一階段的工作即將勝利完成。如今，大廈的第二階段工作已順利啟動，物業(yè)管理籌備處已開始全面運轉(zhuǎn)。大廈全面竣工后的第二階段工作也已箭在弦上，蓄勢待發(fā)。物業(yè)管理籌備處也已做好了準備，我們堅信，有行政公司為核心運籌帷幄、駕馭全局，有物業(yè)管理籌備處全體員工同心同德、銳意進取，大連期貨大廈，必將會在新的一年里，作為_市最耀眼的地標建筑，巍然矗立在星海灣畔。
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職_x項目以來，在服務中心領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞_x前期物業(yè)服務工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
20_年6月，我正式升任_x客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入_x客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的.工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成_x一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20_年10月中旬，_x一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門，做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了_x交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、工作計劃要點
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。
回顧20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20_年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量
時間飛逝，20_年即將結(jié)束。在這一年里，工程部全體員工在公司的質(zhì)量方針指引下、在公司和項目領(lǐng)導正確指導下，以及同各部門的密切配合、團結(jié)一致下，圓滿完成公司領(lǐng)導交付的各項工作任務，將資產(chǎn)管理理念落實到實際工作中。保證了大廈所有設(shè)備的安全運行。
今年是我從事物業(yè)工作以來一個新的挑戰(zhàn)。以往的物業(yè)都是服務類型，現(xiàn)在的項目是資產(chǎn)管理。和物業(yè)管理比起來資產(chǎn)管理涉及面更多。承擔的責任更大。雖然在每一個環(huán)節(jié)、每一項工作都是比較謹慎地，認真的去布置、去完成，但是仍然未能避免疏忽與漏洞，留下一些缺憾，雖然這些不足未給整體工作帶來大的負面影響及損失，但也應該引起高度的重視，給自己今后的工作積累一些經(jīng)驗，知道了自身的不足有助于今后工作的安排，提高工作質(zhì)量。20_年是物業(yè)公司由前期接管驗收遺留問題整改的跟進向服務轉(zhuǎn)型的一年。作為資產(chǎn)管理型的物業(yè)公司，在這一年里擔負著更多的責任。首先業(yè)主股權(quán)的轉(zhuǎn)讓;物業(yè)公司要配合業(yè)主對轉(zhuǎn)讓的工程環(huán)節(jié)進行跟進。從前期收集原始資料到后期配合交樓、收樓大量的工作需要物業(yè)配合。尤其是工程部。一方面要跟進前期遺留問題的整改工作，一方面要保證大廈設(shè)備設(shè)施正常運行。在此基礎(chǔ)上配合業(yè)主相關(guān)部門對所有設(shè)備進行查驗、記錄。并對整改完成的項目及時消項更新記錄，并向業(yè)主匯報。在這項工作中工程部克服人員流失大等相關(guān)因素的影響圓滿的完成了領(lǐng)導交給的工作。另外大廈所有的設(shè)備設(shè)施、供貨合約均已到了質(zhì)保結(jié)算期。由于物業(yè)的服務性質(zhì)，物業(yè)要對所有廠家前期整改工作進行跟進確認，并給出專業(yè)的意見。工程部管轄著所有設(shè)備設(shè)施，工程部的意見尤為重要。給出的每一點建議均代表著物業(yè)公司。因此各專業(yè)工程師、主管都是本著嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度認真仔細的審核，到現(xiàn)場逐一查看。充分體現(xiàn)了專業(yè)的公司應有的素質(zhì)。
日常工作中，工程部全體員工嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴格按照“四個凡事”的要求去做。能夠認真?zhèn)鬟_、貫徹公司的各項指示精神，完成各項工作任務。認真對待項目檢查中提出的問題和整改意見，結(jié)合實際，認真整改和執(zhí)行。在各級領(lǐng)導的幫助下，我們規(guī)范了各種表格、記錄的填寫，完善了庫房管理、為日常安排工作和用電數(shù)據(jù)分析提供了有效、準確的依據(jù)。并將各種制度張貼上墻，以便每位員工及時學習、檢查和要求自己。
電氣專業(yè)嚴格遵照公司安全手冊，嚴格執(zhí)行配電系統(tǒng)運行維保的規(guī)范要求、參照年度工作計劃，完成大廈核心配電室設(shè)備的運行、檢修和清掃工作，同時對各樓層配電豎井內(nèi)母線插接箱、配電柜按維保計劃定期進行了保養(yǎng)。其中除大廈配電室以外的配電設(shè)備全年內(nèi)保養(yǎng)次數(shù)均超過四次。檢修保養(yǎng)過的配電柜總數(shù)在300面次以上，配電箱達500多面次，維修單報修除了1000張以上。針對供電、供水、電梯、空調(diào)、通風、排污、照明、消防、安全、監(jiān)控、樓宇等系統(tǒng)故障隨時處理300多項以上，提高設(shè)備運行完好率，為客戶提供良好的辦公環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)周，月，季及半年的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，有針對性的安排日常維修任務。做到日常維修工作的計劃性，合理性，及時性。根據(jù)工程部的有關(guān)規(guī)定和年度維保計劃，電氣專業(yè)安排日常巡檢，對相關(guān)設(shè)備，變配電室、應急發(fā)電機系統(tǒng)、各類電動機、照明系統(tǒng)、強弱電豎井、空調(diào)新風系統(tǒng)、電梯機房動力設(shè)備、消防、樓宇自控、安防監(jiān)控、衛(wèi)星和有線電視、電話和網(wǎng)絡、停車管理系統(tǒng)、等做到全面細致地維護保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的安全使用和有效運行。在沒有簽署消防維保合同，電氣專業(yè)在下半年又加大對消防設(shè)備的檢測力度，每月對部分消防聯(lián)動系統(tǒng)進行分區(qū)檢測。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，從而保證了大廈消防報警系統(tǒng)及消防聯(lián)動系統(tǒng)始終保持在良好的運行狀態(tài)，對大廈的消防廣播系統(tǒng)進行檢修及整改，保證了十一月份的消防疏散演習順利完成。全年聯(lián)合保安部對大廈消防報警系統(tǒng)及大廈消防聯(lián)動系統(tǒng)進行全面檢測兩次，對大廈公共區(qū)域和客戶單元內(nèi)檢測煙感探測器總數(shù)約650多個左右，手動報警器約70個左右，消防電話50個以上、聲光報警器、電梯五方對講系統(tǒng)及地庫三層及地下二層的消防卷簾門，溫感探測器，消防廣播，消防水泵等消防設(shè)備的系統(tǒng)聯(lián)動。使整座大廈的消防設(shè)備工作處于正常狀態(tài)，保證大廈的消防安全。
本年度培訓情況：加強培訓力度提高員工技能、應對能力及工作態(tài)度為了提高電氣專業(yè)知識技能，根據(jù)公司會議精神又重點對員工進行了如何關(guān)注細節(jié)及如何提高執(zhí)行力等專題培訓，今年班組共進行專業(yè)培訓十余次，請廠家培訓二次，其中安全操作和專業(yè)知識占培訓總時一半以上，做到把人身及設(shè)備安全放在首位，力爭部門每個員工都能從思想上重視、并落實到實際工作中。為了配合工程部部門建設(shè)，工程部內(nèi)部加強多元知識的培訓，爭取培養(yǎng)出一專多能的技術(shù)骨干。
配合甲方施工改造以及比較大的維修項目：在沒有影響大廈正常運行維修的前提下，強電專業(yè)還配合甲方完成了新增配電室增容改造項目，并應客戶需求完成了a樓層電量增容工程，保障了客戶及時入住和電能接駁，提高了大廈的.整體出租率。
跟進大廈前期遺留問題整改：在保證大廈電氣設(shè)備正常運行的前提下，電氣專業(yè)還長期不乏余力的跟進大廈前期接管驗收時的遺留問題，消防系統(tǒng)施工缺陷問題、安防監(jiān)控系統(tǒng)的盲區(qū)覆蓋問題、樓宇自控的不完善、比較嚴重的4臺制冷機組供電密集母線運行時發(fā)出異響，嚴重影響運行安全，隨時可能造成設(shè)備財產(chǎn)損失，電氣專業(yè)對此事項長期跟進和督促廠家進行整改。對于其他項目都提出了不同的建議和整改方案供甲方參考。
二裝施工管理方面：大廈今年二次裝修客戶不多，但工程部從客戶使用角度考慮，結(jié)合大廈的系統(tǒng)設(shè)備安全，幫助減少或消除不必要的安全隱患，替客戶把關(guān)，依據(jù)裝修規(guī)范嚴格控制。日常增加巡檢人員，周六日安排值班。加大對二次裝修的管理力度，共查出須整改項目約40余項，施工違章30余次，勒令停止施工3次以上。同時，加強對電氣等管線隱蔽工程檢查力度，杜絕二次裝修對大廈電氣系統(tǒng)的破壞，協(xié)調(diào)客戶電力進戶線路敷設(shè)到工程驗收全進程，嚴格控制施工質(zhì)量，消除消防隱患，為客戶營造一個安全舒適的辦公環(huán)境。
在能源管理、降低消耗方面。我們對大廈內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進行摸底排查，并對每月的能耗進行統(tǒng)計。由于目前租戶少使用率低，我們采取減少空置樓層公共區(qū)域照明、合理的減少大型設(shè)備使用臺數(shù)等辦法降低能耗。
1、將車庫照明在保證合理的照明前提下，通過樓宇系統(tǒng)分時段進行控制。
2、對大功率機電設(shè)備加強巡查，確保電機處于良好的運行狀態(tài)，提高效率。加大控制設(shè)備的維護，減少大功率設(shè)備的起停次數(shù)，降低功耗。
環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生方面。將大廈內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施分為公共責任區(qū)和個人責任區(qū)，每個責任區(qū)都有專人負責。每日都要清潔公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和設(shè)備的衛(wèi)生。定期清潔個人管轄范圍衛(wèi)生并定期檢查，保證配電室內(nèi)和設(shè)備間的設(shè)備干干凈凈，設(shè)備無油漬、衛(wèi)生無死角、保證設(shè)備正常運行。
一年來，工程部的全體員工盡心盡力地為大廈做了大量的工作，不論是分內(nèi)還是分外的工作都能積極主動的去做，但是有些工作還是存在不足，與公司的要求存在差距。我們將在今后的工作中，認真的去彌補不足，進一步提高每位員工的思想素質(zhì)及個人的技能，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。
20_年度工作重點
1、強化安全教育，將安全放在首位，通過本部門內(nèi)部培訓及跨部門培訓使每一個員工能把安全思想落實到實際工作中去。
2、加強部門管理，建立、完善考核制度，責任落實到人。切實做到凡事有章可循、凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有據(jù)可查。
3、落實全年的培訓計劃，從專業(yè)技術(shù)、規(guī)章制度到管理技巧全面提升部門人員的整體素質(zhì)
4、跟進各施工單位質(zhì)保金結(jié)算事宜
5、做好全年度節(jié)日的安全檢查及應急物品儲配
6、高標準落實維保計劃的執(zhí)行，并由專業(yè)工程師監(jiān)督
7、跟進各相關(guān)廠家的維護保養(yǎng)工作，并對維保過程、結(jié)果監(jiān)督檢查8、及時準確專人接聽報修電話，處理各類報修，及時率達到98%以上，返修率不高于5%
9、做好備品備件的采購計劃、審批工作。合理的、最大限度的降低庫存。加強對庫房管理，做到干凈、整潔、條理清晰、標識準確，便于查找核對。
10、跟進二次裝修工作，嚴格按照流程進行全程監(jiān)督。
11、配合安保部做好消防測試、演習工作，并對發(fā)現(xiàn)的問題跟進整改
12、完善設(shè)備檔案的統(tǒng)計工作，
13、對大廈公共區(qū)域、設(shè)備機房墻面、地面進行修補粉刷
14、配合工程改造項目執(zhí)行跟進工作
時間飛逝，_年就要過去，在這簡單而不平凡的一年，花園城物業(yè)工程部依托公司及領(lǐng)導的支持和關(guān)心，有了很大程度的提高，回顧一年來的工作，為了適應各種工作要求，我們不斷提升員工品質(zhì)，在工程維修技能、工作績效、前介工作、專業(yè)技能、服務態(tài)度等方面有了逐步明顯提升。在公司及管理處領(lǐng)導的正確指導下，基本上完成了部門的各項工作任務，為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促成_年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將_年工作總結(jié)如下：
一、部門團隊建設(shè)工作：
1、根據(jù)_年工作計劃，我部于今年7月份完成工程人員的招聘工作，從年初2人擴大到現(xiàn)今6人的工程團隊，部門充分利用優(yōu)勢資源為行人部，解決了部分人員招聘壓力，并于9月份完成工程維修人員考評、更換工作，使工程團隊綜合實力，得到很大程度提高，為后期物業(yè)設(shè)備設(shè)施正常運行提供了重要的保證。
2、部門在公司及管理處領(lǐng)導的號召下，提倡團隊整體作戰(zhàn)能力。在日常工作中，堅持廣開言路，強化執(zhí)行，在制定方案時，員工齊心合力、集思廣益，將每一件事找到最佳的解決方案后。團隊成員消除一切雜音，以統(tǒng)一的行動，確保制定的方案得到有效落實。
3、部門嚴格按公司要求除從業(yè)資格證要求100%外，工程團隊的職業(yè)資格水平也處于行業(yè)領(lǐng)先，16%人員持有中級電工證，16%人員持有高級電工證，32%人員通過外送培訓取得電梯管理證和高壓電工證。
二、部門培訓工作：
共計開展45次，培訓參加人數(shù)157人次，包括新員工入職培訓，部門人員在崗專業(yè)培訓，安全生產(chǎn)知識培訓，項目基礎(chǔ)知識培訓等;
三、體系文件建設(shè)工作：
1、部門根據(jù)現(xiàn)場實際工作需要，在管理處主任的帶領(lǐng)下，完成修改、編制工程部作業(yè)指導書，共計修訂文件41個，表格34個，并通過部門全員培訓后，嚴格按照作業(yè)指導書要求開展相關(guān)工作。
2、為了提升工程服務及前期工程介入服務質(zhì)量、部門根據(jù)各崗位的具體要求，編制部門崗位職責及日常工作指引，對崗位操作的具體工作及執(zhí)行標準通過培訓進行了明確。
四、安全生產(chǎn)工作：
根據(jù)項目實際情況，工程部為了保證接管設(shè)備設(shè)施的正常運行，每周對接管設(shè)施設(shè)備進行1次以上的安全檢查，(注：詳見《公共設(shè)施巡查記錄》)對存在安全隱患的設(shè)施及時進行修復或與地產(chǎn)主管部門溝通協(xié)調(diào)售后責任單位進行處理，部門全年共計對存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施自行處理87項，通過溝通協(xié)調(diào)施工單位處理的39項，部門為了保證工程部員工對安全危險源的準確識別，共組織了19次危險源識別及安全類專項培訓
五、前期工程介入工作：
1、第一季度：共計參加地產(chǎn)工程相關(guān)會議11次。 施工現(xiàn)場不定時巡查47次，并與工程對接部門建立良好的溝通途徑。與項目部、設(shè)計部、施工單位溝通協(xié)調(diào)設(shè)計功能23件，已達到整改目的的有19件，如電梯機房增加空調(diào)和設(shè)備房鋪設(shè)地磚等。沒有采納但對后期物業(yè)管理很重要的問題有4件，仍在持續(xù)溝通中，并已工作函件形式與地產(chǎn)相關(guān)部門進行溝通及上報管理處負責人和地產(chǎn)客戶服務中心，如：物業(yè)用房，增設(shè)公共衛(wèi)生間及建渣堆放等。
2、第二季度：共計對N12、N4異地展示區(qū)施工現(xiàn)場不定時巡查48次。 參加地產(chǎn)項目部周例會9次，設(shè)計部圖紙會審專題會3次，工程整改協(xié)調(diào)會4次。
共計提出39條設(shè)計功能等書面建議。42條工程整改口頭建議。工作函件建議7條。相關(guān)部門采納并實施的45條、經(jīng)協(xié)商后期進行處理的16條、沒有采納的27條、沒有采納但對后期物業(yè)管理很重要仍在溝通的問題：如物業(yè)用房，增設(shè)公共衛(wèi)生間及建渣堆放等。另本季度完成T9棟2-1和2--1N4異地樣板房及景觀的接管驗收工作。
3、第三季度：共計對N12、N4、N5施工現(xiàn)場不定時巡查61次。 參加地產(chǎn)項目部周例會9次， 完成對N14-1地塊景觀圖紙初審，后期使用設(shè)計建議工作。完成N12物業(yè)管理用房圖紙會審及功能建議協(xié)調(diào)工作。完成N12景觀施工圖紙會審功能建議工作。完成物業(yè)工程集中檢查方案的提交并通過地產(chǎn)項目部的審核。共計提出41條設(shè)計功能等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議6條。相關(guān)部門采納并實施的29條、經(jīng)協(xié)商不作處理的19條、沒有采納的11條、采納侍后期實施的40條。
4、第四季度：共計對N12、N4、N5施工現(xiàn)場不定時巡查52次。 參加地產(chǎn)項目部周例會11次， 協(xié)助項目部完成一期的消防驗收、分戶驗收、分戶驗收、排水通關(guān)水檢查、配合售后服務部完成預接管驗收等工作。完成物業(yè)管理處辦公室的裝修和布置等工作。完成物業(yè)對N12各類設(shè)備設(shè)施的接管驗收資料接管工作。
完成業(yè)主入伙的準備工作。完成物業(yè)管理用房家具及軟裝安裝及物業(yè)各部門用房的裝修搬遷工作，共計提出59條功能缺陷等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議9條。相關(guān)部門采納并實施的38條、經(jīng)協(xié)商不作處理的19條、沒有采納的18條、采納侍后期實施的45條。
六、工程營銷配合：
營銷配合全年總計處理2448件工程類報事，報事處理完成率百分之九十五。
每周五對營銷區(qū)域現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施進行1次定期保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行。
每天對營銷區(qū)域進行1次設(shè)施設(shè)備巡查，及時對出去故障的設(shè)備設(shè)施進行維修更換或聯(lián)系責任單位進行維修更換。
七、節(jié)能、環(huán)保、降耗工作：
1、為響應公司揚帆年節(jié)能降耗指導精神，部門充分利用外部資源，向公司推薦專業(yè)工程供貨商，使工程材料質(zhì)量及材料售后得到有效保證，同時也使采購成本下降20%。
2、部門從4月份開始實施節(jié)能降耗的另一措施，對營銷區(qū)域中央空調(diào)、分體式空調(diào)、會所、樣板房照明實際分時開關(guān)，使營銷區(qū)域能耗費用從平均每月的59509元左右降低到48975元左右，每月為地產(chǎn)節(jié)約10534元左右的能耗費用，為了更有效的響應公司節(jié)能降耗的精神，于8月份部門再次與保潔部主管溝通，將景觀水池清洗換水時的費水進行用于清洗路面，最大程度上降低水資源的浪費，同時再次對營銷區(qū)域中央空調(diào)、分體式空調(diào)、會所、樣板房照明根據(jù)季節(jié)進行調(diào)整，使其實施3個月以來，降耗效果明顯，將水電能耗從平均48975元，降低到平均30598元。
3、工程材料方面，部門于5月份經(jīng)多次與地產(chǎn)設(shè)計部主管人員溝通，最后在設(shè)計部主管人員的監(jiān)督下，促使施工單位嚴格按照售后質(zhì)保要求，配送營銷區(qū)域工程維護所需光源，并促成地產(chǎn)設(shè)計部門在花園城精裝修，施工合同中備注明確的質(zhì)保期間，光源配送要求。僅達成營銷區(qū)域施工單位質(zhì)保期嚴格配送光源一項，為公司節(jié)約材料費用8572元，并大大的降低了物業(yè)后期維護成本。
4、部門節(jié)能控制方面：部門從4月份開始建立報事以派工單方式，和材料更換費料回收制度和材料領(lǐng)用登記制度，有序的控制了材料的使用，從根本上杜絕內(nèi)部對材料的浪費。
八、本年度部門存在的問題：
1、由于花園城物業(yè)工程部_年才完成組建，雖然團隊的成員都來自各個知名的物業(yè)公司，職業(yè)技能和工作經(jīng)驗也處于成熟狀態(tài)，但是磨合成一支擁有高度協(xié)作能力和高執(zhí)行力的團隊還有一定難度，必須有以下幾點作為前題：(1)、需要得到公司相關(guān)領(lǐng)導持續(xù)的支持和信任(2)創(chuàng)造輕松、和諧、但嚴肅認真的工作氛圍和簡單直接的溝通原則(3)建立公平、公正的激勵機制和良好的工作環(huán)境。才能使工程部成為一支優(yōu)秀的團隊。
2、眾所周知工程部作為物業(yè)專業(yè)技術(shù)團隊，面臨新接管的設(shè)施設(shè)備，只有在相對熟悉設(shè)備性能的情況下，才能快速的解決各類設(shè)施故障，另一方面工程部門需要和能源部門保持良好的溝通關(guān)系，才能保證能源的良好供應，這還不包括團隊建設(shè)、培訓、工程對客協(xié)調(diào)、整改溝通、工程前期介入、工程物料控制等，這些都是需要耗費很大精力才能做好的工作。
綜合現(xiàn)今工程團隊的實際情況(工程人員大多不善于處理文字工作)，部門需上交公司的各類文字工作、工程各類資料的整理工作就已經(jīng)耗費了(能處理好上述問題人員)的大部分精力，面臨花園城一期的入伙，二期前期工程介入開展等，工作事務的成倍增加，繼續(xù)保持團隊的良好發(fā)展和工作的有效推動是有很大難度的，因此部門需配備主管及專職文員才能使_年部門的各類工作得到高效的推動，才能快速的使工程團隊成為一支優(yōu)秀的團隊。
九、_年度工作計劃：
1、根據(jù)管理處發(fā)展需要，穩(wěn)固團隊建設(shè)，通過持續(xù)內(nèi)部、外部培訓，提升部門全員綜合技能和服務水平。
2、與各部門高度密切配合，做好業(yè)主裝修管理工作(部門將從裝修審圖、裝修日巡查控制)。
3、持續(xù)認真開展設(shè)施巡查保養(yǎng)計劃，保證園區(qū)配電、電梯、消防、智能化、給排水等設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定運行，做好管理處的核心技術(shù)保障。
4、嚴格執(zhí)行管理處的工作計劃，開展戶內(nèi)工程有償服務工作，提升物業(yè)管理處經(jīng)濟效益。
5、通過部門工程對客服務專項培訓及內(nèi)部考核，提升部門工程專業(yè)服務水平，爭取_年客戶工程滿意度在90℅以上。
6、持續(xù)開展節(jié)能降耗工作，對接管的一期設(shè)備設(shè)施，根據(jù)綜合衡量適，時進行調(diào)整，力爭最大程度控制能耗。
7、持續(xù)與工程業(yè)務對接部門保持良好的溝通渠道，處理好對管理處運營造成影響的一期工程遺留問題。
8、總結(jié)_年前期工程介入經(jīng)驗，做好N4N5N14-1的施工現(xiàn)場巡查、施工建議、記錄、會議溝通等前期工程介入工作。
★ 建筑工程項目經(jīng)理個人工作總結(jié)5篇范文