歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 “請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
遵循素質(zhì)教育的規(guī)律，結(jié)合學(xué)校教育教學(xué)的實際，及時而廣泛地開展了“農(nóng)村小學(xué)高效課堂教學(xué)模式與方法的研究與實踐”的課題實驗活動，經(jīng)過近一年來的研究和實踐，已初步取得了較為豐碩的成果，現(xiàn)代教育理論的學(xué)習(xí)、現(xiàn)代教育觀念的確立、現(xiàn)代教育技術(shù)的掌握、學(xué)生主體地位的體現(xiàn)等已成為廣大教師的自覺行動和追求目標(biāo)。過去傳統(tǒng)的“滿堂灌”、填鴨式”的教學(xué)法已失去了它的市場，一個高效課堂教學(xué)模式與方法的教風(fēng)與學(xué)風(fēng)正在進行，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性得到了很好的激發(fā)，自主學(xué)習(xí)的時空漸趨拓寬，同時，學(xué)生的個性特長也得到了發(fā)展，學(xué)生素養(yǎng)也得到了提高。
在實驗研究過程中，我們力求體現(xiàn)如下目標(biāo)
1、全面性。素質(zhì)教育第一要旨是面向全體學(xué)生。在學(xué)習(xí)過程中，應(yīng)使每個學(xué)生都能積極參與，都能受益。
2、主動性。在教學(xué)中激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)驅(qū)力，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，把學(xué)生學(xué)習(xí)的需要變?yōu)樽杂X自愿的心理渴求，變被動式的吸收為主動式的探索，使學(xué)生處于教學(xué)的主體地位，真正成為學(xué)習(xí)的主人。
3、探究性。教學(xué)‘中，創(chuàng)造條件，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，讓學(xué)生通過自主發(fā)現(xiàn)問題、實驗、操作、調(diào)查、搜集與處理信息、表達與交流等探索活動，獲得知識、技能、情感與態(tài)度的發(fā)展，特別是探索精神與創(chuàng)新能力的發(fā)展。
4 、合作性。把學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生在合作探索、相互溝通的過程中獲取知識，培養(yǎng)合作精神和競爭意識。
總之，要倡導(dǎo)學(xué)生主動參與、樂于探究、勤于動手，讓學(xué)生在主動學(xué)習(xí)，獲取知識的同時培養(yǎng)獲取新知的能力，分析問題和解決問題的能力以及交流與合作的能力。
?。ǘ┱n題實驗的管理
1、建立領(lǐng)導(dǎo)機制，確立實驗班級。
在市教科院的親自指導(dǎo)下，學(xué)校成立由校長、教導(dǎo)、教研組長、
部分骨干教師組成的實驗領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)實驗工作的管理、指導(dǎo)及實施工作，并確立了實驗班級和實驗老師。
2、加強師資培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變教育觀念。
教師是教育改革的推動者